一種基于HDFS小文件存儲優化方案

張曉麗　滑亞慧

摘要：為了創新電力營銷服務，基于受眾程度高的微信公眾平臺的特點及其優勢，結合營銷供電服務內容，本文設計了電網企業基于微信在在線服務、資源共享、個性定制、智能互動等方面的服務體系，并進行電力營銷微信平臺的構建與實現。“甘肅電力營銷微信平臺”的運營結果表明，該微信服務平臺穩定可靠，用戶滿意度高并且極大地推動電力營銷服務向前發展。

關鍵詞：微信公眾平臺；服務創新；智能互動；甘肅電力營銷微信平臺

中圖分類號：TP399文獻標識碼：A

Abstract：In order to innovate the power marketing service，based on the characteristics and advantages of the WeChat public platform with high audience level，this paper，combining with the content of marketing power supply service，design a novel service system for power grid enterprise based on WeChat in online service，resource sharing，personalized customization，then construct a microplatform for power marketing and implement the platform.The operation results of Gansu Power Marketing WeChat Platform show that the microservice platform is stable and reliable，with high customer satisfaction and greatly promote the development of power marketing services.

Key words：WeChat public platform；innovation of service；intelligent interaction；Gansu power marketing WeChat platform

1引言

在創新驅動發展的新形勢下，電力營銷服務需要不斷創新才能滿足客戶日益增長和變化的需求，才能促進電網企業的可持續發展。隨著移動互聯網的快速發展和智能終端的不斷普及，基于移動互聯網[1]渠道在服務推送、資源共享及功能拓展等方面的服務模式創新和服務內容創新，為企業帶來了新的發展機遇。

相關學者對電力營銷進行了一些研究[2-5]，但這些研究要么只是分析電力營銷在移動互聯網中的特點，要么只是一些策略研究。

徐[2]分析了傳統電力營銷的不足，闡述了電力營銷在移動互聯網中的特點，并提出了基于移動互聯網的電力營銷策略；江[3]針對移動互聯網背景下的電力營銷服務展開研究和分析，提出了一些創新策略；張[4]闡述了在推進電力多渠道服務背景下，探討了微信公眾平臺的服務模式，但只是理論探索，缺少實際運營；勞[5]提出基于智能電子服務渠道的信息化建設，在分析電子渠道應用現狀的基礎上， 設計并實施了客戶服務智能化。

目前各行各業紛紛入駐微信公眾平臺，開始打造新的移動互聯網營銷新渠道，銀行金融行業推出微信銀行和微信營業廳，為客戶提供查詢業務、改密業務、還款業務、促銷活動業務、積分業務、電子客服等自助服務；國內不少醫療機構開通了微信醫療服務賬號，為患者提供專家門診預約、檢查報告查詢、掛號信息通知等服務；國內三大電信運營商均開通了微信營業廳，為用戶提供信息查詢、業務咨詢、業務辦理、充值繳費、電子客服等服務；本文從理論研究到實際，設計并開發了基于微信服務平臺的服務體系，構建并實現了微信公眾號電力營銷服務平臺，作為營銷服務的互聯網平臺，為客戶提供更好的在線服務。

2基于微信的智能化電力營銷服務體系設計

基于微信的電力營銷服務創新，就是以用戶實時溝通交互業務為核心，以即時通訊、媒體圖片通道的互動平臺為支撐，通過移動終端及其終端應用工具微信實現客戶業務辦理、費用繳納和業務信息查詢，提供用電指導、通知公告、企業文化等信息公開，實現電力營銷服務從固定服務模式向移動互聯服務模式的轉變。

本文結合微信大眾化的特點設計了智能化電力營銷服務體系，如圖1所示。

21在線服務

通過微信實現原線下業務的線上辦理，為用電客戶提供了便捷、快速的在線服務，為電網企業節省了線下信息推送及業務辦理的成本支出，降低線下渠道服務壓力。

（1）信息查詢：提供用電客戶檔案查詢、電費賬單查詢及繳費記錄查詢；為客戶提供所在區域內計劃停電、臨時停電、已停電的停電范圍、停電原因及預計停送電時間等信息查詢；為注冊用戶提供新裝、增容及變更用電業務類的業務進度查詢。

