北京市朝陽(yáng)區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)信訪原因及對(duì)策研究

倪娜娜，劉寶花*，白江梁，張 莎，胡升星，白 旭，呂春華，張 巍

1.100191 北京市，北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 2.100026 北京市朝陽(yáng)區(qū)衛(wèi)生信訪服務(wù)中心

·中國(guó)全科醫(yī)療/社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作研究·

北京市朝陽(yáng)區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)信訪原因及對(duì)策研究

倪娜娜1，劉寶花1*，白江梁1，張 莎1，胡升星1，白 旭1，呂春華2，張 巍2

1.100191 北京市，北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 2.100026 北京市朝陽(yáng)區(qū)衛(wèi)生信訪服務(wù)中心

目的探討朝陽(yáng)區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信訪原因，并提出預(yù)防處理對(duì)策，以避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。方法收集2014-09-01至2015-08-31朝陽(yáng)區(qū)衛(wèi)生信訪服務(wù)中心“衛(wèi)生信訪信息管理平臺(tái)”記錄的信訪件，對(duì)經(jīng)查證屬實(shí)或部分屬實(shí)的投訴、舉報(bào)、建議3類信訪件進(jìn)行分析；同時(shí)，通過朝陽(yáng)區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心記錄數(shù)據(jù)，收集同期各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作量及醫(yī)療費(fèi)用情況。采用Spearman秩相關(guān)分析信訪量與年總工作量、人均工作量及次均費(fèi)用的相關(guān)性，并比較不同財(cái)政補(bǔ)償方式社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信訪情況。結(jié)果共接收信訪件534件，經(jīng)查證屬實(shí)或部分屬實(shí)460件，查實(shí)率為86.1%。其中，反映藥品問題120件(26.1%)，反映醫(yī)院管理問題91件(19.8%)，反映服務(wù)態(tài)度問題57件(12.4%)。Spearman秩相關(guān)結(jié)果顯示，信訪量與年總工作量、人均工作量、次均費(fèi)用均呈正相關(guān)(P<0.05)。25.6%(30/117)的財(cái)政統(tǒng)籌社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)受到信訪，信訪率為0.669×10-5；30.0%(18/60)的社管統(tǒng)籌社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)受到信訪，信訪率為0.753×10-5。結(jié)論社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)存在的主要問題為藥品、醫(yī)院管理及服務(wù)態(tài)度問題；建議盡快統(tǒng)一社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與大醫(yī)院藥品目錄，制定并完善外帶藥品注射相關(guān)法規(guī)制度，增設(shè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員并加強(qiáng)管理，建立信訪風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；衛(wèi)生信訪；北京

倪娜娜，劉寶花，白江梁，等.北京市朝陽(yáng)區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)信訪原因及對(duì)策研究[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2017，20(28)：3477-3481.[www.chinagp.net]

NI N N,LIU B H,BAI J L,et al.Cause and solution analysis of the petitioning associated with community health services in Beijing Chaoyang District[J].Chinese General Practice，2017，20(28)：3477-3481.

衛(wèi)生信訪工作是醫(yī)院與社會(huì)溝通的橋梁，是協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的紐帶，是體現(xiàn)以人為本服務(wù)的關(guān)鍵性窗口，是衡量醫(yī)療服務(wù)水平的重要指標(biāo)，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作。隨著我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革的不斷推進(jìn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力及服務(wù)水平不斷提升，群眾對(duì)社區(qū)衛(wèi)生資源的利用也不斷增加[1]。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任不斷增加，但其與二、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)相比，仍存在著醫(yī)療條件差、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)能力弱、檢查設(shè)備缺乏的客觀現(xiàn)象[2]，這必然會(huì)導(dǎo)致衛(wèi)生服務(wù)的供需雙方產(chǎn)生矛盾和沖突，進(jìn)而增加社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信訪工作量。本研究通過分析朝陽(yáng)區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)2015年的衛(wèi)生信訪資料，探討社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信訪產(chǎn)生原因，并提出相應(yīng)對(duì)策，以促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的改革與發(fā)展，進(jìn)一步滿足居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的需求，發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的“健康守門人”作用。

