新形勢下醫院信訪工作的特點、成因及對策分析

顏曉艷

摘要隨著《信訪條例》的頒布，加之我國醫療衛生事業不斷的發展和創新，新形勢下醫院信訪工作，就顯得十分重要，起成因、特點以及相關內容，正在發生著相應的變化。強化醫院信訪工作，應當從制度、理念、投入、能力以及法制等幾個方面，齊抓共管，全方位促進醫院信訪工作水平提升，為人民群眾就醫提供高質量的服務，為醫院發展奠定堅實的基礎。

關鍵詞醫院信訪 特點 成因 對策

一、新形勢下醫院信訪工作的特點分析

“廣、多、難、熱”四個字，可以對現階段醫院信訪工作的形勢進行概括。其中“廣”，涉及范圍廣、面廣、群體范圍廣；“多”，主要體現在醫療衛生的信訪問題比較多，信訪問題的人群數量也在增多；“難”，部分信訪問題交織著諸多的因素，容易轉化成沖突，解決難度增大；“熱”，新形勢下社會輿論的激化和參與，某些小問題轉變成大問題，成為群眾關注的焦點、熱點。

對醫院信訪問題進行綜合分析，發現特點如下：一是群體性，因為擔憂醫院有關機構無法對信訪問題進行客觀處理，信訪對象通常組織親朋好友，以“人多勢眾”的形式，進行訴求反映，以此進行施壓，滿足個人利益。二是利益性，信訪對象訴求比較多，信訪原因也各不相同，但經濟補償，通常為首要訴求，或是唯一的訴求，心理滿足，反而是其次。三是混合性，服務問題、個人問題、管理問題、認知問題、社會問題以及技術問題等，通常交織混合。

二、新形勢下醫院信訪工作的成因分析

經過分析，認為醫療衛生供給和保障能力與百姓對醫療衛生需求之間的矛盾，是醫院信訪工作問題中主要問題。具體而言，原因有如下幾個方面：一是現實與希望的不對等，患者及其家屬大部分對醫學知識缺乏足夠的認知，認為辦好多少事與就需要花多少錢。而醫務人員，主觀意愿也是希望幫助患者痊愈，但實際上，醫療技術發展到如今，醫療機構還無法對部分疾病進行認知，比如并發癥、猝死等，不可預見性依然存在。部分患者及其家屬對這一點無法正確認識，一旦未達到患者及其家屬滿意的結果，就會質疑醫院，進而出現信訪行為，更甚至發生醫療糾紛。

二是改革與發展不到位。醫療衛生體質與醫藥衛生事業的快速發展，全民醫保制度、公共衛生基本服務等，均得到初步化建立，改革試點也增在積極的探索，緩解了人民群眾看病貴、看病難等問題。但體制機制方面、財政投入方面一些弊端、不足，對醫院發展進行了限制。這些問題在具體就醫診治中得到了具體的反映，這是產生信訪行為的一個動因。

三是責任與管理未落實，有些信訪問題是醫院自己引起的。有的醫院在指導思想方面存在偏差，進而發生過度檢查、過度醫療，有的醫院基礎服務設施不健全，導致人民群眾就醫極為不方便，有的醫院內部管理不夠嚴格，工作人員態度不夠端正，責任心不強，用藥、檢查、收費等方面，存在失誤，有的醫院工作人員對患者的態度不夠熱情，比較冷漠，有的醫院信訪工作人員，能力和素質與工作崗位要求不匹配，無法對信訪事項進行及時處理和反映，導致矛盾升級。

三、新形勢下醫院信訪工作的對策分析

（一）以人為本

在醫院信訪行為中，患者和醫院，一個是個體，一個是單位機構，一個是服務的對象，一個是提供服務的主體，正所謂群體力量要高于個人力量，醫院為主導地位，所承擔的職責更多。醫院必須要深刻的認識到“以人為本”的理念，促進醫療服務質量提升為主要目標，開展相關信訪工作，將“患者當家人”這一理念深入貫徹落實，為患者提供全心全意的服務。

（二）法制是盾牌

中國正在向著法制社會方向邁進，人情社會較為濃厚。大部分的問題都依賴于行政手段、思想方式、經濟手段以及社會人情關系，醫院信訪行為方面也亦是如此，存在著較為明顯的問題，大部分情況下，醫務工作者、醫院成為權益受損最為嚴重的一方，要解決這一問題，就必須要不斷制定完善的法律法規，將其作為保障醫務工作者、醫院權益的盾牌。相關部分和政府，對有關機制進行相應的完善，協調聯動，按照法律規章對醫患矛盾、糾紛進行客觀公正的處理，正確的對社會輿論進行引導。醫院要學會應用法律武器，對自己的權益進行維護。醫院應當配置法律顧問，在處理信訪問題時，邀請律師參與其中，為信訪工作人員，提供法律學習教育。

（三）能力是源

強化建設能力，可從根源上化解、減少醫院信訪問題工作。一方面，強化建設醫院能力，從醫院體系構建、軟件、硬件、診療技術水平提升以及服務質量等各個方面進行不斷強化。醫院核心競爭力在于醫療技術水平，同時也是獲得患者認可的最終砝碼，以“治好病、能治病”目標，作為醫院努力發展的方向。環境與硬件設施，是促進患者滿意度提升的主要因素，不斷完善醫院“診、吃、療、住”等設施，在最大程度上，為患者提供像在家時一樣的便利。患者體驗中反映了醫院管理水平，在構建完善環境和團隊時，還需要不斷完善管理，與國際接軌，與時俱進。另一方面，促進醫院信訪工作者能力提升，不可在信訪接待中發生二次矛盾，這是醫院信訪最重要的準則，要求信訪工作者必須不斷提升自我的服務能力，不僅要熟悉了解法規、政策，對待信訪接待工作，還要具備足夠的熱情與耐心，與人民交流，要具備心理疏導技巧和交流技巧。