（2）在線業務：低壓報裝業務在線申請及資料提交，足不出戶實現接電用電；基于微信語音、現場圖片、LBS定位功能的故障報修服務；提供在線咨詢、投訴、舉報等服務的在線電子客服；用電信息在線訂閱及退訂服務；在線用戶綁定及充值繳費服務。

22信息分享

通過微信實現公共信息共享，向用電客戶提供公共信息查詢及用電服務指南，為電網企業開展營銷宣傳提供重要渠道。

（1）公共信息查詢：以地市或區縣為查詢范圍，提供電網公司所轄供電營業區域內任意地區的停電類別、停電范圍、停電原因及預計停送電時間等信息查詢；提供任意地市或區縣范圍內營業網點的網點名稱、網點地址、聯系電話等信息查詢。

（2）用電服務指南：針對用戶重點關注或咨詢頻繁的相關問題，提供電力服務規范、電力業務辦理指南、業務收費標準等用電服務指南查詢。

（3）營銷策劃宣傳：提供電網公司企業品牌形象宣傳；提供電網公司外網服務門戶網站的鏈接入口；開展用電安全、節約用電知識的宣傳；開展微信繳費積分獎勵和繳費優惠等營銷活動。

微信渠道作為當前和未來受眾度較高的電子渠道，是電網企業提供優質服務和展示企業品牌形象的優秀窗口，在未來售電側放開后的市場競爭形勢下，豐富的資源共享不僅有利于客戶了解用能相關信息，也是吸引客戶的有效手段。

23個性定制

隨著社會主義市場經濟的發展和電力體制改革的發展，電網企業的內部環境、外部環境也在不斷發生變化，客戶消費習慣和需求也在不斷改變，傳統的營銷服務模式已不能完全適應用戶的新需求。在供電服務方面不同客戶具有個性化的服務需求，例如居民客戶希望通過平臺快速找到服務申請入口，盡量采用線上方式完成各類業務；企業客戶希望業務辦理、故障解決及繳費快速便捷，能夠幫助企業挖掘節能潛力，給出削峰填谷、減少待機等優化用電指導建議等。基于客戶的需求和微信渠道特性，可向用戶提供以下個性化定制服務：

（1）信息推送服務：根據不同客戶特征設計個性化電子賬單，提供自愿訂閱功能，向客戶提供個人用能信息；可獲取特定線路/臺區計劃停電信息，并將該線路/臺區關聯微信用戶信息推送至微信平臺，微信平臺根據特定用戶及時群發停電提示信息，避免用戶投訴。

（2）增值服務：提供用戶能效服務訂閱，結合客戶用電情況，運用大數據分析技術出具客戶用能分析報告，行業或區域內能效水平對比分析報告以及能效建議，引導客戶節能減排。

24智能互動

傳統營銷模型正在悄然發生改變，當前企業營銷的關鍵在于建立對消費者強大的“感知”能力，并且將線上與線下充分打通，實現互動方式上的創新。

（1）智能響應：通過記錄用戶歷史行為軌跡，自動響應反饋用戶待查詢結果信息，減少手動操作，提升客戶體驗。例如自動根據用電戶號關聯其線路、臺區信息，進而查詢已發生和即將發生的停電信息；自動定位用戶位置，根據位置信息檢索用戶附近營業網點，選擇網點后自動展示到達路線。

（2）在線互動：基于微信設置人工客服坐席向用戶提供在線業務答復，并實現坐席管理、服務排班、智能任務管理、任務智能分派等內部管理。另外提供智能機器人自動應答服務，以中文信息處理和人機交互等多種人工智能技術為基礎，通過自動交互方式與用戶進行互動，提供智能供電服務應用，例如互動式電力知識查詢、互動式電量電費查詢、互動式停電信息查詢、互動式流程進度查詢。

（3）觸點營銷：在以移動化、互動化的方式為客戶提供智能化、個性化服務的同時完成對其行為軌跡和需求的細致采集，面向客戶觸點細化互動內容和要求，為客戶提供差異化、有價值的電力服務信息，開展針對區域、行業、用戶偏好等方面的精準渠道互動營銷服務，最大化地將電力營銷信息及營銷活動全方位覆蓋有效的目標用戶群，實現整體輿情監控，正面引導深化企業品牌口碑滲透。保障服務設計人性化、智能化，有效提高營銷服務的響應速率，全面提升客戶滿意度。

