論情商理論在護(hù)患溝通交流中的應(yīng)用

●董海菲

論情商理論在護(hù)患溝通交流中的應(yīng)用

●董海菲

目的：闡述情商理論在護(hù)患溝通交流中的應(yīng)用方法，觀察該理論的應(yīng)用效果。方法：選取本院患者96例作為樣本將其隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組2組。對(duì)照組采用常規(guī)方法護(hù)理，觀察組將情商理論應(yīng)用到護(hù)理工作中。結(jié)果：觀察組護(hù)患糾紛的發(fā)生幾率為2.08%、患者投訴率為0%、護(hù)理滿意度97.92%;對(duì)照組護(hù)患糾紛的發(fā)生幾率為12.5%、患者投訴率為10.42%、護(hù)理滿意度85.42%。結(jié)論：應(yīng)將情商理論應(yīng)用到護(hù)患溝通中，提高護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)患矛盾的發(fā)生幾率，提高患者的護(hù)理滿意度。

情商理論;溝通;護(hù)患糾紛

護(hù)理工作中，護(hù)患溝通與交流的效果，是影響患者護(hù)理滿意的主要因素。近些年來(lái)，由護(hù)患溝通不良所引發(fā)的護(hù)患糾紛的發(fā)生幾率越來(lái)越高，對(duì)醫(yī)院信譽(yù)與形象的影響極其嚴(yán)重。為了能夠?yàn)榛颊咛峁└玫淖o(hù)理服務(wù)，本文于本院2015年12月--2016年12月收治的患者中，隨機(jī)選取96例作為樣本，觀察了情商理論在護(hù)患溝通中的應(yīng)用效果：

1 資料與方法

1.1 一般資料

于本院2015年12月--2016年12月收治的患者中，隨機(jī)選取96例作為樣本。以48例為一組，將其隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組2組。

觀察組患者臨床資料如下：性別：男26例，女22例。年齡(19--68)歲，評(píng)價(jià)(40.00±0.39)歲。科室分布情況：婦產(chǎn)科13例、內(nèi)科15例、外科10例、急診科9例、其他1例。對(duì)照組患者臨床資料如下：性別：男25例，女23例。年齡(22--71)歲，評(píng)價(jià)(40.01±0.42)歲。科室分布情況：婦產(chǎn)科12例、內(nèi)科14例、外科11例、急診科10例、其他1例。

兩組患者臨床資料對(duì)比，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(p＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)方法護(hù)理。

觀察組將情商理論應(yīng)用到護(hù)理工作中，以期提高護(hù)理質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組護(hù)患糾紛的發(fā)生幾率及患者投訴率。

觀察兩組患者的護(hù)理滿意度。

1.4 護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)方法

采用調(diào)查問(wèn)卷法，評(píng)價(jià)患者的護(hù)理滿意度。問(wèn)卷共100分。80--100分代表滿意。60--79分代表滿意度一般。59分及以下代表不滿意。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS21.0軟件處理數(shù)據(jù)。P＜0.05代表數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)患糾紛的發(fā)生幾率及患者投訴率

兩組護(hù)患糾紛的發(fā)生幾率及患者投訴率如表1：

表1 兩組護(hù)患糾紛的發(fā)生幾率及患者投訴率

表1提示，兩組護(hù)患糾紛發(fā)生幾率與患者投訴率對(duì)比，統(tǒng)計(jì)學(xué)差異顯著 (p＜0.05)。

2.2 兩組患者的護(hù)理滿意度

兩組患者的護(hù)理滿意度如表2：

表2 兩組患者的護(hù)理滿意度

3 討論

住院患者多數(shù)為非醫(yī)療領(lǐng)域的工作人員，對(duì)疾病的治療及護(hù)理知識(shí)了解較少，很容易對(duì)治療及護(hù)理方式產(chǎn)生誤解。如護(hù)理人員未能與之良好溝通，極容易引發(fā)護(hù)患矛盾[1]。除此之外，治療期間，患者多存在一定的焦慮及抑郁情緒，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求高。如護(hù)理不善，護(hù)患糾紛同樣容易發(fā)生。

