明晰發(fā)展理念履行大行責(zé)任將發(fā)展網(wǎng)絡(luò)金融與服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合

中國工商銀行河北分行副行長 王 琦

明晰發(fā)展理念履行大行責(zé)任將發(fā)展網(wǎng)絡(luò)金融與服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合

中國工商銀行河北分行副行長 王 琦

自中國工商銀行啟動實(shí)施e-ICBC戰(zhàn)略以來，河北分行以大行責(zé)任為擔(dān)當(dāng)，將發(fā)展網(wǎng)絡(luò)金融與服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，積極運(yùn)用金融科技，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)，在客戶服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)、涉農(nóng)服務(wù)等領(lǐng)域構(gòu)建大格局、迎來大發(fā)展，在實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)金融服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型的同時，為落實(shí)中央穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、防風(fēng)險政策做出貢獻(xiàn)。

一、明晰發(fā)展理念，優(yōu)化發(fā)展機(jī)制

互聯(lián)網(wǎng)金融在給銀行帶來跨界競爭的同時，也加速了互聯(lián)網(wǎng)與金融的深度融合。河北分行順應(yīng)發(fā)展潮流，在深入理解互聯(lián)網(wǎng)金融本質(zhì)與規(guī)律的基礎(chǔ)上，理清互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與銀行經(jīng)營的結(jié)合點(diǎn)和創(chuàng)效點(diǎn)，組建互聯(lián)網(wǎng)金融團(tuán)隊，秉承開放、合作、共贏的發(fā)展理念，開展網(wǎng)絡(luò)金融建設(shè)。先后實(shí)施“電子業(yè)務(wù)發(fā)展年”“客戶發(fā)展年”“移動金融主題年”“互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈建設(shè)年”等系列主題活動，從產(chǎn)品到客戶，再到生態(tài)系統(tǒng)，統(tǒng)籌協(xié)同推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展。積極運(yùn)用金融科技手段，加大服務(wù)創(chuàng)新力度，圍繞客戶痛點(diǎn)需求搭建服務(wù)場景，圍繞行業(yè)痛點(diǎn)搭建合作場景，用專業(yè)的產(chǎn)品和手段為市場服務(wù)，全面提高效率、提升便利、提高服務(wù)能力，在實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)金融向網(wǎng)絡(luò)金融轉(zhuǎn)型的同時，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供新動能，也讓河北分行獲得總行“電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展突出貢獻(xiàn)單位”“互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)突出貢獻(xiàn)單位”“零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展先進(jìn)單位”等多項榮譽(yù)稱號。

二、履行大行責(zé)任，做強(qiáng)普惠金融

河北分行積極履行大行社會責(zé)任，大力推進(jìn)基于互聯(lián)網(wǎng)的普惠金融業(yè)務(wù)發(fā)展，重點(diǎn)圍繞客戶服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)、涉農(nóng)服務(wù)等領(lǐng)域，細(xì)分客群，細(xì)分場景，優(yōu)化內(nèi)部聯(lián)動，拓展外部合作，通過產(chǎn)品互補(bǔ)、服務(wù)互補(bǔ)、優(yōu)勢互補(bǔ)，走活金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)這盤棋。

（一）客戶服務(wù)移動化

客戶服務(wù)是銀行立身之本，也是直面互聯(lián)網(wǎng)沖擊的環(huán)節(jié)。河北分行將改進(jìn)服務(wù)手段，提升服務(wù)水平作為求生存、求發(fā)展的基礎(chǔ)，依托三融平臺，普及移動應(yīng)用，提升客戶對工行服務(wù)的滿意度。

針對客戶活躍度最高的到店客戶、個貸客戶和高積分客戶以及代發(fā)工資、校園一卡通等重點(diǎn)客群，挖掘移動金融高頻應(yīng)用場景，結(jié)合新客戶APP下載首用輔導(dǎo)、手機(jī)交罰繳款、ATM掃碼取現(xiàn)、個貸業(yè)務(wù)查詢、積分抵現(xiàn)換購、工資單查詢、融校通繳費(fèi)、在線申辦信用卡和“融e借”等熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，組織全轄依托EBM開展精準(zhǔn)營銷活動，實(shí)施“積分換購有驚喜，工行與您在17”高積分客戶網(wǎng)點(diǎn)O2O和“融e行天下，紅包一起飛”“掃碼取款，一元嗨購”等系列主題營銷活動，加緊滲透普及三融產(chǎn)品，提升移動金融服務(wù)手段。