1 資料與方法

1.1 資料來源 (1)朝陽(yáng)區(qū)衛(wèi)生信訪服務(wù)中心的“衛(wèi)生信訪信息管理平臺(tái)”記錄了該中心接收的所有信訪件的詳細(xì)信息，并根據(jù)信訪人反映的主要問題進(jìn)行了分類管理。本研究選取該平臺(tái)中2014-09-01至2015-08-31登記的信訪件進(jìn)行分析，包括來電、來信、來訪、郵件、上級(jí)部門批轉(zhuǎn)處理及其他相關(guān)部門移送的信訪件。(2)朝陽(yáng)區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心記錄了朝陽(yáng)區(qū)財(cái)政統(tǒng)籌和社管統(tǒng)籌2類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(共30家)及其下屬站的每個(gè)月工作量及醫(yī)療費(fèi)用情況，本研究同樣選取2014-09-01至2015-08-31的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

1.2 研究方法 (1)根據(jù)信訪件性質(zhì)，將其分為投訴、舉報(bào)、建議、咨詢、表?yè)P(yáng)5類，本研究重點(diǎn)對(duì)經(jīng)查證屬實(shí)或部分屬實(shí)的投訴、舉報(bào)、建議3類信訪件進(jìn)行分析。(2)收集各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)每個(gè)月的基本醫(yī)療服務(wù)工作量和公共衛(wèi)生服務(wù)工作量、在崗人數(shù)、次均費(fèi)用，并計(jì)算其年總工作量和人均工作量。其中，年總工作量為年基本醫(yī)療服務(wù)工作量和公共衛(wèi)生服務(wù)工作量按《朝陽(yáng)區(qū)績(jī)效考核辦法(2014版)》[3]經(jīng)過工作當(dāng)量

換算所得，人均工作量=機(jī)構(gòu)總工作量/機(jī)構(gòu)平均每個(gè)月在崗人數(shù)。(3)截至2015-08-31，朝陽(yáng)區(qū)共有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)254家。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)的財(cái)政補(bǔ)償模式包括財(cái)政統(tǒng)籌(收支兩條線)、社管統(tǒng)籌、院辦院管、政府購(gòu)買公共衛(wèi)生服務(wù)4種[4]，其中財(cái)政統(tǒng)籌(117家)和社管統(tǒng)籌(60家)為主要財(cái)政補(bǔ)償模式，均為政府辦管機(jī)構(gòu)，占朝陽(yáng)區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總量的69.7%。因此，本研究主要對(duì)財(cái)政統(tǒng)籌和社管統(tǒng)籌社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信訪情況進(jìn)行比較，信訪率=信訪量/年總工作量。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用Excel 2007軟件和SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析。計(jì)量資料以中位數(shù)(四分位數(shù)間距)〔M(QR)〕表示，計(jì)數(shù)資料以絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)表示，相關(guān)性分析采用Spearman秩相關(guān)分析。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 信訪情況 共接收信訪件534件，經(jīng)查證屬實(shí)或部分屬實(shí)460件，查實(shí)率為86.1%。其中，反映藥品問題120件(26.1%)，反映醫(yī)院管理問題91件(19.8%)，反映服務(wù)態(tài)度問題57件(12.4%)，反映工作作風(fēng)問題51件(11.1%)，反映便利就醫(yī)問題46件(10.0%)，反映預(yù)防接種和兒童體檢問題31件(6.7%)，反映設(shè)置規(guī)劃問題18件(3.9%)，反映診療技術(shù)問題14件(3.0%)，反映收費(fèi)問題14件(3.0%)，反映醫(yī)療設(shè)備問題5件(1.1%)，反映其他問題28件(6.1%，見表1)。

2.2 信訪量與工作量及醫(yī)療費(fèi)用的相關(guān)性分析 30家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的中位年總工作量為1 333 886.5(712 883.2)，人均工作量為10 796.8(4 822.3)，次均費(fèi)用為202.5(73.6)元。Spearman秩相關(guān)結(jié)果顯示，信訪量與年總工作量、人均工作量、次均費(fèi)用均呈正相關(guān)(rs值分別為0.562、0.641、0.528，P<0.05)。

