以客戶滿意為導向的縣級供電局營銷服務模式探討

黃經然

摘要：電力企業是我國國民經濟的基礎產業，電力供應關系著千家萬戶的生產生活，電力行業與社會生產生活密切相關，而其服務質量更關系著供電企業的生存與發展。縣級供電局主要為我國縣鎮鄉供電，是供電企業的基層，其的發展好壞直接影響著電力企業的核心競爭力，而客戶滿意度則是保障各項供電局工作順利進展的關鍵。本文對如何建立客戶滿意度為導向的縣級供電局的營銷服務新模式進行研討，并提出若干意見以供參考。

關鍵詞：客戶滿意度；縣級供電局；營銷服務；服務導向

前言：

無論是何種產業，基層建設的質量是企業發展壯大的根本。縣級供電局作為我國電力企業運作的第一線，在電力營銷工作開展中，應加強電力營銷的服務意識，提高電力質量，員工端正自身服務態度，提高客戶滿意度，積極打造以客戶滿意度為導向的營銷服務新模式，推動電力企業建設發展更進一步，促進國家經濟發展。

1、縣級供電局的基本狀況

我縣供電局的主要工作為擔負全縣的電網建設與供用電管理。我縣供電局于1999年末由省廣電局代管，現有干部職工共700人左右，本縣供電局下轄3座110KV變電站，7座35KV變電站、16個供電營業所、水電安裝隊、下屬縣供電所等構成。隨著我縣的經濟快速增長，人們對供電局的電力需求量迅速增加，據統計，于2014年度本縣一年總用電量達到9.23億千瓦時，同比增長了18.78%，可見我縣供電量仍在上升狀態[1]。然而，我縣供電局的經濟發展的速度越發緩慢，調查發現，抑制我縣供電局發展的主要問題是客戶滿意度造成。

2、縣級供電局營銷服務現狀

電力企業存在的意義是將熱能、風能、水能等能源經過發電設備轉換為電能，并通過輸電、變電、配電等電力系統輸送給用戶，方便用戶的生產生活，是我國經濟發展的基礎[2]。在人們日常生活中，電能與人們的生產生活、社會穩定等密切相關，電能生產與消費同步進行，不能中斷儲存，需統一調度。電力系統生產組織形式如圖1所示。

經濟全球化的到來，市場經濟不斷完善與升級，縣級供電局的建設與工作開展面臨著結構的升級、服務項目的升級等硬件要求，服務質量與服務意識面臨著新的考驗。近年來，我國各縣級供電局在軟件的升級與硬件的更新上投入了巨大的心力，使得縣級供電局的供電系統逐漸科技化、信息化，提高了我國電能的發展[3]。然而，服務意識的缺失與營銷服務模式的不完善直接造成了客戶滿意度下降，難以有效滿足客戶對供電局的多元化需求。

3、打造以客戶滿意為導向的營銷服務模式

3.1、樹立客戶至上的工作理念

對生產經營型企業來講，顧客是企業的衣食父母，而供電局作為一種另類的生產經營型產業，同樣應重視客戶對供電局的意見與滿意度，以便更好的開展工作，如：抄電表、用電安全的宣傳、電力檢修等[4]。由于過去供電局的壟斷經營，供電局的一些員工仍停留在當時心態，輕視服務意識的重要性，客戶對供電局的滿意度較低，降低了客戶對供電局的信任度，抑制了工作人員后期工作的開展，抑制了企業營銷模式的發展。對此，供電局領導者應加強員工的專業知識教育與職業道德培養，加強對客戶滿意度的調查，以身作則，帶動供電局人員行動起來，以實際行動表現出對客戶的重視度。

3.2、強化客戶在市場上的主導地位

在供電局的供電營銷工作中，以客戶滿意度為導向，強化客戶在市場經濟的主導地位，打造客戶滿意的營銷服務模式。首先，供電局管理者應提高員工的服務意識，并將客戶的滿意度作為一切工作的標準，以此提供電力營銷的服務意識。其次，工作人員應將工作重心放于客戶需求上，在每季度對客戶用電情況、對供電局的需求等進行抽樣調查，了解客戶用電，保證電力的供應，了解客戶需要，并根據客戶需求的程度的大小適當滿足客戶需求，使供電局的電力營銷模式達到預期。

3.3、推動供電局營銷服務精細化管理

在供電局的電力營銷服務的管理中，單位領導人應加強精益化管理，提升營銷服務的基礎管理、風險控制以及規范水平等，促進供電局發展。首先，單位領導者應加強營銷一體化建設，將供電局的電力營銷規范化，加強營銷業務的全面監控制度，為客戶全方位服務提供有力基礎。其次，電力計量精準度直接關系著供電局與客戶間的利益，對此，加強計量裝置的集約化管理，提高電力計量的效率與精確度，減少工作人員的任務量，為供電局節約成本。最后，健全供電局各項目的管理機制，加強電力營銷的風險防范與控制，提高供電局內各項目管理的標準化與規范化水平。

3.4、以客戶滿意度為導向加強人員的培訓

在工作人員進行各項工作時，工作人員的專業能力與綜合素質直接影響著客戶的滿意度。如：查抄電表工作、變電站的檢修、供用電的可靠性、安全用電知識的普及等，這些工作的質量均影響著客戶對供電局的信任度，繼而影響工作人員后續工作是否順利進行。以變電站檢修為例，若工作人員專業水平較低，當變電站出現故障而造成斷電時，工作人員難以快速查找故障并解決故障，恢復電力供應，則長時間斷電將造成客戶對供電局的不滿，甚至不信任現象。對此，單位領導應定期對工作人員進行技能培訓，提高工作人員的工作能力，保證對客戶供電的可靠性，提高客戶滿意度。另外，加強員工職業道德建設，提高員工認真負責的態度，于職業道德素養，促進供電局快速發展。

4、總結

綜上所示，在供電局的電力營銷中，服務意識的轉變與服務態度的提高影響著電力營銷的質量，而客戶對供電局的滿意度更是影響著電力營銷的發展壯大。對此，供電單位應樹立客戶至上的工作理念，強化客戶的市場主導地位，推動供電局營銷服務精細化管理，加強員工專業水平與綜合素質的培訓，以此提高電力營銷服務模式構成，促進我國電力企業發展。

參考文獻：

[1]鄧建忠.以客戶滿意為導向的縣級供電局營銷服務模式探討[J]. 經營管理者，2016（12）：110-110.

[2]史旭陽，彭力，張敏.基于客戶滿意度的供電公司營銷策略研究[J]. 通訊世界，2016（4）：198-199.

[3]陳振強.基于提高客戶滿意度的供電服務營銷策略研究[D].華南理工大學，2015（11）：00161-00161.

[4]曹宇. 基于顧客滿意度的XX供電局服務營銷策略研究[D].云南大學，2012（11）：161-161.