針對熱衷移動應(yīng)用的年輕客戶和白領(lǐng)客戶群體，一方面圍繞手機(jī)支付場景，以三融平臺為載體，上游加快“融e購”、二維碼商戶拓展，下游開展“融e購三周年店慶”、三八節(jié)“積分搶券雙重禮，幸福女人就是你”、六一節(jié)“融e購”搶券、二維碼掃碼支付促銷等專項營銷活動，為客戶提供更豐富的移動金融產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的移動支付環(huán)境。另一方面，圍繞金融社交場景，以“融e聯(lián)”和“融e購”為載體，推廣“融e聯(lián)+碼上贏+產(chǎn)品”銷售模式，開展“融e聯(lián)+碼上贏+信用卡開卡”“融e聯(lián)+碼上贏+貴金屬銷售”等系列全員營銷和客戶經(jīng)理線上客戶運(yùn)營活動，通過“工銀河北”服務(wù)號，設(shè)置“融e購惠”一級菜單，推出特惠商品專題12期次，為商戶推廣和客戶采購提供更靈活的服務(wù)。

對于軍隊武警等特殊行業(yè)客戶，開展“產(chǎn)品進(jìn)軍營”“理財進(jìn)軍營”“電商進(jìn)軍營”“八一建軍節(jié)特惠”等一系列特色營銷活動，發(fā)動全省72家駐軍開戶網(wǎng)點(diǎn)，依托“融e聯(lián)”，創(chuàng)建軍隊服務(wù)專屬服務(wù)號和服務(wù)群，打造安全、及時、互動的軍隊客戶專屬服務(wù)，形成常態(tài)化工行特色軍隊客戶服務(wù)新模式。

此外，河北分行還不斷探索機(jī)制創(chuàng)新，推進(jìn)傳統(tǒng)金融向網(wǎng)絡(luò)金融轉(zhuǎn)型的智能化改造。行內(nèi)首提“融e聯(lián)”云網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式，通過網(wǎng)點(diǎn)“融e聯(lián)”公眾號、軍隊客戶專屬服務(wù)群、企網(wǎng)客戶服務(wù)群等云服務(wù)，以“融e聯(lián)”云網(wǎng)點(diǎn)、云柜臺、云柜員、云服務(wù)方式為客戶提供及時、互動、安全、專屬服務(wù)，建立線上線下一體化服務(wù)客戶的新格局，實(shí)現(xiàn)8小時物理網(wǎng)點(diǎn)向7×24小時云網(wǎng)點(diǎn)延伸，將8小時價值創(chuàng)造變?yōu)?4小時價值創(chuàng)造，提升經(jīng)營轉(zhuǎn)型能力。

客戶服務(wù)的移動化在提高全行運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)手段服務(wù)客戶的意識，鍛煉各級互聯(lián)網(wǎng)金融團(tuán)隊維護(hù)客戶能力的同時，也提升了客戶活躍度和質(zhì)量。截至7月末，全省“融e行”移動端月均動戶162萬，“融e聯(lián)”客戶月均動戶153萬，工銀e支付動戶102萬；全省三融平臺全員營銷吸客占比70%，個貸客群“融e行”客戶占比50%，“融e聯(lián)”客戶占比42%；全省建立“融e聯(lián)”公眾號213個，粉絲總數(shù)428萬人，累計推送信息1700萬次；二維碼商戶9.3萬戶，“融e借”客戶17.5萬戶，貴金屬有效客戶數(shù)達(dá)145萬戶。

（二）企業(yè)服務(wù)便捷化

在強(qiáng)化企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的過程中，河北分行跳出傳統(tǒng)金融服務(wù)慣性，從企業(yè)成長管理的角度，聚焦核心環(huán)節(jié)，創(chuàng)新產(chǎn)品，優(yōu)化平臺，讓企業(yè)享受更加便捷的金融服務(wù)。

針對新進(jìn)企業(yè)，河北分行緊抓企業(yè)注冊與賬戶開立兩個環(huán)節(jié)。在企業(yè)注冊環(huán)節(jié)，與省工商局合作，同業(yè)首家開通工商企業(yè)通，利用工行U盾對辦理企業(yè)注冊的客戶進(jìn)行身份識別，實(shí)現(xiàn)工商企業(yè)注冊、審批、執(zhí)照發(fā)放等線上全流程操作，提高工商企業(yè)注冊審批效率。在賬戶開立環(huán)節(jié)，推廣中小微企業(yè)便捷開戶業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供手機(jī)銀行預(yù)約提交開戶申請，網(wǎng)點(diǎn)一次性完成賬戶開立、企網(wǎng)注冊、介質(zhì)領(lǐng)取等服務(wù)，提升社會公眾的滿意度。截至7月末，全省新增企網(wǎng)動戶1萬戶，新增企業(yè)手機(jī)銀行客戶1.5萬戶。

