銷售人員結構化面試題設計三部曲

張文琛

提升企業銷售人員招聘效度的關鍵在于設置統一的情景面試題目，通過有區分度的題目，能夠有效考察人選的勝任力素質，進而實施規模化的人員招聘。

在銷售人員的招聘面試中，很多面試官僅憑感覺和經驗。資質較淺的考官，面試時通常只關注候選人的外在形象、銷售經驗、溝通表達等顯而易見的特征，結果錄用的員工表現千差萬別，最終的留用率也不高;資歷較深的考官，憑借豐富的經驗對候選人進行較為深入和細致的考察，盡管他們遴選出來的人選較為匹配崗位需求，但他們的直覺和經驗僅限于本人，擇人標準和判斷標準較為模糊，不能有效復制，使得招聘工作效率低下，也無法解決提升企業招聘效度的根本問題。

要全面提升企業銷售人員招聘效度，關鍵在于設立統一的情景面試題及測評標準，通過有區分度的題目考察人選的核心勝任特征，進而實施批量化高效率的人員招聘。

高效度情景面試題的設計如同譜曲一般，必須前奏、曲中、尾聲兼備，才能成為一首完整動聽的樂曲。

前奏：何為高效度情景面試題

設定面試題目前首先應該明確一個問題，即什么是高效度的情景面試題。以下為兩個面試題目案例：

題目1：有一位顧客著裝很休閑普通，身高中等，到店后面無表情也不說話，作為銷售人員，你會如何接待這樣的顧客并為她推薦服裝呢？

題目2：有一位顧客很瘦，中等身高，打扮入時。你推薦的衣服她試穿后都感覺不錯，但沒有明確表示是否要買。付款時，她稱如果衣服買回去同事說不好看，她會拿回來退，你告訴她只要不影響二次銷售都可以退換。她最后買了五件，合計八千多元。你加了她微信，發現第二天她在外出差開會，穿了新買的外套。第三天她拿了出差時穿的外套要求退貨。這時候你會如何處理？

通過對比可以發現，題目1設置的情景較為寬泛，對候選人的考核要點也沒有達到聚焦的目的，答案的傾向性也比較明顯;題目2設置的情景很具體，且矛盾點突出，能夠較好地考察候選人的服務意識、溝通能力以及應變能力。同時，題目2的答案可以多樣化，每一種回答都能夠反映出候選人的不同特質，并且面試官可以沿著候選人答案的方向追問細節。由此可知，高效度的情景面試題情境設置具體，考察的勝任素質明確，答案無明顯傾向性且留有追問余地。

曲中：情景面試題的設置流程

明確了何為高效度的面試題目后，我們該如何設計出有效的情景面試題呢？實踐出真知，只有對所期望的行為進行提問并了解這些行為與工作崗位的關系，才能提高面試官預測應聘者未來工作能力的準確度。很多時候，面試題可以直接取材于員工訪談中的關鍵行為事件。

筆者所在的企業是一家高級女裝公司，公司銷售人員的主要工作是在大型購物商場專柜銷售高端女裝。以筆者公司為例，我們挑選了業績優秀組員工、一般組員工各十人，分別來實施關鍵行為事件訪談，讓兩組銷售人員就銷售工作中所經歷的重要事件做出深入闡述，列舉出成功和失敗的事件各三項，再將訪談內容以錄音的形式記錄下來并轉化為文本。通過關鍵行為事件訪談記錄，可以分析被訪者的典型行為，進而歸納出相應的銷售崗位勝任特征。以下是對優秀組A銷售人員的一段訪談記錄：

“劉姐是做酒店管理的，那天她進店時就說身上的衣服質量不好，我說她身上的品牌進商場也沒有幾年，不過比較正式。她說她今天不高興，我就問她怎么啦，出來逛街心情為什么不好，她說就是因為身上這件衣服，上次買的時候說得好好的可以退，但今天就不給她退了。我說只要不影響第二次銷售就可以退。她很瘦，身高大概163厘米，打扮得比較洋氣。她問我們家有沒有加小碼，我說沒有，給她挑衣服讓她試穿，褲子都偏大，她穿不了，只能給她挑選連衣裙和包裙。拿給她試的衣服她都覺得還可以，但沒有確定要不要。試完了要買單，她都會問我覺得怎么樣，并說如果買回去同事說不好看她會拿回來退的。我告訴她沒關系，可以退換，但不能影響第二次銷售。那一次她買了五件，共八千多元。

