城市公共服務中的流程視覺化設計的應用研究

朱 藝

（閩江學院 美術學院，福建 福州 350108）

城市公共服務中的流程視覺化設計的應用研究

朱 藝

（閩江學院 美術學院，福建 福州 350108）

服務流程視覺化設計是一個全新的設計理念.服務設計、流程設計、信息設計與傳達設計都是獨立的學科，服務流程視覺化設計是上述幾門學科的跨學科結合.服務流程設計是一項將相關的服務活動按照一定的組織形式進行全面的、系統的安排并聯系起來，最終為客戶創造價值的設計.

服務設計；流程設計；信息設計；傳達設計；設計理念；服務活動；創造價值

在信息化社會時代飛速發展的背景下，信息資源的高速膨脹，設計提倡為人服務，如何將繁瑣復雜的信息內容以視覺化的方式予以表達,幫助受眾了解服務流程信息，是當代視覺傳達設計師要關注的問題.服務流程視覺化設計是服務設計、流程設計、信息設計與傳達設計的學科集合，因此它具有重要的研究價值.

1 信息設計的研究現狀

1.1 研究背景及意義

信息設計的應用廣泛，包括手冊、說明書、網頁、圖表、圖解等.信息設計初期就經常作為平面設計的課程.在20世紀70年代，英國平面設計師特格拉姆初次使用了“信息設計”這一專業術語.為了能夠把傳統的平面設計以及產品設計等平行設計專業區別開.從那時起，信息設計就真正地從平面設計中獨立出來.

服務作為21世紀競爭的第一要素，為此市場也從產品市場轉向服務.這要求服務業在服務流程中對客戶需求和客戶背景進行分析歸納，站在客戶的角度為客戶預先設計出最為滿意的使用方案，引導客戶去操作和實現自己最滿意的使用方案，最終形成新的產品服務價值模式.

當今社會服務為最主要的競爭要素，以大大超出對產品本身的需求，其已經作為整個生產流程中不可缺少的一部分.為此在整個服務流程中應加強對客戶的需求和背景進行歸納總結及系統分析整理，設計者應站在客戶的角度為其設計出最佳的使用方案，再通結合客戶的訴求意愿，實現雙方最為滿意的設計方案，最終形成全新的服務流程視覺化設計模式.

1.2 服務流程視覺設計的現狀

經濟的發展以及信息服務時代的來臨，生活節奏的加快，催促人們對于有效信息的需求.路線示意圖、氣象符號、機場、車站的基礎標識，各類商場導視圖、交通導航圖以及使用手冊、說明書等服務需求已遠遠超越出不同語言和文化的界限，以視覺語言手段滿足人們對快速提取有效信息的需求，使我們的信息溝通更便捷，擁有更完善的服務體系，從而實現真正的、有效的、積極的信息傳達.設計在社會的信息服務中發揮其重要和特殊的作用.

現在讀者已傾向于看標題和圖形來得到類似的信息，他們只有在覺得對主題感興趣后才會去看文字.信息設計表達是強有力的，因為我們的大腦處理和存儲符號比理解文字來得容易.一般估計略讀的人數和細讀的人數約為4:1,“眼睛視線跟蹤”的研究表明，讀者在閱讀時只會花幾分之一秒的時間看一幅圖的中心要點——這樣的時間剛好夠一個略讀者判斷是否對主題感興趣，選擇信息.

目前市場上現有服務流程設計大多存在著整體視覺形象的美感不足、形式語言不統一、系統性不足、信息表達的清晰度、外語運用及版式等問題.在服務流程視覺設計中，我們關心的是針對受眾群體傳達有效的信息內容，制定怎樣的流程方式去引導用戶去把握、解決問題，嘗試設計一套服務流程視覺化設計的體系.

2 服務流程視覺化設計的概念

2.1 服務流程設計、信息設計與傳達設計的關系

2.1.1 服務流程設計：美國哈佛大學博士Michael Hammer教授在1990年提出業務流程重組是指“追求業務流程變革的根本性和徹底性，希望取得成本、質量、服務和速度方面的顯著性改善”.其宗旨是通過流程變革，來擺脫原本組織分工的束縛，再通過運用信息技術，與客戶進行全方位溝通，達到快速適應市場變化的目的，以此來提升優化業務組織及改革.

