強化門診藥房藥事管理對降低藥患糾紛事件的意義探究

王鐵軍

（上海市東方醫院（南院）門診藥房，上海 200123）

強化門診藥房藥事管理對降低藥患糾紛事件的意義探究

王鐵軍

（上海市東方醫院（南院）門診藥房，上海 200123）

目的探究強化門診藥房藥事管理對降低藥患糾紛事件的意義。方法對2015年1月至2016年1月前后我院門診藥房藥患糾紛事件進行統計，在門診藥房管理中強化藥事管理，同時選擇2014年1月至2015年1月我院門診藥房藥患糾紛事件，對比強化門診藥房藥事管理前后的藥患糾紛事件發生率。結果采用強化藥事管理之后，門診藥房管理水平明顯提高，藥患糾紛發生率有了明顯的下降，組間差異有統計學意義（P＜0.05）。結論在醫院門診藥房管理中強化應用藥事管理，能夠有效減少藥患糾紛事件發生率，進一步提高藥房質量管理水平，建議大力推廣及應用。

門診；藥房；藥事管理；藥患糾紛；意義

0 引言

醫院中，門診藥房是患者接觸到的一個關鍵部門，同時也是患者離院時的最后一個部門，因而門診藥房服務水平對患者的影響比較大，也直接影響患者對醫院的整體印象[1]。門診藥房不僅承擔著為患者提供安全﹑有效和經濟的藥品，同時為患者提供高效﹑優質和個性化的服務。目前，隨著社會經濟水平的提高，人們對醫療服務質量的要求不斷提高，藥房藥患糾紛事件時有發生，嚴重影響了醫患關系[2]。為研究門診藥房加強藥事管理對降低藥患糾紛事件的意義，我院在2015年1月至2016年1月前后在門診藥房管理中強化藥事管理，同時選擇2014年1月至2015年1月我院門診藥房藥患糾紛事件作為對比，對比強化門診藥房藥事管理前后的藥患糾紛事件發生率。經過研究，強化了藥事管理之后，藥患糾紛事件發生率明顯下降，現就相關內容報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2014年1月至2015年1月我院門診藥房管理未強化藥事管理，統計藥患糾紛發生率。同時以2015年1月至2016年1月前后我院在藥房管理過程中強化藥事管理后的藥患糾紛發生率為對比，分析藥事管理對降低藥患糾紛發生率的意義。其中，2014年1月至2015年1月，我院門診藥房有821122例患者，男性360097例，女性461025例，年齡18-95歲，平均年齡（48.2±3.4）歲。2015年1月至2016年1月，患者983158例，男性431075例，女性552083例，年齡18-95歲，平均年齡（48.2±3.4）歲。經比較，一般資料無差異，有可比性。

1.2 方法

門診藥房藥事管理措施強化實施前，運用常規質量管理措施。強化藥事管理措施如下：（1）競爭上崗，選拔優秀門診負責人。醫院中，門診藥房不但是藥劑科服務窗口，同樣是醫院整體形象的窗口，是醫院取信于民，建立口碑的重要窗口。因此，進行藥事管理，首先需要重視門診藥房的人才水平，秉承雙向選擇，知人善用的原則，對門診藥房負責人選拔，在全科范圍內進行競爭上崗，通過述職演說﹑民主評議，選拔出具有較強責任心與才能的人才，提高門診藥房工作人才隊伍的整體戰斗力，有效改善了門診藥房工作質量，得到了患者的一致好評[3]。（2）加強藥品管理，按照藥品的藥理作用分類擺放，對于包裝相似藥品嚴格標示顏色區分，避免調配差錯。（3）強化培訓，所有門診藥房藥師都需要嚴格培訓，增強其基本的專業知識的同時，還同步增強其綜合知識，應對患者的咨詢時能夠游刃有余[4]。一般來說，藥師的工作日常主要是調配處方和藥物咨詢，統計顯示，有80%以上的患者都會在取藥時咨詢藥師，主要包括藥物副作用﹑不良反應﹑用法用量等，因此，藥師需要強化知識儲備，熟練掌握藥物的毒副作用，從而更好的回答患者[5]。（4）強化溝通。門診藥房是患者就診流程中的最后一個環節，而很多患者由于長時間的等待，會產生一些不良情緒，若在最后一個環節中出現差錯或是服務質量達不到患者的心理預期，就很可能激化矛盾，引起醫患糾紛[6]。基于此，藥師需要做好與患者的溝通工作，解答患者的疑問時，需要秉承耐心﹑細心﹑用心的態度，保持微笑，緩解患者的焦躁情緒。在調劑藥物時，需要依據醫師的處方嚴格審核，確保藥物調劑無錯誤。書寫藥物的用法用量需要清晰無誤，同時還應當再次口頭提醒患者，并且告知藥物存在的副作用以及服藥注意事項[7]。