3電力營銷微信平臺

正是基于微信公眾平臺與客戶之間的“強關系”的特性，結合電力營銷和客戶服務建設的信息化現狀以及營銷信息化規劃要求，以實現拓展服務渠道、一體化服務融合為目標，建立健全電力客戶服務，開展電力營銷微信平臺的建設，將極大地提高客戶溝通的效率，增強營銷服務的及時性和多樣性。

電力營銷微信平臺設計立足于電力營銷服務的實際情況，在安全、可行、經濟節約的前提下進行全面設計，針對需求要求功能，做出合宜的安全設計與應用。

31總體設計

電力營銷微信平臺涉及到騰訊微信、企業微信平臺和企業內網之間多個主體交互，作為中間環節一方面需要銜接內外網，為微信用戶提供服務，一方面要充當起安全隔離的作用。基本網絡結構如圖2所示：

32業務設計

電力營銷微信平臺主要依托微信公眾平臺搭建前端服務應用，通過后端業務和平臺整合，構建智能服務外部應用一體化服務平臺。構建系統充分考慮系統建設的前瞻性和可擴展性。系統業務架構如圖3所示：

33安全設計

電力營銷微信平臺從邊界、網絡數據傳輸、安全接入、業務系統運行等多方面充分識別系統風險，針對平臺邊界安全、應用安全、數據安全、系統安全及網絡安全等各方面制定總體安全防護方案，予以充分防范增強系統安全、保證系統可靠穩定運行。

34平臺實現關鍵技術

341消息推送及解析

在電力營銷微信服務平臺體系中，消息推送指的是微信用戶通過向公眾賬號發送消息。微信服務器將POST 該消息到第三方服務器配置的URL 上。

當第三方收到用戶信息后，需要對消息進行解析，解析過程如圖5所示。

342消息回復及封裝

消息回復是指第三方消息接口自動給微信用戶回復消息。系統回復消息格式如下：

4平臺運營

該電力營銷微信平臺在甘肅進行運營并推廣應用，運營表明，該平臺切實提升電網企業營銷智能化、互動化服務水平，為客戶提供更加安全、方便、快捷的自助服務，實現了“登錄一平臺、隨時辦業務、隨地查數據、隨身解決問題”的服務理念。

41服務水平提升

電力營銷微信平臺是以市場與客戶為中心，利用互聯網與信息技術，轉變服務模式，拓展服務渠道，創新服務舉措，豐富服務內涵，帶來營銷服務水平的顯著提升。

42管理水平提升

電力營銷微信平臺在電力營銷服務的應用中，體現了及時、開放、互動等諸多特點的同時，也產生了海量復雜的數據和信息，數據中蘊含著用電客戶的行為偏好、服務訴求及關注熱點，通過大數據技術分析應用，可識別營銷供電服務中存在的突出問題和不足，剖析原因并準確定位，為營銷管理部門提供決策依據，提升電網企業的智能化管理水平。

43客戶精準營銷

通過數據挖掘及智能識別技術，對客戶價值、行為習慣、客戶交互痕跡等數據進行智能分析及評估，實現客戶價值分類。在業務價值分析驅動下，可規劃各類服務的對象客戶，按需推送信息及服務，實現客戶服務模式智能化定制，提升營銷服務效率，實現客戶精準營銷。

44服務營銷一體化

運用電力營銷微信平臺開展客戶供電服務過程中，通過接觸點實施主動營銷和個性化接觸，完善與客戶互動溝通的內容，深化對客戶需求的理解，實現內部營銷服務資源和外部客戶需求的有效匹配，在服務過程中同步開展營銷，深化營銷服務一體化的推進。

5結語

本文設計了基于微信的智能電力營銷體系，在此基礎上構建并實現了電力營銷微信平臺，甘肅電力有限公司的運營結果表明，基于微信公眾平臺的電力營銷服務體系性能穩定、安全、可靠，用戶滿意度高；同時，該平臺創新了電力營銷服務模式，提升了服務水平和管理水平，極大地推動了電力營銷服務的發展。

參考文獻

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