2.3 財(cái)政統(tǒng)籌和社管統(tǒng)籌社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)信訪情況比較 25.6%的財(cái)政統(tǒng)籌社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)受到信訪，信訪率為0.669×10-5；30.0%的社管統(tǒng)籌社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)受到信訪，信訪率為0.753×10-5(見表2)。

表1 2014-09-01至2015-08-31朝陽(yáng)區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)信訪情況(n=460)

Table1 Status of petitioning about the community health services in Beijing Chaoyang District from September 1,2014 to August 31,2015

信訪內(nèi)容信訪量(件)相對(duì)數(shù)(%)1.藥品問題12026.1 藥品種類8919.3 購(gòu)買數(shù)量327.0 其他71.52.醫(yī)院管理問題9119.8 拒絕注射外帶藥品194.1 醫(yī)務(wù)人員管理132.8 基礎(chǔ)設(shè)施和診療環(huán)境122.6 就診、退藥、退號(hào)流程不暢112.4 拒絕透析、更換尿管、胃管92.0 未公示工作時(shí)間、醫(yī)生不出診未及時(shí)公布71.5 社?？o法使用30.7 多掛號(hào)30.7 其他153.33.服務(wù)態(tài)度問題5712.44.工作作風(fēng)問題5111.1 拒絕診療265.6 過度診療102.2 消極怠工71.5 其他81.75.便利就醫(yī)問題4610.0 要求節(jié)假日開診153.3 增設(shè)夜班或急診102.2 增設(shè)、恢復(fù)診療項(xiàng)目或科室81.7 增設(shè)醫(yī)務(wù)人員51.1 延長(zhǎng)工作時(shí)間40.9 增設(shè)上門服務(wù)20.4 其他20.46.預(yù)防接種和兒童體檢問題316.7 兒童體檢92.0 無疫苗71.5 接種難40.9 疫苗接種管理不規(guī)范20.4 未體檢不能注射疫苗20.4 其他71.57.設(shè)置規(guī)劃問題183.98.診療技術(shù)問題143.09.收費(fèi)問題143.010.醫(yī)療設(shè)備問題51.111.其他問題286.1

注：9件信訪件同時(shí)反映2項(xiàng)問題，3件信訪件同時(shí)反映3項(xiàng)問題。其中，同時(shí)反映藥品、服務(wù)態(tài)度問題1件，同時(shí)反映藥品、醫(yī)療設(shè)備問題1件，同時(shí)反映藥品、便利就醫(yī)問題2件，同時(shí)反映醫(yī)院管理、預(yù)防接種和兒童體檢問題1件，同時(shí)反映服務(wù)態(tài)度、預(yù)防接種和兒童體檢問題2件，同時(shí)反映服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)問題1件，同時(shí)反映便利就醫(yī)、預(yù)防接種和兒童體檢問題1件；同時(shí)反映藥品、醫(yī)院管理、便利就醫(yī)問題1件，同時(shí)反映藥品、服務(wù)態(tài)度、便利就醫(yī)問題1件，同時(shí)反映藥品、診療技術(shù)、醫(yī)療設(shè)備問題1件

表2 財(cái)政統(tǒng)籌和社管統(tǒng)籌社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)信訪情況比較

Table2 Status of petitioning about the services delivered by two categories of CHSOs with different financial compensation modes

財(cái)政補(bǔ)償模式機(jī)構(gòu)數(shù)(家)信訪量(件)受信訪機(jī)構(gòu)數(shù)(家)受信訪機(jī)構(gòu)占比(%)年總工作量信訪率(×10-5)財(cái)政統(tǒng)籌1171573025.623465246.10.669社管統(tǒng)籌 60 1711830.022699394.40.753

3 討論

3.1 藥品問題相關(guān)信訪是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)最為突出的問題 研究結(jié)果顯示，藥品問題相關(guān)的信訪件達(dá)120件，占26.1%。主要表現(xiàn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的藥品種類和單次可購(gòu)藥量不能滿足患者需求，分別占信訪量的19.3%和7.0%。從信訪內(nèi)容看，社區(qū)缺乏的藥品種類主要為老年慢性病患者常用藥，如降壓藥、降糖藥，使得患者不得不去大醫(yī)院購(gòu)藥；同時(shí)，在社區(qū)單次只可購(gòu)買1～2周的藥量，增加了患者往返社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的次數(shù)，給老年患者帶來了極大不便。2014年朝陽(yáng)區(qū)開展的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查也顯示，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的藥品滿意度最低，僅為57.7%[5]。