我加了她微信，發現第二天她在外出差開會，穿了新買的桑蠶絲外套。第三天她拿了四件衣服要換，包括她出差穿的那件桑蠶絲外套，盡管吊牌還在，但聞上去有很濃的油煙味。我說：‘劉姐，實在不好意思，您看，這件衣服已經有很重的味道了，不能換了。她說：‘怎么就不能換呢？不能的話其他幾件衣服都給我退了。我安撫她：‘您那件外套實在沒辦法進行二次銷售了，您看您需要衣服的場合比較多，我再幫您挑其他的，換其他三件好不好？她全場試了很多款式，最后退了一件，換了一套。當時換的上衣需要調貨，來貨后，我通知她過來取貨，她又拿了那件有油煙味的外套過來退，我還是堅持不給她退，她就說這件調貨的衣服她也不要了。我第一次碰到這么反復無常的人。她說我好死板，我說：‘劉姐，這是原則問題，什么東西都得有個底線，實在不好意思啊。我帶她去收銀臺辦退單，她問：‘你在這公司待幾年了？你很有耐心，肯定是個老員工吧。我說這是我的本職工作，不管在公司待多久我都要做好的。她說下次還來找我買衣服。聽她這么說，我當時真有點要崩潰了，但還是笑著跟她說隨時歡迎。”

從第一段A店員的話語可以看出，她在顧客剛進店時就懂得把握好顧客的情感，主動詢問和關切顧客的心理感受，為其免去后顧之憂，與顧客建立起信任感，體現出店員良好的人際溝通力和理解力。

從第二段A店員與顧客的對話可以看出，當顧客回店退衣服，而且是影響二次銷售的衣服時，A店員堅持原則，同時，積極了解顧客的需求，變通地引導顧客再做挑選，言語上安撫、緩解顧客的不良情緒，體現出店員良好的應變能力、客戶服務意識和溝通能力。

通過分析關鍵行為事件訪談記錄，筆者構建了公司銷售人員的勝任力素質模型，確定公司銷售人員的核心勝任力素質包括成就動機、人際理解力、溝通能力、應變能力、客戶服務意識、團隊領導能力和學習能力。

明確了銷售人員的核心勝任力素質后，需重新回到訪談記錄，將要考察的核心勝任特征所涉及的內容精簡提煉，設計成情景面試題。

在設置題目的過程中，需遵循以下三個原則：（1）設置工作逆境和障礙，在兩難困境中探查應聘者的應變力;（2）題面隱藏部分信息，用以測試候選人對情境的敏銳度;（3）題目需出其不意，不讓候選人猜測出考察的目的。

以上述行為事件為例，整個行為事件的核心在于顧客要退換一件已經穿著過且帶有油煙味的外套，如此一來，店員就面臨了兩難處境，即是否給顧客退換衣服。對顧客的描述可以探測店員對公司品牌顧客的敏感度。想要出其不意，面試題就不能帶有傾向性，即候選人可以有截然不同兩個方向的回答，每種回答都無對錯之分。最后，根據核心勝任力素質，我們可以濃縮背景，將訪談記錄改編為上文的題目2。

要想實施批量化的銷售人員面試，需要讓各位考官用同樣的標準去考察候選人，因此僅僅改編題目是不夠的，還需擬定一致的評分要點。仍以上述題目2為例，其評分要點為：（1）首先根據對顧客的外貌描述，分析隱藏的信息，就顧客的身材打扮而言是比較適合公司的品牌服裝的，顧客買了五件，拿四件回來退換，能看出顧客是沒有主見、做事很糾結的人，之后需要先安撫顧客，了解退換貨的原因，推薦其他的款式，給顧客提供優質的服務。（2）那件桑蠶絲外套，要堅持公司的退換貨原則，塑造公司的品牌價值，但是不能惹惱顧客。

尾聲：情景面試題的實踐應用

制定好系列化、標準化的面試題目及評分要點后，只要對面試官進行簡單的培訓，便可進行規模化的招聘。

在實際面試中，面試官不必拘泥于一問一答的形式，可通過角色扮演的方式實施情景演練，甚至可以讓多位候選人參加同一個題目的角色演繹。通過雙方或多方的演繹，考官能夠對應聘者有著更深入的判斷。

要通過情景面試題有效地考察候選人的勝任力素質，面試官仍需靈活運用行為性面試的STAR法則，即情景（Situation）、任務（Task）、行為（Action）、結果（Result）。通常，我們在設計面試題目時會考慮社會傾向性及追問余地等問題，因此，在情景模擬或問答中，面試官可沿著上述四個方向不斷追問候選人所面臨的處境、接收的任務、采取的行動以及產生的結果，而非憑借個人經驗和直覺，如此才能更大限度地了解應聘者做事的邏輯和動機，推測其未來的行為。

經實踐檢驗，如果應聘者無法理解面試題，并在對答或情景演練中說辭模棱兩可、簡單抽象且不能切中要害，這樣的人員可以直接淘汰。因為公司即便給了他上崗機會，也無法呈現出良好的工作表現。如果候選人在情景面試中能切中要害、回答自然得體，且能透徹分析利弊，這樣的人選往往能在工作中有不俗的表現。

宋代大學士蘇軾曾言，“人之難知，江海不足以喻其深，山谷不足以配其險，浮云不足以比其變”，可見人員甄選之不易。在設計銷售人員的情景面試題時，企業如果能夠注重實操性和實效性，構建系統性、標準化、高效度的情景面試題目，定能提升招聘面試的成效。

責編/張曉莉