“上海品質”的內涵

文/余明陽

“上海品質”的內涵

文/余明陽

“上海品質”是指在具備一定上海歷史與地域文化底蘊，在行業內具有一定引領性作用的產品、技藝和服務。“上海品質”所代表的產品和服務既需要根植于上海這一特定的文化土壤中，同時又要具有符合時代特征及技術發展要求的行業優勢地位?！吧虾Ｆ焚|”所代表的產品和服務在歷史的進程和發展中已然形成了自己獨特的優勢地位與文化特質，很難被復制與模仿。

“上海品質”的文化特質

從這個意義上說，文化特質是貫穿“上海品質”的主線，是其區別于其他地區概念的差異化所在。產品、服務、技術（創新）、（行業）領導力、文化是“上海品質”的立身之本，而這五大方面所共同體現出的國際性、包容性及引領性則是“上海品質”的精神內涵所在。

“上海品質”的文化屬性，最終表現為組織的利益相關者對其品牌文化與地域特色的品牌聯想。上海城市精神是海納百川、追求卓越、開明睿智、大氣謙和。上海的價值取向是公正、包容、誠信、責任。上海文化的特質是由其歷史、民族及地域特質決定的，表現為趨時求新、中西交融、商業意識和浪漫務實，而上海文化特質中也一直包含著一種對優勢地位和優越感的追求。“上海品質”的戰略起點往往是具有地域依賴性、區位優勢、政策導向和歷史發展的產品或服務，并隨著品牌知名度和美譽度的提升表現出多元化的發展態勢，在品種及其目標市場上不斷延伸，增強跨地域覆蓋能力，為更多消費者所接受、使用并認可。同時，“上海品質”的硬件要素和文化管理策略也要與時俱進、發展創新、引領時代潮流，并表現出較為鮮明的品牌個性。

國際性、包容性和引領性

國際性、包容性和引領性是“上海品質”的三大核心內涵。

國際性

“上海品質”的國際性內涵體現在具有世界情懷的思維、趨勢領先的地位和全球高度的視野。具體表現為產品國際性、服務國際性和技術（創新）國際性。崛起的中國正邁開步伐與世界競速。然而長期以來，由于各方面的原因，“中國制造”在國際市場上往往淪為薄利多銷的低端產品的代名詞。作為上海乃至國家的一張新名片，“上海品質”理應擺脫這一低端形象，引領中國品質與國際先進的一流的標準接軌：在產品質量上精益求精，通過制定高水平的技術標準提升產品核心競爭力；在服務水平上向國際同行業領導者看齊，探索服務產業新亮點；在技術（創新）中加大研發投入力度，通過提供合理的制度保障，促進科研成果向應用高效轉化。

包容性

“上海品質”的包容性內涵體現在其兼容并蓄，海納百川的胸懷。具體表現為文化包容性與融合性。一座“海納百川、追求卓越”的城市必定是極具文化包容性的城市。對于“上海品質”而言，能否在企業形成包容性的組織文化，是企業不斷自我完善的基礎，是企業實現可持續發展的關鍵要務。包容性的組織文化有助于提升企業運行效率、有助于增強企業軟實力、有助于增強員工歸屬感，更會與上海城市精神相得益彰，成為“上海品質”一張耀眼的名牌。

引領性

“上海品質”的引領性內涵體現在其突破創新，敢為人先的精神，具體表現為產品引領性、服務引領性和（行業）領導力引領性。產品引領性的核心在于創新，只有源源不斷的創新才是上海制造領先全國、放眼全球的能力保障，在產品品質中發揚工匠精神，形成龍頭產品品質。服務引領性的本質在于引領服務標準規范的制定，使“上海品質”成為服務業領域行業規范的金標準，在服務流程質量上進行根本性創新，打造服務標準規范；（行業）領導力引領性的核心在于領先時代的發展意識，上海作為中國全球化的前沿，所追求的不僅是一企、一地的領先，更是要為“中國制造2025”的實現肩負起開拓、引領、振興的時代重任。

“上海品質”的五大立足點

產品、服務、技術（創新）、（行業）領導力、文化是“上海品質”的五個組成部分。這五個部分既各有側重，又互為補充。

產品

產品是指能夠供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合?！吧虾Ｆ焚|”的產品屬性分為內在、外在、表現和抽象四類。

服務

與實體產品相比，服務具有無形性、易逝性、異質性、不可分離性等特征，這些特征導致其不可能像實體產品那樣依據產品外觀、壽命周期等客觀指標進行質量判斷?！吧虾Ｆ焚|”的服務質量沿用Gronroos提出的基于顧客感知的服務質量概念，認為服務質量包括功能質量和技術質量。功能質量（How，服務過程）是消費者在服務交互中感受到的服務水平，技術質量（What，服務結果）是顧客在服務結束后得到的服務結果。

因此，服務質量管理應包括功能質量管理和技術質量管理。前者主要是通過服務接觸管理實現，后者則更多依賴于服務質量系統改進。

技術（創新）

“上海品質”所指的技術（創新）的理念是指：企業根據技術可能性與市場可能性，組織開展產品創新、過程（工藝）創新，并實現其商業價值的過程。新產品或新工藝如果不能建立有價值的市場或者創造利潤，那也不能稱之為技術創新。也就是說，能夠稱得上技術創新，就必須同時具備兩個條件：一是新產品或新工藝，二是能夠在市場上實現價值。它包括了科技、組織、商業和金融等一系列的綜合過程。來體現的，這種厚度包括企業的品牌價值、企業形象認知及企業自身的社會屬性。成為名副其實的行業領導者，并不簡單地因為其做到了規模和量上的第一，而更在于其成長軌跡、思想、影響力、胸懷與氣度，以及它帶領著一個行業不斷地成長和發展，甚至影響著幾個時代的更替。

文化

“上海品質”中的企業文化是企業發展出的一套價值體系和軟實力，是企業員工所共同持有的意義體系，是本企業有別于他企業的重要特質。企業里的任何產品、專利、管理方法都可以為競爭對手所效仿，

（行業）領導力

不同于之前類似“唯第一論”的想法和做法，“上海品質”（行業）領導力的概念提倡的是企業速度與厚度并重，把長期可持續性發展和對社會乃至全人類的使命感，作為（行業）領導力需要彰顯的主要思想。對于很多企業管理者，都存在著一個認識誤區，即在整個行業中，如果能夠成為行業第一就意味著具備了行業領導力，然而，企業的行業領導力，并不僅僅體現在量上，更體現在質上。

“行業第一”只是一個企業在量和規模上的反映，而行業領導力更多是通過一種厚度但難以長期有效地維持既得優勢。唯有文化，滲透著企業的精髓，也唯有文化，競爭對手永遠都無法靠模仿移植并使用。由此可見，企業文化具有唯一性、難以模仿性。

結 語

“上海品質”的認證，將推動上海產業的升級、理念的創新和社會的進步，為優秀企業提供更大的發展空間、為廣大企業樹立學習的標桿、為消費者提供更優質的產品、為其他區域品質產品和服務提供重要參照、為上海區域影響力和美譽度提升做出貢獻。

（作者：上海交通大學安泰經管學院教授、黨委書記）