我國(guó)慢性病已呈現(xiàn)“井噴式”增長(zhǎng)，現(xiàn)有確診患者2.6億[6]。基層是慢性病防治的重點(diǎn)，但社區(qū)藥品種類不全已經(jīng)成為限制居民在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就醫(yī)的主要原因[7-8]。社區(qū)與大醫(yī)院間基本藥品目錄有較大差別，降低了居民到社區(qū)就診的積極性和滿意度[9]，不利于社區(qū)首診制的實(shí)施。為此，北京市將統(tǒng)一社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與大醫(yī)院的藥品目錄，社區(qū)一次性開藥量也將由1個(gè)月增至2個(gè)月，有望解決社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)藥品種類和購(gòu)買數(shù)量不足的問題，以便于患者“下轉(zhuǎn)”[10]。值得注意的是，朝陽(yáng)區(qū)自2012年起將藥占比、均次門診費(fèi)用等指標(biāo)列入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)考核指標(biāo)，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)考評(píng)和費(fèi)用支付指標(biāo)緊密結(jié)合[11]，促使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)限制患者一次性購(gòu)藥量。因此，建議進(jìn)一步改革社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)，避免出現(xiàn)不顧患者需求而“人為降低藥占比、次均門診費(fèi)用”的現(xiàn)象。

3.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理有待加強(qiáng) 研究結(jié)果顯示，醫(yī)院管理問題相關(guān)信訪件占19.8%，主要包括社區(qū)機(jī)構(gòu)拒絕為患者注射外帶藥品、醫(yī)務(wù)人員管理、基礎(chǔ)設(shè)施和診療環(huán)境差、就診流程不暢等，說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理有待加強(qiáng)。

首先，信訪者反映最多的問題是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)拒絕為患者注射外帶藥品，占信訪量的4.1%。目前，我國(guó)并沒有明確法律規(guī)定醫(yī)院或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是否應(yīng)該接受外來靜脈用藥，因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)一般根據(jù)自身情況做出相應(yīng)規(guī)定。外來靜脈用藥存在藥品來源不清、藥品保存不當(dāng)、藥品信息缺乏等風(fēng)險(xiǎn)[12]，且社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)急搶救能力不足，患者注射過程中一旦出現(xiàn)藥物過敏等問題，容易造成生命危險(xiǎn)。但患者不理解醫(yī)療安全相關(guān)要求，希望醫(yī)療機(jī)構(gòu)能無條件接受自帶藥品，因此醫(yī)患雙方產(chǎn)生矛盾。另外，二、三級(jí)醫(yī)院關(guān)于院外靜脈用藥問題與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)缺乏溝通，導(dǎo)致患者往返，矛盾升級(jí)。因此，建議加強(qiáng)宣傳，讓居民了解注射外帶藥品存在的安全隱患；盡快完善外帶藥品注射的相關(guān)法規(guī)與制度，政府應(yīng)根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)診療條件制定相應(yīng)外帶藥品目錄，通過藥品分類管理、加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)合作與雙向轉(zhuǎn)診等途徑，解決“打針難”問題。

其次，信訪者對(duì)醫(yī)務(wù)人員管理問題的反映也較高，主要包括電話無人接聽及醫(yī)務(wù)人員遲到、早退、曠工等。一方面，部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)工作者不能認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性，不嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不及時(shí)接聽患者來電，同時(shí)部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制，導(dǎo)致個(gè)別醫(yī)務(wù)人員不認(rèn)真執(zhí)行機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度；另一方面，朝陽(yáng)區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員不足[13]，醫(yī)務(wù)人員要承擔(dān)非臨床的事務(wù)性工作，導(dǎo)致患者就診或電話咨詢時(shí)醫(yī)務(wù)人員不在工作崗位而引起患者誤解。因此，建議加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的管理，將制度切實(shí)落實(shí)到一線醫(yī)務(wù)人員層面，對(duì)每個(gè)崗位、每名員工、每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行均要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將規(guī)章制度的執(zhí)行納入機(jī)構(gòu)內(nèi)考核體系；借鑒某些醫(yī)療機(jī)構(gòu)的成功經(jīng)驗(yàn)，通過設(shè)置專職秘書崗位，有效減少臨床科室的非醫(yī)療性工作負(fù)擔(dān)[14]。