隨著服務經濟時代的到來，服務流程已成為市場經濟戰略變革的核心領域.“服務設計”是以產品為基礎，是產品設計的延伸和拓展，為用戶提供服務，以用戶體驗為核心的流程設計.服務流程設計從顧客需求為出發點，對流程進行根本性的思考和分析，實現服務流程的合理化.服務流程設計，即以用戶的一個完整出行過程為研究基點，將所有與用戶出行過程中有關的服務環節進行改進，完善.服務流程設計是一門全新的研究領域及專業方向.相對于原本的設計語言和產品設計而言，服務流程設計會涉及到更多的知識運用，技術含量更高，但也意味著未來擁有更廣闊的發展空間及機遇、挑戰.為了更好地實施服務戰略，給顧客提供更優質的服務，如何將建立更完善的服務體系的首要問題就是優化服務流程.針對用戶在使用操作各環節存在的不合理問題，簡化手續、方便用戶，降低用戶的時間成本和體力成本，不斷提高用戶滿意度.在信息時代，能得到廣泛認可的產品，都與科技技術和產品質量息息相關，而且必須具備完善的服務流程體系.設計的最終目的是將問題合理解決，其結果不必是某個常態的設計產品，它也可以是一種服務理念，一種制度流程或一種管理制度，因此，服務流程設計會在設計領域內迅速發展.

2.1.2 信息設計：現代漢語詞典這樣解釋信息:“信息即音信、消息；信息論中指用符號傳送的報道，報道的內容是接受符號者預先不知道的.”廣義的說，信息就是消息.從傳達的角度來看授受的抽象物都廣義地稱為信息.信息設計是一門迅速發展起來的學科，涉及字體設計，圖形設計，視知覺與情感特性，人機工程學和其他領域.她通過使用文字、色彩，圖形元素進行視覺的形式來傳達信息.信息設計能夠幫助我們更加清楚和明了的表達我們的信息，更有說服力的傳達事實和想法，并能夠在我們的數據中尋找到有效信息.信息設計是包含將信息收集篩選分類，在有機整合后表達另一種信息的過程，與傳統設計領域相比，信息設計主導者更注重于客戶的交流.信息設計使信息傳達更方便、準確，更易識別，表現得比文字更直觀、生動、快速，因而它更具有魅力和價值.

2.1.3 傳達設計：傳達設計，是一切信息傳播的總稱，包括視覺傳達，嗅覺傳達，聲音傳達等等，對視覺、觸感、嗅覺、味感、聽覺等身體各感官上的特性設計.設計者應打破以視覺要素為核心的設計觀點，將原本不屬于視覺傳達的設計要素，通過視覺感官傳遞給消費者，并引起其強烈的認知共鳴.傳達設計是由傳達和設計兩個概念組成的.設計離不開傳達，設計的過程也是傳達思想的過程.設計師在頭腦形成的計劃、構想必須通過“設計語言”來表達出來，消費者通過對“設計語言”的感受來了解設計師的所要傳達產品的真正含義.

設計是為了創造未來人類更合理的生活環境和生存方式，服務流程設計、信息設計、傳達設計都是圍繞著設計的這個宗旨而針對大眾服務的.從上面三者的概念分析，我們可以推斷出服務流程設計、信息設計、傳達設計有一定的區別，同時又有不可或缺的聯系.三者可以分開領域去發展，但三者統一起來才能使服務流程視覺化的研究做到系統性與完整性的結合.（見圖1）

圖1 服務流程視覺化設計的關系圖

2.2 服務流程視覺化設計的定義

因為傳達的方式跟隨載體的增加而變豐富的平面語言的擴展，傳達設計的統領范圍也不斷地彰顯，傳達的作用正在不斷地強化，這樣，當今的傳達設計就不再只顯現出以往的點狀效果，而是呈現了線、面狀的系統行為特點，變成了一個大容量信息設計的模塊.[1]

服務流程視覺化設計是一種以直觀的圖形語言作為傳達方式對服務性流程及相關信息進行引導、解說和藝術表現的設計，通過優化信息的組織和表現方式，幫助人們理解和熟悉服務流程提高信息傳達的效能.

服務流程視覺化設計應建立在信息語言與設計理念相結合的信息之上，它是信息設計最原始的表達形態，將事物與信息設計進行結合再轉化為新的設計結構，主要應用于個人信息系統、數據地圖、時刻表，其優勢會讓使用者較為容易的找到所需信息，并可以以直觀的特性按順序排列，以狀況、順序、流程、構造的表現為前提的信息設計類型.這主要使用于導游指南、使用說明書等,具有反映信息使用者的邏輯性認知特性.

