用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建公立醫(yī)院宣傳和品牌傳播

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院（100069）劉慧

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院是一家以感染傳染和相關(guān)性疾病群體為服務(wù)對(duì)象，集醫(yī)教研防為一體的大型綜合性醫(yī)學(xué)中心，以傳染病救治見長，是我國突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救治機(jī)構(gòu)和龍頭醫(yī)院。近年來，醫(yī)院不斷加強(qiáng)新媒體建設(shè)，用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建公立醫(yī)院的宣傳和營銷體系，確定了一些經(jīng)驗(yàn)和成果。

1 公立醫(yī)院需要建立互聯(lián)網(wǎng)思維樹立新形象

把互聯(lián)網(wǎng)思維引入醫(yī)院品牌建立和管理是新時(shí)代醫(yī)院建設(shè)的需要。所謂互聯(lián)網(wǎng)思維，是有許多屬性，比如互聯(lián)網(wǎng)思維是一種用戶至上的思維。在現(xiàn)在這個(gè)數(shù)字時(shí)代，在消費(fèi)者主權(quán)的時(shí)代，用戶至上是必須遵從的行為。那么從醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展來看，互聯(lián)網(wǎng)思維一方面來源于醫(yī)院自身的需要，對(duì)于公立醫(yī)院來說，同樣需要樹立品牌展示形象，為百姓提供全面的信息，方便他們?nèi)轿涣私忉t(yī)院；另一方面來自外界的壓力，現(xiàn)在幾乎所有行業(yè)正在進(jìn)行或已經(jīng)完成與互聯(lián)網(wǎng)的接軌，這就要求我們要順勢(shì)而為，用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建公立醫(yī)院的宣傳和營銷體系，從而優(yōu)化服務(wù)，增加群眾看病就醫(yī)的獲得感。

2 強(qiáng)化自媒體建設(shè)助力醫(yī)院品牌傳播

2.1 提升醫(yī)院官方網(wǎng)站的服務(wù)能力和水平 醫(yī)院網(wǎng)站的建立與應(yīng)用，使醫(yī)院管理向自動(dòng)化、信息化、現(xiàn)代化管理邁進(jìn)了一大步。北京佑安醫(yī)院網(wǎng)站經(jīng)過3次改版，突出了公眾服務(wù)性，提升了網(wǎng)站知名度和訪問量（見附圖1和附圖2）。通過提升網(wǎng)站的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)作用：其一，醫(yī)院網(wǎng)站是醫(yī)院對(duì)外宣傳和交流的一種新渠道和新形式；其二，醫(yī)院網(wǎng)站是為患者提供服務(wù)的一種新途徑；其三，醫(yī)院網(wǎng)站搭建起了醫(yī)院吸引患者的一種新方式。那么，以首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院多年來網(wǎng)站建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)來看，上述三個(gè)作用確實(shí)提升了服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大了醫(yī)院宣傳。

2.2 利用微博微信傳播健康知識(shí)擴(kuò)大醫(yī)院影響力 在自媒體時(shí)代下，公共平臺(tái)的媒體性對(duì)于醫(yī)院至關(guān)重要，僅致力于完善服務(wù)功能是不夠的，需要向用戶群做更多的宣傳和推送服務(wù)。為此，北京佑安醫(yī)院在公立醫(yī)院中較早開展微信傳播服務(wù)，并逐步擴(kuò)大其關(guān)注度。首先，從傳播數(shù)量入手，堅(jiān)持微信公眾號(hào)每天定時(shí)推送服務(wù)信息，并設(shè)計(jì)出不同的宣傳主題，使受眾在閱讀的同時(shí)，加深記憶，形成佑安微品牌傳播。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年佑安醫(yī)院微信公眾號(hào)發(fā)送原創(chuàng)微信600多篇，原創(chuàng)微博近1000條。充分體現(xiàn)了自媒體的快捷、多點(diǎn)傳播、覆蓋面廣、互動(dòng)性強(qiáng)、靈活多樣等特點(diǎn)，巨大的網(wǎng)絡(luò)傳播量，使醫(yī)院的影響力大大提升。