再次，基礎(chǔ)設(shè)施和診療環(huán)境差、就診流程不暢是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理中存在較多的信訪問題，也是造成患者診療體驗(yàn)不佳的主要原因。機(jī)構(gòu)自身應(yīng)通過改善就診環(huán)境與流程，借助信息化技術(shù)和大醫(yī)院的流程建設(shè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)各個(gè)就診環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，減少患者的等待時(shí)間，營(yíng)造好的診療環(huán)境和就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者的就診滿意度。

3.3 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)有待提高 服務(wù)態(tài)度類信訪量占信訪總量的12.4%，服務(wù)態(tài)度問題多數(shù)是由醫(yī)務(wù)人員不耐心、與患者溝通解釋不到位造成的。一方面，隨著居民自我健康意識(shí)的增加和生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員也提出了更高的要求；另一方面，隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展和社區(qū)首診制的推進(jìn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就診人次明顯增加，而衛(wèi)生技術(shù)人員數(shù)量增加卻相對(duì)滯后。與2012年相比，2014年我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診人次增加了14.5%，而衛(wèi)生技術(shù)人員數(shù)僅增加了7.9%[15-16]，造成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人均工作量顯著增加，醫(yī)務(wù)人員無暇與患者耐心溝通。

工作作風(fēng)類信訪量占信訪總量的11.1%。一方面，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不足，存在上班時(shí)間聊天、玩手機(jī)等消極怠工的現(xiàn)象；另一方面，政府和媒體對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的宣傳使得居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的期望值過高，同時(shí)患者缺乏醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員拒絕患者提出的超出技術(shù)和能力的診療要求，容易被誤認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員的拒診行為。

因此，建議社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，定期開展相關(guān)培訓(xùn)；將患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度量化并納入績(jī)效考核指標(biāo)；政府和媒體在對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳時(shí)應(yīng)注意對(duì)其正確定位，避免造成患者的期望值過高；同時(shí)，通過增加醫(yī)務(wù)人員數(shù)量，減輕醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷，進(jìn)而有效減少信訪案件的產(chǎn)生。

3.4 增加社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員數(shù)量以方便患者就醫(yī) 研究結(jié)果顯示，10.0%的信訪件要求社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠提供便捷的衛(wèi)生服務(wù)。由于醫(yī)務(wù)人員不足，部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)無法在節(jié)假日開展工作，也無力增設(shè)夜班、急診或某些科室，更無暇提供上門服務(wù)，降低了居民在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就醫(yī)的便利性，不利于居民的雙向轉(zhuǎn)診。預(yù)防保健科醫(yī)務(wù)人員不足也是造成兒童體檢和預(yù)防接種困難的原因之一。政府應(yīng)增加對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人力資源的投入，增加醫(yī)務(wù)人員數(shù)量，提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平，以滿足患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就醫(yī)需求，方便患者就醫(yī)。

3.5 社管統(tǒng)籌社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信訪風(fēng)險(xiǎn)高于財(cái)政統(tǒng)籌機(jī)構(gòu) 本研究中社管統(tǒng)籌社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的受信訪機(jī)構(gòu)占比、信訪率均高于財(cái)政統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)，說明社管統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)的信訪風(fēng)險(xiǎn)高于財(cái)政統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)。社區(qū)機(jī)構(gòu)信訪量與人均工作量、次均費(fèi)用呈正相關(guān)，而社管統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)的人均基本醫(yī)療工作量和患者次均門診費(fèi)用均高于財(cái)政統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)[17]，可能是社管統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)信訪風(fēng)險(xiǎn)更高的原因之一。因此，應(yīng)繼續(xù)加大對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的投入，增加機(jī)構(gòu)人員數(shù)量，提高報(bào)銷比例，降低次均費(fèi)用，這也是緩解醫(yī)患關(guān)系、減少信訪案件產(chǎn)生的有效途徑。