針對存量企業(yè)，參照金融業(yè)務(wù)分類梳理了17個細(xì)分客群，并對銀企對賬、電票、法人理財、銀企互聯(lián)四個重點(diǎn)客群制定了要客服務(wù)名單，擬定集電票結(jié)算、票據(jù)池融資、網(wǎng)上理財、手機(jī)對賬、銀企互聯(lián)等一攬子服務(wù)于一體的對公服務(wù)方案，全方位貼合企業(yè)結(jié)算、投資、融資等應(yīng)用場景，為拓展對公客戶、提高服務(wù)質(zhì)量提供支持。經(jīng)過全行努力，截至7月末，全省企網(wǎng)客戶質(zhì)量較去年有明顯提升，存量動戶達(dá)到9.6萬戶；投產(chǎn)東旭財務(wù)公司、晨光生物、河北大學(xué)等各類銀企互聯(lián)客戶20戶，超過去年全年發(fā)展數(shù)量。

針對公私聯(lián)動客群，圈定代發(fā)工資、企業(yè)年金、公務(wù)卡審核報銷、“融e購”商戶四大客群，以工資發(fā)放、年金管理、公務(wù)卡支出信息查詢、在線審核報銷、“融e購”在線訂購等上下游關(guān)聯(lián)度高、客戶帶動性強(qiáng)的場景為抓手，用金融鏈打造信息圈，為客戶提供“圈金融”服務(wù)。在公私聯(lián)動策略帶動下，全省月代發(fā)工資客戶突破285萬人，“融e行”滲透率40%，“融e聯(lián)”滲透率17%，“融e購”滲透率19%，“e支付”滲透率31%；“融e購”業(yè)務(wù)也快速發(fā)展，“融e購”非金融交易額同比增長一倍。

（三）公共服務(wù)智能化

提升信息化水平和增強(qiáng)智慧含量，是各級公共服務(wù)部門和單位提升社會服務(wù)能力的重要抓手，河北分行與各級政府、公共服務(wù)單位密切合作，依托工行網(wǎng)絡(luò)金融平臺，整合資源，優(yōu)化配置，打破信息孤島，構(gòu)建一體化在線服務(wù)平臺，加快智慧服務(wù)發(fā)展，提高全省公共服務(wù)能力。

在政務(wù)管理領(lǐng)域，河北分行與省財政合作，在全國財政系統(tǒng)率先開通地方財政企網(wǎng)銀財通系統(tǒng)，同業(yè)首家實(shí)現(xiàn)將傳統(tǒng)財政授權(quán)支付業(yè)務(wù)從紙票支付改為網(wǎng)銀支付，為全省1500戶財政預(yù)算單位提供全流程網(wǎng)絡(luò)化財政支付服務(wù)；與省社保合作研發(fā)網(wǎng)上社保平臺，實(shí)現(xiàn)參保單位網(wǎng)上申報繳納社保金，并在全省1700戶財政預(yù)算單位中推廣；與省公積金中心合作，在全省公積金管理中心推廣新型公積金管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全省公積金提取發(fā)放業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化操作，并為公積金繳存客戶提供網(wǎng)上查詢服務(wù)。

在民生服務(wù)領(lǐng)域，河北分行與省交管合作，同業(yè)首開網(wǎng)上繳納交通罰款業(yè)務(wù)，并作為全國首批試點(diǎn)開通跨省交罰業(yè)務(wù)，同業(yè)占比達(dá)70%；與省非稅局合作，投產(chǎn)全省首家集中式網(wǎng)上報名繳費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全省會計證等行業(yè)資格考試的全流程網(wǎng)絡(luò)化操作；與省廣電合作，同業(yè)首家開通廣電網(wǎng)廳網(wǎng)上繳費(fèi)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)全省有線費(fèi)的上網(wǎng)繳納；與冀北電力合作，全省首家開通電力網(wǎng)上營業(yè)廳和手機(jī)營業(yè)廳繳費(fèi)，擴(kuò)展了電力繳費(fèi)渠道。

