互聯網危機公關解圍的正確姿勢

本刊綜合編輯

互聯網時代危機公關應該怎么做？從以下幾個方向入手：

Tip 1：快速反應，遏制不利流言的傳播。

Tip 2：承擔責任。對于任何用戶、競爭對手、第三方提出的問題，要勇于擔起責任。

Tip 3：誠懇溝通，擺正位置和立場。態度必須要端正、有誠意，而且，不管是誰提出的什么問題，一定要從用戶和客戶的立場上去思考問題、解釋問題、提出解決方案。

Tip 4：創始人要站出來。尤其是初創公司，創始人要勇敢擔責，主動溝通，釋放誠意。

Tip 5：抓住核心點、核心人物，只有處理好他們的問題，才是真正解決問題的方法。

我們現在就從以上幾點出發，來逐一解讀這10大危機公關事件，共同學習公關戰的打法。

1、見鬼了！與印度牙醫logo撞車的滴滴出行

事件回放：

9月9日，滴滴打車宣布更名為滴滴出行，并發布了新logo。但消息剛發出，即被人指出，其新logo與印度某牙醫機構的標識構圖極其相似，并且挑戰某“水果”的廣告用語也不規范。滴滴立即在微博上刪除了公告。

當天中午，滴滴出行在官微回應稱，創意撞車純屬意外，發布前兩天，滴滴創意人員才看到了印度類似作品——“見鬼了！”但滴滴仍然保留了這個最符合產品內涵的方案，并已在和對方溝通進行處理。

點評：

滴滴公關在一個小時內就碼出長微博做出解釋，值得夸獎，但是公告的用詞未免有些欲蓋彌彰。畢竟，公告中承認已經提前見過了印度設計師的作品，也有備選方案，但還是沒有提前和對方溝通。不過，我們也不好苛責，畢竟滴滴是冷靜坦承了，公關們，你們盡力了。……