研究指出，護(hù)理人員的情商如何，決定著護(hù)患溝通的質(zhì)量[2]。高情商者，能夠站在患者的角度思考問(wèn)題。能夠通過(guò)對(duì)患者情緒的觀察，分析患者的需求，并滿足其需求。采用上述方法護(hù)理，可有效提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任程度，對(duì)患者護(hù)理滿意度的提高，具有重要價(jià)值。情商理論在護(hù)患溝通中的應(yīng)用方法如下：(1)收集患者資料，充分了解患者的性格特點(diǎn)及病情。以此為基礎(chǔ)，對(duì)患者加以護(hù)理，提高護(hù)理的針對(duì)性。(2)表達(dá)：將語(yǔ)言表達(dá)與非語(yǔ)言表達(dá)聯(lián)合應(yīng)用到護(hù)理過(guò)程中，提高表達(dá)水平。受疾病的影響，患者心理通常較為脆弱，焦慮及抑郁情緒嚴(yán)重。護(hù)理人員應(yīng)避免表達(dá)過(guò)多的負(fù)面信息，以免對(duì)患者的心理造成打擊。另外，護(hù)理人員還需通過(guò)對(duì)音調(diào)、語(yǔ)速、音量等的掌握，提高患者對(duì)護(hù)理的滿意程度。非語(yǔ)言表達(dá)技巧包括手勢(shì)、姿勢(shì)以及面部表情等。研究表明，大幅度的姿勢(shì)、向前的手勢(shì)，以及蹙眉等面部表情，很容易導(dǎo)致患者產(chǎn)生防御心理，對(duì)其護(hù)理依從性的提升不利。(3)移情：羅杰斯指出，移情，即站在他人的立場(chǎng)思考問(wèn)題。護(hù)理人員應(yīng)在堅(jiān)持以人為本的護(hù)理原則的基礎(chǔ)上，時(shí)時(shí)刻刻從患者的角度出發(fā)思考問(wèn)題，盡最大程度滿足患者的心理需求。適度的移情，能夠使患者感受到被關(guān)心，進(jìn)而提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任度。這對(duì)于患者護(hù)理依從性與疾病治療有效率的提升，均能夠起到極大的促進(jìn)作用。(4)傾聽(tīng)：傾聽(tīng)同樣屬于護(hù)患交流方式的一種。當(dāng)患者存在傾訴需求時(shí)，護(hù)理人員需耐心傾聽(tīng)其想法，通過(guò)點(diǎn)頭、微笑等，表達(dá)對(duì)患者的理解。當(dāng)患者表現(xiàn)出過(guò)激情緒時(shí)，護(hù)理人員需適當(dāng)對(duì)其進(jìn)行心理干預(yù)，以降低護(hù)患矛盾的發(fā)生幾率，提高患者的護(hù)理滿意度。本文研究發(fā)現(xiàn)，采用上述方法護(hù)理后，護(hù)患糾紛的發(fā)生幾率為2.08%、患者投訴率為0%、護(hù)理滿意度97.92%，與常規(guī)護(hù)理方法相比，優(yōu)勢(shì)顯著 (p＜0.05)。

4 結(jié)論

應(yīng)將情商理論應(yīng)用到護(hù)患溝通中，提高護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)患矛盾的發(fā)生幾率，提高患者的護(hù)理滿意度。

(作者單位：四川省綿陽(yáng)市中心醫(yī)院風(fēng)濕免疫科)

[1]謝樸仙,王嘉鑫.人性化護(hù)患溝通對(duì)提升體檢滿意度的影響[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015,(25)：130-132.

[2]史小慧,師艷萍,陳春燕.外科護(hù)理學(xué)實(shí)踐教學(xué)中情商教育的應(yīng)用探討[J].大家健康(學(xué)術(shù)版),2015,(09)：255-256.