重視細(xì)節(jié)方能成就服務(wù)品質(zhì)

孫格格

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升品牌價(jià)值的利器，在家電業(yè)內(nèi)，優(yōu)秀的品牌都極為重視服務(wù)品牌的打造。比如，A.O.史密斯把一般意義上的用戶滿意度進(jìn)一步細(xì)化，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意，并在每個(gè)季度都對(duì)用戶進(jìn)行電話抽訪和郵件回訪，將非常滿意度作為考核服務(wù)商的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

非常滿意度是用戶滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。而用戶通過(guò)對(duì)品牌服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)，將品牌形象在心中沉淀，進(jìn)而形成對(duì)品牌忠誠(chéng)度的沉淀，而品牌在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力的表示，則是用戶對(duì)服務(wù)是否真正滿意的有效檢驗(yàn)。

在近10年間，A.O.史密斯在中國(guó)市場(chǎng)的一路高歌，得到行業(yè)的高度認(rèn)可，其不斷提高的用戶非常滿意功不可沒(méi)。A.O.史密斯與行業(yè)分享在中國(guó)成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，經(jīng)常會(huì)提到企業(yè)的核心價(jià)值觀，即“用戶滿意、社會(huì)滿意、股東滿意和員工滿意”的四個(gè)滿意在中國(guó)的落地。企業(yè)特別強(qiáng)調(diào)“落地”，是因?yàn)榘▽?duì)于服務(wù)這樣比較抽象，讓行業(yè)普遍頭痛的問(wèn)題，企業(yè)都找到了方法，用以體系化的管理手段，在產(chǎn)品研發(fā)，營(yíng)銷，服務(wù)等方面推進(jìn)對(duì)用戶滿意度的管理，并取得了實(shí)實(shí)在在的效果。近期，《現(xiàn)代家電》總編輯一行，到A.O.史密斯北京的服務(wù)商北京樂(lè)橋燃?xì)庠O(shè)備有限責(zé)任公司進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，真實(shí)體會(huì)到，A.O.史密斯是通過(guò)做好細(xì)節(jié)凝練出服務(wù)的內(nèi)在品值。……