3 服務流程視覺化設計的相關要素

（1）社會環境因素：“加快建設資源節約型和環境友好型社會”的發展規劃中我國提出了對城市公共區域的信息服務建設.在城市人群聚集的場所，尤其是在一些國際性的交流活動公共區域，如機場、地鐵站、火車站等場所，人們經常會遇到幫助不大，信息模糊不清的手冊或其它說明，就需要一個能引導人們的交流和活動的有效信息設計.服務流程視覺設計將會有效解決這一問題，節省時間和資源浪費，給人們帶來更好的生活空間，創造更加更加便利的社會環境，提升完善的旅游資源，吸引外地的觀光游客，從而也吸引了相關方向的投資商，進而積極推動社會經濟發展，故此信息設計的深入服務業可以作為有效的支持途徑.服務流程視覺設計可促進社會環境的良性發展，注意服務設計與社會環境的和諧統一.（2）人文環境因素：隨著交通尋求便捷，生活空間擴大，必然要求公共的視覺信息來引導、服務人們的行動，影響到整個城市的車流，人流的分配，區域空間的劃分，以及人們的生活質量.服務流程視覺設計應該將服務作為信息內容和設計決策的基準.以人文本，為人而設計，人是設計的出發點和歸宿點.以研究人的需求作為重心.人性化設計既要保持設計的科學結構和合理功能，又要在設計中注入包括情感的、心理的、道德的、歷史文化等方面因素.在設施設計符合人性化設計為重要支持前提下，我們將實現服務信息延伸設計的輔助及推廣，使服務信息設計符合和充分適應人的心理結構和行為操作方式的習慣，滿足人們的服務需求.通過服務流程視覺設計，完善信息服務系統，更好的傳播信息，引導人們的解決問題和完成任務.（3）地域環境因素：不同國家地域都存在著不同文化和生活方式的差異，而作為為人們社會生活服務的公共設施自然就會受這些不同生活方式的影響.由于文化接受者的局限性，對文化的理解、認知程度不同，文化信息的吸收與接受就存在差異，因此地域文化在設計領域的應用尤為突出，服務設施的設計應與周圍的環境相協調，要充分考慮到地域文化特性，需要服務設施和相關的信息設計為受眾群體提供便捷而舒適的服務，了解并有效地體驗使用方式及流程.通過服務流程視覺設計也可公共設施服務進行信息的引導及傳播，使人們獲得信息的同時也了解到了這個特定區域的文化背景，文化內涵、人文精神.（4）設計受眾：信息設計的受眾人群是調研對象的第一步，用戶作為信息設計需要服務的對象，是信息設計的根本，是進行目標用戶調研的主體，同時更是具體設計中要考慮的主要因素，用戶的需求決定了設計的目標.信息設計在大部分實踐當中是為了受眾設計出一種體驗，使用戶完全理解并信任說明性信息的功能性.信息設計還有可能針對一些特定的受眾人群，調查他們和一般受眾人群的不同，針對設定的受眾進行有效的信息設計.所以信息設計師必須想方設法將信息通過一種有效的方式呈現并傳遞給目標用戶.如針對特殊人群設計的信息設計包括流程視覺設計就要考慮到他們本身的視覺感觀、理解力的限制，在設計視覺引導及操作流程視覺設計上也要盡可能迎合不同人群的不同需求.

4 結語

隨著經濟的發展，從20世紀60年代開始到現在,在經歷了產品價格戰階段和質量競爭階段后，行業商品幾乎處于同質化的狀態，服務將是一種獨特的、滿意的、超值的產品.服務流程已經成為國內外管理界一個新的重要研究領域,服務流程視覺化設計就是在這樣一個背景下被提出并日益受到重視.在國外，對服務流程視覺化設計的研究已經形成較為完善的體系，并且有信息設計、圖形符號學等的研究作為研究支持與依據.我們可以作為借鑒和參考依據.

〔1〕克拉什米.巴斯卡蘭.大容量信息整合設計[M].上海：上海人民美術出版社,2006.

〔2〕尹定邦.設計學概論[M].湖南科學技術出版社，1999.

〔3〕曹方.視覺傳達設計原理[M].江蘇美術出版社,2005.

〔4〕原研哉.設計中的設計[M].濟南:山東人民出版社,2006.

〔5〕勵忠發.信息設計學[M].四川美術出版社，2007.

〔6〕龍尼.利普頓.信息設計實用指南[M].上海：上海人民美術出版社，2008.

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1673-260X（2017）09-0041-03

2017-05-09