3 把互聯(lián)網(wǎng)思維引入醫(yī)療服務(wù)提升群眾就醫(yī)獲得感

3.1 設(shè)立智能藥柜強(qiáng)化藥品閉環(huán)式管理，患者用藥更安全。截止2017年5月，北京佑安醫(yī)院在21個(gè)住院病區(qū)均安裝了智能藥柜，實(shí)現(xiàn)所有病區(qū)基數(shù)藥品賬物納入醫(yī)院整體管理體系，藥師通過藥房的智能藥柜體系，一鍵查閱病區(qū)藥柜情況，并在藥房智能藥柜實(shí)時(shí)滾動(dòng)病區(qū)藥品的缺貨等突發(fā)情況。藥師參與病區(qū)基數(shù)藥品管理，杜絕了病區(qū)藥品過期現(xiàn)象，使近1/2的基數(shù)藥品取藥時(shí)間減少90%以上，提高患者用藥的及時(shí)性和安全性。

北京佑安醫(yī)院在病區(qū)設(shè)立的智能藥柜系統(tǒng)自2012年試點(diǎn)后，于2013年在全院各病區(qū)逐步推行，通過智能藥柜系統(tǒng)，病房藥師參與病區(qū)藥品的管理，與臨床藥師在病區(qū)的臨床藥學(xué)服務(wù)形成合力，從不同方面和角度共同提高合理用藥水平。實(shí)現(xiàn)了藥庫、藥房、病區(qū)三級(jí)的藥品安全監(jiān)控可追溯，流程便捷更標(biāo)準(zhǔn)，信息智能可對(duì)接的藥品閉環(huán)式管理模式，提高病區(qū)基數(shù)藥品的管理水平。

3.2 北京佑安醫(yī)院搭建遠(yuǎn)程醫(yī)療體系助力“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療” 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運(yùn)用和普及推廣，“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”也深刻改變傳統(tǒng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方式。在此背景下，北京佑安醫(yī)院響應(yīng)國務(wù)院及衛(wèi)計(jì)委的號(hào)召，創(chuàng)新開展機(jī)器人遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，以期做到上下聯(lián)動(dòng)，合理分配醫(yī)療資源，解決患者看病就醫(yī)問題。

截止2017年4月，北京佑安醫(yī)院已通過機(jī)器人與安陽市第五人民醫(yī)院成功建立了視頻連接。近期北京佑安醫(yī)院將在聯(lián)盟醫(yī)院中選取兩家醫(yī)院作為試點(diǎn)，依托公共通信網(wǎng)絡(luò)建立滿足遠(yuǎn)程醫(yī)療基本業(yè)務(wù)的專用網(wǎng)絡(luò)，建立遠(yuǎn)程會(huì)診站點(diǎn)，部署相應(yīng)的軟硬件設(shè)備，開展遠(yuǎn)程醫(yī)療業(yè)務(wù)。不久的將來，遠(yuǎn)程醫(yī)療模式將推廣到所有佑安聯(lián)盟傳染病醫(yī)院，使更多的老百姓不出家門口就能得到優(yōu)質(zhì)的診療。

