博物館觀眾服務滿意度影響因素初探

鐘郛

摘要：本文主要以四川博物院為例，闡述了博物館觀眾服務滿意度探究方法和影響博物館觀眾服務滿意度的因素，同時，提出了解決影響博物館觀眾服務滿意的因素的方法，包括提高員工服務意識、加強環境設備管理等，通過說明以上因素，為相關管理人員提供一些參考。

關鍵詞：博物館；觀眾服務滿意度；公共休息區

引言：

我國服務業不斷發展，使人們對于服務的要求越來越高。由于博物館是一個對社會開放的公共環境，隨著部分博物館免費開放以來，來自社會各個領域的觀眾越來越多，觀眾對于博物館的服務滿意程度決定了博物館的客流量，因此，探究觀眾服務滿意度是提高博物館服務質量至關重要的工作。

1博物館觀眾服務滿意度探究方法

隨著服務質量研究不斷發展，傳統的以設計生產為主的服務質量，已經轉變為具有精神意義的產品?，F如今的服務質量主要包括了服務者所提供的服務質量、產品的滿意度、服務接受者的質量認可。為了提高博物館的觀眾服務滿意度，發揮博物館社會教育的重要作用，四川博物院建立了多種觀眾滿意度的量化模型，從而對影響觀眾滿意度的因素進行深刻分析，主要包括以下兩種方法：（1）Kano模型方法。是由日本學者所提出一種用于分析博物館績效指標的研究模型。通過這個模型，能夠幫助博物館管理人員了解不同領域觀眾的需求，從而顯示出影響觀眾滿意度的因素，但是這種模型不能夠直接應用與觀眾滿意度評價。（2）CSI顧客滿意度模型方法。由一名美國學者Fronell提出來，是基于最小二乘法和路徑法的計量模型，可以直接將博物館業績與觀眾滿意度掛鉤的模型。四川博物院通過定期發放不記名式調查問卷，能夠獲取觀眾滿意度的真實數據，從而利用模型劑進行分析，深入挖掘影響觀眾滿意度的因素，來不斷的完善四川博物院的服務質量。

2影響博物館觀眾服務滿意度的因素

博物館是為人們提供社會教育服務的重要場所，所以要想提高觀眾的服務滿意度，必須明確博物館服務項目的意義以及各項指標的衡量標準，包括場館的展品數量、展示手段、參觀舒適度等，從而提高不同年齡階段觀眾的滿意度。一般來說，影響博物館觀眾服務滿意度的因素主要有兩點：（1）一線員工服務表現。當觀眾走進博物館的時候，觀眾的第一印象就由一線工作人員的服務態度所決定，當工作人員態度熱情，用語親切，儀態大方，著裝規范，觀眾就會覺得非常愉悅，并且覺得受到了博物館的重視；如果反之，觀眾就會覺得受到了博物館的冷落，被工作人員區別對待，從而直接影響參觀的心情，影響博物館其他服務項目的滿意度。（2）參觀環境設施質量。博物館的參觀環境，服務設施能夠影響觀眾的服務體驗，如果博物館缺乏一些基礎的服務設備，比如衛生間少、電梯運載能力差、空氣太悶、有明顯異味等，都會降低觀眾心理預期，覺得博物館缺乏嚴格管理，員工散漫，從而導致參觀失落感。

3解決影響博物館觀眾服務滿意的因素的方法

3.1提高一線員工工作積極性

在現代化的博物館服務體系中，一線員工所提供的服務主要包括參觀前、參觀中、參觀后三方面的服務，觀眾對于博物館內容的認知大部分來源于一線員工的表現，因此，對于博物館管理者而言，要不斷的提高一線員工的工作積極性，才能夠提高觀眾的滿意度，主要有以下五點：

（1）一線員工要具有積極的服務意識。博物館的面積很大，展評數量多，一線員工要積極引導觀眾進行參觀，幫助其找到四川博物院的精品文物或者觀眾感興趣的展品。在服務流程上，工作人員要讓觀眾感受到笑臉相迎，消除陌生環境的緊張感和距離感，從而帶著愉悅感進行參觀，增加滿意度。

（2）解說服務專業化。博物館要夠提供文化教育，技術人員需要將展品的相關知識，包括材質、文化性、藝術性等內容，通過專業術語講解出來，從而引起觀眾的興趣。

（3）高度重視觀眾意見。觀眾能夠通過多種方式，表達參觀博物館之后的感受，是完善博物館服務質量的重要手段。例如：很多外地觀眾參觀完四川博物院后提出，沒有系統全面的介紹四川的古代史的通史展。我們一線員工非常重視觀眾的意見，積極的向院領導和相關部門反映、溝通。近期，集全院之力著力開始《巴蜀通史展》的打造。

（4）規范一線員工儀容儀表。通常來說，博物館一線工作人員妝容干凈、服裝統一，能夠體現出符合博物館環境的莊重大方，因此，一定要注重一線工作人員儀容儀表的規范，不能出現過濃的妝容或完全素顏，多種顏色或者款式的工作服裝，以免降低觀眾對博物館的信任度和滿意度。

3.2加強參觀環境和服務設施設備管理

在觀眾對于博物館的滿意度評價中，參觀環境和服務設施質量占據了非常重要的一部分。因為博物館的環境設施能夠給觀眾帶來第一印象和直觀感受，因此，博物館的要加強環境設施質量的管理，主要有以下三個步驟：（1）作為公眾場所，博物館基礎設施要干凈、整潔，設計的理念和展品要相符合，從而不會顯得突兀，能使觀眾沉浸在舒適的，優雅的參觀環境中。（2）由于人們參觀博物館通常需要數小時時間，會導致疲憊，因此，博物館需要建設休息區，能夠使觀眾在欣賞展品之后，可以進行適當休息，同時也需要配備用餐區、禮品區、機動車和非機動車停車場，方便觀眾出行。（3）博物館要有相應的多媒體設備，能帶給觀眾更加豐富的參觀體驗，從而促進觀眾滿意度。例如：為進一步服務好觀眾，確保觀眾參觀順利，四川博物館在今年2月份進行延時開放至21點，讓上班族下班后也能走進博物館。同時，新建和維修館內設施設備，包括增設了青少年互動體驗區、增加公共休息區，也對觀眾所反映的衛生間漏水和異味較大情況進行改進，包括維修下水管道、加強換氣。通過這樣的方式，為參觀博物館觀眾提供服務，來提高博物館的管理水平和觀眾滿意度。

結束語：

綜上所述，博物館的各項服務質量能夠影響觀眾的參觀滿意度。在此基礎上，通過確保場館基礎設施干凈整潔、引進先進互動技術，能夠使觀眾沉浸在舒適、優雅的環境中，帶給觀眾更加豐富教育服務體驗，同時，通過錯時延時開放、重視觀眾意見，能夠提高博物館的管理水平、使觀眾通過多種方式表達參觀博物館的感受，因此，在遇到博物館觀眾服務滿意度的問題時，可以通過以上方法解決。

參考文獻：

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