溝通網絡中影響溝通有效性的因素分析

陳雅楠

[摘要]溝通是企業管理的有效工具，是企業競爭力的核心要素。有效的溝通在企業管理中具有重要作用：它能準確理解公司決策，提高工作效率，化解管理矛盾，是從表象問題過渡到實質問題的手段。并且能激勵員工，形成健康、積極的企業文化。因此分析過濾、選擇性知覺、信息過量、情緒、語言等影響溝通有效性的五大障礙十分重要。

[關鍵詞]溝通；溝通有效性；選擇性知覺

溝通是指兩個或兩個以上的群體之間傳遞或交換信息和分享思想及感情的過程。它是管理者進行有效管理的重要途徑和關鍵條件，通過溝通可以：①控制員工行為，就是讓員工知道事情應怎么做，如果他不知道，是不是自己沒有注意？②表達自我情緒，表達工作情感上的一種滿足或失敗。③激勵員工工作，改善工作績效，把團隊成員凝聚起來。④獲取決策信息，保證信息鏈的通暢。

達成有效溝通須具備兩個必要條件：首先，信息發送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能確切理解；其次，信息發送者重視信息接收者的反應并根據其反應及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。有效溝通主要指組織內人員的溝通，尤其是管理者與被管理者之間的溝通。

一、影響有效溝通的五障礙因素

（1）過濾：發送者有意操縱信息，以使得信息顯得對接受者有利。這涉及信息的不對稱性。由此可知，除去表面的、明說出來的理由并不是唯一用來表明想法的因素。有些內在的、沒有說出來的看法可能與表面理由同樣重要。而這兩者之間有可能是相輔相成的，也有可能是互相排斥的。這些沒有明說來的假設有以下特征：隱藏性；對結論有很大影響；可能有一定的欺騙性。

（2）選擇性知覺：人在知覺事物時，首先要從復雜的刺激環境中將一些有關內容抽象出來組織成知覺對象，而其他部分則留為背景，這種根據當前需要，對外來信息有選擇的作為知覺對象進行組織加工的特征就是知覺的選擇性，即接受者根據自己的需要、動機等個人特點去解釋信息。

當注意指向某個信息時，該信息便成為知覺的圖形，而其他信息便成為知覺的背景。當注意從一個信息轉向另一個信息時，新的信息就會“突出”而成為前景，原來的知覺信息就退化成為背景，由此可知，支配注意選擇性的規律，也決定著知覺圖形如何從背景中分離出來。因此，在溝通過程中充分注意個人與對方的知覺管理，可以提高溝通的有效性。

（3）信息過量：信息量超出接受者可能處理的能力。同時信息泛濫也會造成效率低下。信息過量是指在網絡化信息時代下，個體和系統接受到超過自身能接受、處理限度的大量社會信息，無法有效將其整合、組織及內化為自己所需的信息，以致對人們的工作、生活及人際關系等產生負面的影響。在心理學上有一種心理礦工現象，指在面對過度的刺激時，重要的信息和不重要的信息之間的界限很容易消失。這種心理機制用以保護自己的靈魂不受信息過載的影響，以躲避責任和決策。

（4）情緒：不同的情緒狀態使對同一信息的解釋截然不同。因此我們在溝通的過程中，要警惕那些感情色彩濃厚的詞語。人們對于選用的術語和詞組的不同情感反應也會大大影響到我們對溝通的評價。任何一個想利用語言激發我們心中情感共鳴的人都會利用這些可能隱藏在我們心中的感情。他們既可以使用激發我們心中對某些想法的正面情緒反應的語言，也可以使用抑制我們心中負面情緒反應的語言來達到目的。

說話者首先為自己預設了一個立場是批評還是贊揚，然后在敘述的時候，就分別挑選了帶有褒貶色彩的詞來維護自己的立場，比方說，老頭相對于老人家，破衣爛衫相對于簡樸，瞎轉悠相對于勤勞，其實都是一個意思的兩種情緒化表達而已。總之，我們在說話的時候，要避免把感受當成事實，可是如果別人不懂這個道理，甚至是有意忽悠我們的時候，我們就要懂如何來過濾別人的說法，這相當于把對方加上的濾鏡還原成原片，看出對方的真實意圖和事情的真正面貌。

（5）語言：同樣的詞匯對不同人的含義不一樣，詞匯的意義在于使用者。所以準確辨認關鍵詞或短語的確切含義是決定你是否同意別人觀點的必要步驟。如果我們沒有仔細核對起決定性作用的術語或詞組的意思，也許你所評價的觀點和溝通對象的原意壓根兒就風牛馬不相及。一個詞或者短語越抽象，人們越有可能對其做出多重解讀。例如在溝通當中可能會發生說話含糊其辭的現象，這之中可能的原因也許并不是有意如此，而是因為表達中有很多一詞多義的現象，那我們就要努力弄清楚在具體的上下文語境之中，這個詞的明確意思是什么，同時我們自己也有責任澄清任何可能存在的歧義。

例如在一次招聘中面試官提到“我們公司一直都有很多能干的員工。如果你加入我們的員工隊伍，那你立刻就能享受我們剛談到的那個工資級別，當然，還有好多額外的福利。我希望你在選擇就業的時候考慮一下所有這些因素。”這段話明顯是勸說溝通對象到其就職的場所去工作，給出的理由就是“工資”和“額外的福利”。但對“額外的福利”的理解，我們每個人都有這樣那樣的想法，而這些想法完全相同的概率實在是微乎其微。“額外的福利”是指高端醫療保險還是一間新的辦公室？這就是有可能產生歧義的地方。

因此，從溝通對方的視角來探究自己的立場和邏輯，有可能會把自己的注意力吸引到之前自己并沒有意識到的不明確之處。