3.6 建立信訪風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制 本研究的相關(guān)性分析表明，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)信訪量與年總工作量、人均工作量均呈正相關(guān)，即信訪量隨著年總工作量、人均工作量的增加而增加。年總工作量、人均工作量越多，醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷越重，工作中越容易為醫(yī)療糾紛埋下隱患。因此，政府、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和信訪中心等部門在診療人次高峰期來臨前應(yīng)做好信訪風(fēng)險(xiǎn)防范工作，如強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、增設(shè)服務(wù)窗口等。

作者貢獻(xiàn)：倪娜娜參與文章的構(gòu)思與設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集、結(jié)果的分析與解釋，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)整理與統(tǒng)計(jì)學(xué)處理、撰寫論文并對(duì)文章進(jìn)行中英文修訂；劉寶花參與文章的構(gòu)思與設(shè)計(jì)、研究的實(shí)施與可行性分析、結(jié)果的分析與解釋，負(fù)責(zé)文章的質(zhì)量控制及審校，對(duì)文章整體負(fù)責(zé)，監(jiān)督管理；白江梁、張莎、胡升星、白旭參與結(jié)果的分析與解釋；呂春華、張巍參與研究的實(shí)施與可行性分析、數(shù)據(jù)收集、結(jié)果的分析與解釋。

本文無利益沖突。

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CauseandSolutionAnalysisofthePetitioningAssociatedwithCommunityHealthServicesinBeijingChaoyangDistrict

NINa-na1,LIUBao-hua1*,BAIJiang-liang1,ZHANGSha1,HUSheng-xing1,BAIXu1,LYUChun-hua2,ZHANGWei2

1.SchoolofPublicHealth,PekingUniversity,Beijing100191,China2.ChaoyangDistrictHealthPetitionCenter,Beijing100026,China

ObjectiveTo analyze the reasons of petitioning associated with community health services in Beijing Chaoyang District and put forward corresponding treatment measures,so as to prevent medical malpractices.MethodsWe analyzed the letters and calls of complaints,tip-offs and suggestions verified to be true or partially true among the petition cases recorded in the Health Petition Information Management Platform of Chaoyang District Health Petition Center from September 1,2014 to August 31,2015,and collected the data about the quantity of medical services and medical expenses of the community health service organizations(CHSOs) recorded in Chaoyang District Health Petition Center during the same period.Spearman′s rank correlation coefficient was used to analyze the correlation of number of petition cases with total annual amount of medical services,per-capita quantity of medical services,and the cost of per patient medical care.And comparison was made in the status of health petitioning between the CHSOs with different financial compensation modes.ResultsFour hundred and sixty of the 534 petition cases were verified to be true or partially true with a verification rate of 86.1%.Of them,26.1%(120/460) were about drugs,19.8%(91/460) were related to hospital management,12.4%(57/460) were associated with service attitude.Spearman′s rank correlation coefficient analysis found that,the number of petition cases had positive correlation with the total quantity of medical services annually,per capita quantity of medical services and the cost of per patient medical care(P<0.05).The percentage of CHSOs with the "separate management of revenue and expenditure" financing mode complained was 25.6%(30/117),with a complaint rate of 0.669/100 000;the percentage of CHSOs with pooled social health insurance financing mode complained was 30.0%(18/60),with a complaint rate of 0.753/100 000.ConclusionMain problems reflected in the petition events were issues of drugs,hospital management and service attitude.In view of this,it is suggested that the drug directory should be unified between CHSOs and higher-level hospitals as soon as possible,relevant laws and regulations about injection of exogenous drugs should be formulated and improved,number of primary care providers should be increased and the management of them should be bettered,and a petition risk prevention mechanism should be established.

Community health services;Health petition;Beijing

*通信作者：劉寶花，副教授，碩士生導(dǎo)師；E-mail：baohualiu@bjmu.edu.cn

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.28.006

*Correspondingauthor:LIUBao-hua,Associateprofessor,Mastersupervisor;E-mail:baohualiu@bjmu.edu.cn

2016-12-30；

2017-04-05)

(本文編輯：王鳳微)