3.3 北京佑安醫(yī)院引入互聯(lián)網(wǎng)全程隨訪管理，提高患者就醫(yī)獲得感 北京佑安醫(yī)院慢病管理中心，依托慢性病隨訪管理信息系統(tǒng)，對(duì)慢性肝病患者實(shí)行防治結(jié)合的全程肝病管理模式，以會(huì)員制的方式隨訪管理患者，為會(huì)員制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、個(gè)體化的診療方案，對(duì)會(huì)員進(jìn)行終身預(yù)防、治療、保健、康復(fù)一體化隨訪服務(wù)，該模式關(guān)注并指導(dǎo)患者自成為康樂家園會(huì)員開始至生命終結(jié)或失去聯(lián)系為止的所有臨床情況。慢性乙型、丙型肝炎病毒感染者、肝硬化、肝癌、自身免疫性肝病、藥物性肝損傷、脂肪肝等肝病患者，在自愿簽署入會(huì)須知后，都可以成為醫(yī)院慢性病隨訪管理的會(huì)員。慢病管理中心專門設(shè)置熱線電話解答會(huì)員電話咨詢，指導(dǎo)會(huì)員網(wǎng)上查看化驗(yàn)檢查結(jié)果等。在隨訪方式上，主動(dòng)隨訪與被動(dòng)隨訪相結(jié)合，不局限一種隨訪方式，一是面對(duì)面隨訪，出診醫(yī)師針對(duì)門診患者開展面對(duì)面隨訪，結(jié)合化驗(yàn)檢查結(jié)果生成隨訪記錄。二是電話隨訪，對(duì)未參與門診隨訪的患者，根據(jù)會(huì)員病情特點(diǎn)開展電話咨詢，了解會(huì)員近期身體狀況。三是短信隨訪，對(duì)接電話不方便、長期電話不能聯(lián)系上的患者，發(fā)送短信進(jìn)行隨訪。隨訪過程關(guān)注會(huì)員心理健康，注重人文關(guān)懷，心理干預(yù)對(duì)肝病患者的臨床治療具有積極影響。隨訪工作專人負(fù)責(zé)，并注重質(zhì)量控制，隨訪質(zhì)量控制措施包括：一是隨訪人員專業(yè)知識(shí)、技能的質(zhì)量控制，二是制定標(biāo)準(zhǔn)化的隨訪流程，三是科學(xué)的隨訪內(nèi)容記錄。提升管理能力是更好地為患者服務(wù)的前提和保障，為此，科室打破傳統(tǒng)慢性疾病患者隨訪管理的不系統(tǒng)性，按照規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的要求，研究制定慢性肝病患者隨訪管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。包括隨訪管理的原則、規(guī)范性引用的指南或高質(zhì)量文獻(xiàn)，隨訪內(nèi)容的確定、隨訪用語的規(guī)范、經(jīng)常性咨詢問題的解答方法、健康指導(dǎo)等，隨訪內(nèi)容的收集、保存，科研護(hù)士的培訓(xùn)，信息安全、保密，隨訪質(zhì)量持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)等，通過標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，規(guī)范了慢性隨訪管理服務(wù)，提升了患者的獲得感。

3.4 北京佑安醫(yī)院自助機(jī)升級(jí)掛號(hào)繳費(fèi)打單都能干 如今，患者到北京佑安醫(yī)院看病，掛號(hào)、繳費(fèi)都可以在分布于門診樓中的40臺(tái)自助機(jī)上完成，還單獨(dú)配備6臺(tái)自助機(jī)用于患者化驗(yàn)單報(bào)告打印和醫(yī)療費(fèi)用查詢。北京佑安醫(yī)院上線京醫(yī)通掛號(hào)平臺(tái)后，患者可在同一平臺(tái)上集中完成手機(jī)微信預(yù)約掛號(hào)、自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)和自助繳費(fèi)功能，平均可為患者節(jié)省1小時(shí)的門診等候時(shí)間。為了能讓患者更便捷地看病，北京佑安醫(yī)院已經(jīng)開通了手機(jī)微信、114電話、自助機(jī)、醫(yī)生工作站及患者出院預(yù)約等多種掛號(hào)方式，但以往的信息化進(jìn)程“卡”在了掛號(hào)、自助繳費(fèi)方面，患者只能到窗口排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)。伴隨京醫(yī)通掛號(hào)平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)，患者可以不再為排隊(duì)繳費(fèi)煩惱了。

北京佑安醫(yī)院充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在方便患者就醫(yī)上下功夫。新一代自助機(jī)綁定了多項(xiàng)功能。考慮到門診患者多數(shù)是老年人、外地患者以及初次就診患者，佑安醫(yī)院門診成立了門診服務(wù)隊(duì)，并在自助機(jī)旁安排了近20位導(dǎo)醫(yī)和駐場(chǎng)工程師提供志愿幫扶服務(wù)。伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，希望今后自助機(jī)能夠替代收費(fèi)人員和建卡人員的工作，讓更多的患者減少在醫(yī)院停留的時(shí)間，讓看病過程更高效便捷。

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)思維是用戶至上的思維，在醫(yī)院建設(shè)發(fā)展中，我們也應(yīng)該以患者的就醫(yī)體驗(yàn)和獲得感為前提，不斷推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院的整體創(chuàng)新和發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)思維是一種立體多位思維，能夠發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)潛能的醫(yī)院，一定能在全球化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代脫穎而出。

附圖1 佑安醫(yī)院官方網(wǎng)站國內(nèi)訪問量前五個(gè)省市

附圖2 佑安醫(yī)院官方網(wǎng)站國外訪問量前五個(gè)國家