在教育管理、旅游出行、商業(yè)拍賣等行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，河北分行也積極創(chuàng)新。在系統(tǒng)內(nèi)首家為高校開通“融e購”網(wǎng)上繳學(xué)費(fèi)和一卡通充值，首家實(shí)現(xiàn)“融e購”校園繳費(fèi)突破千萬元；與唐山世園會主題公園官方合作開通網(wǎng)上售票，成為官方唯一線上銷售平臺；在“融e購”完成不良資產(chǎn)網(wǎng)上拍賣，創(chuàng)新資產(chǎn)交易方式，降低資產(chǎn)處置成本；設(shè)計“融e購店鋪+融e聯(lián)商戶號+工銀e支付交易”的商戶銷售應(yīng)用組合，配套研發(fā)“融e購票務(wù)輔助管理系統(tǒng)”，在河北北人冀通、石家莊白鹿溫泉、張家口萬龍滑雪場等商戶推廣使用，累計帶動“融e購”銷售3200多筆，金額100多萬元。

（四）涉農(nóng)服務(wù)普惠化

在做好工商業(yè)服務(wù)的同時，河北分行還積極支持農(nóng)業(yè)供給側(cè)改革，支持農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)發(fā)展，強(qiáng)化扶貧金融。通過周密調(diào)研，河北分行圍繞縣域商戶客群，制定了以優(yōu)質(zhì)商戶為目標(biāo)，推進(jìn)綠色食品、中華老字號、旅游行業(yè)商戶、貧困縣商戶拓展的工作方案，并在總行“融e購”平臺扶貧專區(qū)中開通河北扶貧館，為貧困地區(qū)商戶提供專屬展示窗口和“三免”優(yōu)惠政策，拓寬銷售渠道，提升品牌知名度?！叭趀購”平臺上線以來，河北分行共引進(jìn)181家縣域企業(yè)入駐“融e購”；全省62個貧困縣中，有28個縣與“融e購”開展合作，開店商戶累計達(dá)到37家，銷售金額突破千萬元；篩選綠色食品商戶44戶，上線9戶；20家中華老字號目標(biāo)商戶中簽約8家商戶，其中6戶已實(shí)現(xiàn)在線銷售；基于工行網(wǎng)絡(luò)金融平臺的農(nóng)業(yè)特色網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)集群已具雛形。

三、關(guān)注新興風(fēng)險，保障持續(xù)發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)金融的本質(zhì)仍是金融，要想真正實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融的持續(xù)健康發(fā)展，離不開科學(xué)合理的風(fēng)控體系。河北分行緊跟總行風(fēng)控案防工作部署，從“全面管理、突出重點(diǎn)、動態(tài)評估、充分履職”出發(fā)，將網(wǎng)絡(luò)金融風(fēng)險管理納入全行風(fēng)險管理體系，圍繞“網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營風(fēng)險、外部欺詐風(fēng)險、新興業(yè)務(wù)風(fēng)險、專屬管理風(fēng)險、監(jiān)管合規(guī)風(fēng)險”，實(shí)施全面管理、動態(tài)管理、管控前移。

對內(nèi)，通過制度培訓(xùn)、案例警示、風(fēng)險提示等多種手段強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)金融風(fēng)險教育，提高從業(yè)人員既要發(fā)展好分管業(yè)務(wù)，又要做好風(fēng)險防范的一崗雙責(zé)意識，提高“知風(fēng)險、會防范、重提示、保安全”的風(fēng)控履職能力，把好風(fēng)控案防第一道防線。強(qiáng)化制度、培訓(xùn)、警示、檢查、整改、問責(zé)等全方位閉環(huán)履職，打造“知履職、會履職、重履職”的風(fēng)險管理隊伍。對外，優(yōu)化完善客戶服務(wù)管理機(jī)制，及時響應(yīng)客戶咨詢投訴，妥善處理與網(wǎng)絡(luò)金融有關(guān)的服務(wù)事件，提高對客戶的服務(wù)能力。密切與公檢法等有權(quán)機(jī)關(guān)配合，與外部電商平臺和商戶合作，加快對網(wǎng)絡(luò)欺詐、非法集資、黑客攻擊等與網(wǎng)絡(luò)金融有關(guān)的風(fēng)險事件進(jìn)行排查處理，為推動網(wǎng)絡(luò)金融健康發(fā)展做出持續(xù)貢獻(xiàn)。