1.3 觀察指標

比較強化藥事管理前后醫院門診藥房藥患糾紛發生率，發生率越低，說明采用藥事管理的意義越明顯。

1.4 統計學方法

采用統計軟件SPSS 16.0分析，計數資料取率（%），計量資料取平均值±標準差（±s），組間率對比取檢驗（或t檢驗），P＜0.05具統計差異。

2 結果

2.1 強化藥事管理前后門診藥房藥患糾紛發生率比較

強化藥事管理之后，門診藥房管理水平明顯提高，藥患糾紛發生率有了明顯的下降，組間差異有統計學意義（P＜0.05），如下表1。

表1 強化實施藥事管理前后門診藥房藥患糾紛發生率比較[n(%)]

3 討論

當前，人們生活質量水平不斷提高，生活觀念也在不斷發生變化，對醫療服務的要求也越來越高。目前，醫患糾紛事件時有發生，患者與醫院之間的矛盾經常出現，表現在門診藥房中，主要包括臨床用藥不合理﹑藥師工作失誤﹑因藥品質量問題而退藥等引發的藥患糾紛，不僅僅使得門診藥房工作受到影響，同時還導致醫院聲譽受損，患者身心健康受到影響[8]。基于此，本院在門診藥房管理中強化藥事管理，通過公開選拔，競爭上崗，選拔出具有高度責任心與能力的藥房負責人，建立起一支有戰斗力的藥師隊伍，同時加強藥品的標識分類管理，強化人員培訓流程，不斷增強藥師的專業素質與服務能力，面對患者的咨詢能夠熱心﹑耐心﹑細心的解答，緩解患者的不良情緒，同時減少藥師失誤的發生率，另外，還注重藥師與患者﹑醫師之間的溝通，降低藥物調劑錯誤發生率，降低用藥不合理情況發生率，從而不斷提高門診藥房服務水平，從整體上得到了患者的認可[9-10]。本次研究表明，采用藥事管理之后，門診藥房管理水平明顯提高，藥患糾紛發生率有了明顯的下降，組間差異有統計學意義（P＜0.05）。綜上所述，在醫院門診藥房管理中應用藥事管理并予以強化，能夠有效減少藥患糾紛事件發生率，進一步提高藥房質量管理水平，建議大力推廣及應用。

[1] 趙福蘭,王謙.醫院門診藥房藥患糾紛發生原因及應對措施[J].現代醫藥衛生,2015,(24):3847-3849.

[2] 牟彬.加強藥事管理,降低門診藥房糾紛事件[J].健康必讀(下旬刊),2013,(5):344-345.

[3] 陳迎春,安福麗,相聰坤等.我院門診藥房退藥情況分析[J].臨床合理用藥雜志,2009,02(13):99-99.

[4] 廖嫦玉,雷會雯,容顏慈等.如何加強藥事管理減少門診藥房藥患糾紛[J].中國藥物經濟學,2014,(2):183-184.

[5] 何英英.加強藥事管理，減少門診藥房藥患糾紛探析[J].醫藥前沿,2015,(18):314-315.

[6] 馬侖.加強藥事管理,減少門診藥房藥患糾紛[J].西北藥學雜志,2012,27(4):373-374.

[7] 周衛英.我院門診藥房退藥情況分析和管理建議[J].中國醫院用藥評價與分析,2010,10(4):378-379.

[8] 盧結文.醫院門診藥事糾紛的預防與控制[J].中國醫藥導報,2010,07(31):125-126,129.

[9] 覃柏,季波,歐茜等.門診西藥房藥患糾紛原因分析與預防措施[J].山西醫藥雜志,2013,42(15):951-952.

[10] 馬妮娜.醫院綜合藥房藥患糾紛原因分析[J].中國實用醫藥,2009,4(13):241-243.

Significance Exploration on Strengthening Outpatient Pharmaceutical Management for Reducing Medication Disputes

WANG Tie-jiun
(Outpatient Pharmacy, Shanghai Dongfang Hospital (South Hospital),Shanghai, 200123)

ObjectiveTo explore significance of strengthening outpatient pharmaceutical administration for reducing medication disputes.MethodsCarry on statistical analysis of outpatient pharmacy disputes from January 2015 to January 2016 in our hospital, and strengthen pharmaceutical management in outpatient pharmacy, at the same time, choose outpatient pharmacy disputes from January 2014 to January 2015 in our hospital, compare dispute incident rate before and after pharmaceutical management enhancement in outpatient pharmacy.ResultsAfter enhancement of pharmacy administration,management level of outpatient pharmacy was obviously improved, incidence of medication disputes was obviously decreased.Difference showed statistical significance between groups (P＜0.05).ConclusionStrengthening pharmaceutical administration in outpatient pharmacy management of hospital can reduce medication disputes incidence effectively, and improve quality management level of pharmacy, which is worthy of wide promotion and application.

Outpatient; Pharmacy; Pharmaceutical administration; Medication disputes; Significance

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.12.048