全流程診斷與優化工作對加油站的作用

徐洋

加油站全流程診斷與優化是以顧客為中心，汲取一線員工經驗，通過統計分析，運用量化指標，全方位診斷加油站管理現狀，科學配置站內外資源，優化運行流程，提升顧客感知，創造更高價值的一種科學方法。目標是實現零售業務效率、效益、品牌的持續提升。

加油站全流程診斷與優化不僅僅是現場效率的優化，而是圍繞制約銷量提升，影響效率、效益的關鍵問題進行診斷優化。如何讓這項工作在加油站落地生根，發揮作用？加油站應該做好以下幾個方面工作：

一、分析油站特點

無論哪個層面人員對一座加油站開展全流程診斷與優化工作，首先要了解該站的一些特點，比如該站的地理位置、有站類型、銷售規模、客戶群體、人員配置、汽柴比、卡銷比等方面內容。

其次通過加油站零售管理系統收集整理數據，為量化分析做好準備。

（一）客戶調查。可以通過發放試卷調查的方式初步了解加油站在服務項目、環境衛生、非油商品、業務流程等方面存在的問題。

（二）數據整理。通過加油站零售管理系統調取加油站最近三個月的銷售日報、分時段銷售圖、日銷售對比分析、營銷分析圖等。

最后，對前期整理的調查表和加油站銷售數據進行篩選和匯總。

二、梳理現有流程

每座加油站主要業務流程基本是按照公司規定要求來執行，但在執行環節中難免會有不同，這就要求我們在梳理業務流程時關注細節，要從以下幾個業務流程入手：

（一）進油環節。避免油站脫銷斷檔。要緊盯罐存數量和二次物流配送系統的進油情況。

（二）卸油環節。按照卸油操作規范的流程執行，在保證安全的同時，盡量縮短全程的卸油時間。如果卸油過程中，不停止加油，要確保油品質量，以免發生糾紛。

（三）銷售環節。車輛從進進站到離站會涉及到等候、溝通、加油、付款、開票、離站等。加油站要提升通行效率，減少顧客排隊時間，就要關注各環節，提升工作效率。

三、明確診斷標準

要對每一項診斷內容確定可操作性或唯一性的標準，確保數據的準確和真實。

（一）全流程標準時間。是指在服務積極、通行順暢的情況下，顧客從進站、停車、溝通、加油、付款到離站等各環節所需的時間。

（二）加油高峰期。是指大量的車輛密集加油、加油站設施持續高效運轉、單位時間內員工工作強度明顯加大的特定區間，是診斷和優化的重點時段。

（三）加油站擁堵指數。是指加油站高峰期擁堵程度和持續時間的綜合性指標。對特定加油站，高峰期未必會擁堵。

（四）加油槍效率。是指加油高峰期內單位時間加油槍實際提槍次數與理論最優提槍次數的比值。

（五）現有服務能力。指在全流程標準時間情況下的最優日銷量。

（六）潛在銷售能力。是指加油站在現有外部條件下可能達到的最大銷售量，在外部條件允許時，可以轉化為加油站的現實銷售能力。

四、查找問題不足

通過前期的數據分析，從現場作業、站外開發、內部管理等方面分類逐一例舉問題。再將匯總分類的問題劃分為兩部分，一部分“軟環境”問題，這類問題是加油站可以自行解決。另一部分是“硬環境”問題，這類問題是加油站解決不了，需要上級公司協助解決。

五、確定優化措施

優化措施應遵循“八優化”原則進行分類優化：

1.初始設計優化，要充分發揮零售業務的參與作用，加強設計的科學性，充分結合進站規律進行合理的油島布局設計，目的是從源頭上解決問題；2.設備改造優化，以方便、快捷，尊重客戶進站習慣為原則，全力提效、上量為目標，做好出入口等現場設施，以及油槍、油機、油罐、POS等室內外各類設備的優化，目的是針對市場和需求變化進行調整；3.標識設置優化，包括車位劃線、車輛行進劃線、油品分區劃線，設置醒目的油品標識、進站標識、臨時停車位、品號分布引導標識等等，目的是使客戶進站第一時間了解相關信息，享受最快捷的服務；4.工作流程優化，對引導、加油、收銀、開票、儲值的業務流程進行梳理，以客戶需求為出發點，突出重點、規范管理、優化程序、提高效率；5.崗位作業優化，結合銷售規律和服務項目，對加油站崗位設置、排班規律和人員安排，進行動態的調整，目的是發揮崗位、班組、員工的最大潛能，達到負荷合理化、勞效最大化；6.支付方式優化，研究室內支付、室外收銀、混合支付、卡機聯接、銀行卡支付、自助加油等多種靈活的支付模式，根據加油站的實際情況合理運用，目的是方便客戶付款、便于資金管理、保證資金安全；7.客戶挖潛優化，要加強對站外周邊客戶的調研，主動走出去，到小區、車場、企事業單位進行走訪，以此增加進站車次，目的是深挖加油站潛力、提升固定客戶比例；8.常態促銷優化，要根據不同季節、不同時段、不同節假日、不同市場、針對不同客戶群體進行設計最優的促銷方案，促銷前重測算、確定幅度和方式，促銷中重監控、保效果，促銷后重評價、總結和考核，以此形成常態化的規律，目的是全面提量創效，增強競爭實力。

六、實施效果評估

加油站按照優化方案改進之后，要對優化后運營情況進行跟蹤和測算。評估優化的方案效果，總結優化經驗。確保加油站的整體優化給加油站帶來改變和效益。

加油站全流程診斷與優化是一套適用性廣泛的工具，其作用既可以是找到站經理沒有發現的“病情”，也可以對已經發現的“病情”實現程度上的量化，還可以作為加油站“花錢治病”的依據。全流程診斷與優化方法及工具的最終使用者一定是加油站經理，循環使用、往復反饋、改進優化，這項工作才有生命力。

（作者單位：中國石油天然氣股份有限公司吉林銷售分公司）