迎風起舞砥礪前行爭做e- ICBC 3.0 戰略落地領跑者

中國工商銀行山東分行網絡金融部 劉洪波

迎風起舞砥礪前行爭做e- ICBC 3.0 戰略落地領跑者

中國工商銀行山東分行網絡金融部 劉洪波

為適應互聯網金融蓬勃發展的形勢變化，有效應對其帶來的沖擊和挑戰，總行今年8月份決定全面實施e-ICBC3.0智慧銀行戰略，并印發了《e-ICBC3.0戰略實施方案》。這是總行著眼于未來發展趨勢做出的正確決策，對全行加快經營轉型、重塑競爭優勢具有十分重要的意義。山東分行快速響應、積極踐行，在認識提升、戰略落地和工作規劃等多個方面同時著手，爭作落實總行e-ICBC3.0戰略的領跑者。

一、強化組織推動，迅速學習領會總行戰略意圖

認識到位才能行動到位。山東分行把統一思想作為落實e-ICBC3.0戰略的首要任務，按照“由上至下、層層傳導”的原則，先省行，后分行，先高管，后基層，然后滲透到網點的客戶經理、前臺柜員等一線人員，激活最后的“神經末梢”，使每一名員工尤其是各級管理者都正確理解總行的戰略意圖。

（一）“領”為先。山東分行黨委積極發揮引領作用，行領導帶頭研究總行文件，在黨委會、行長辦公會、全省年中工作會議等多個場合，反復強調e-ICBC3.0戰略的重要意義，要求舉全行之力把e-ICBC3.0戰略傳達好、貫徹好、落實好。參加總行在長春舉辦的培訓班之后，分管行長向黨委詳細匯報了培訓的內容、要求和措施，進一步統一思想、加深認識，加快了落實e-ICBC3.0戰略的工作節奏。

（二）“學”為要。總行e-ICBC3.0戰略發布后，山東分行立即組織了黨委中心組（擴大）學習，邀請總行網絡金融部總經理上門授課。山東分行把握時機，珍惜機會，省行、二級分行、支行、網點各級管理人員全體參訓，一捅到底，將e-ICBC3.0戰略的種子直接播撒到基層，為后續工作推進奠定了堅實基礎。

（三）“解”為策。在總行和省行黨委的幫助和關懷下，分行網絡金融部率先領會，順勢而為，積極利用各類培訓、會議場合，對e-ICBC3.0戰略如何在山東落地開花進行了多輪、系統解讀和布置，特別是分兩個片區舉辦了專題培訓，提出了具體落地實施的意見和建議，為省行及各二級分行近期多個批量獲客項目推廣開拓了思路。

（四）“人”為本。好的戰略還需要好的隊伍落地執行。山東分行根據總行戰略要求和業務發展實際，籌建了網絡金融部，并擴充了人員隊伍。同時，以支行電子銀行產品經理隊伍建設為突破口，解決e-ICBC3.0戰略落地“最后一公里”問題，先后出臺了《支行電子銀行產品經理業績評價辦法》和《支行電子銀行產品經理盡職履職指引》，為e-ICBC 3.0戰略落地提供了人力資源保障。

二、快速發動部署，加快e-ICBC3.0戰略落地實施

總行戰略發布后，山東分行不等不靠，早行動、抓落實，以“早干、快上、容錯”為思路，以一個“意見”、一個“方案”為指導，通過重點項目的多點開花，以實際行動加快e-ICBC 3.0戰略落地實施。

（一）加強頂層設計，加快獲客模式轉型。山東分行按照總行要求，結合自身實際，制定了《關于e-ICBC3.0戰略落地實施的意見》，從宏觀層面著力解決“為什么變、變什么、怎么變”三個問題，幫助全行干部員工深化對e-ICBC3.0戰略的理解和認識。同時，結合業務發展實際，把客戶拓展作為e-ICBC3.0戰略實施的突破口，制定了《互聯網獲客工作方案》，希望用互聯網手段改造傳統獲客模式，明確了全行互聯網獲客的總體目標、實現路徑、目標市場和工作要求，并列明了互聯網獲客重點項目分工，逐步實現線上批量獲客、活客、黏客。

（二）注重內部聯動，全行形成一盤棋。今年全國大零售工作會議以后，山東分行參照總行模式，制定了《零售業務三評價一考核管理辦法》，從機制上進一步強化了大零售條線內部和公私部門之間的聯動。我們依托總行《e-ICBC 3.0戰略實施方案》，深入開展網絡金融工作定位大討論，立足“渠道”，定位“入口”，準確定位與各專業部門的角色和關系，積極協調，強力推進，取得了初步效果。一是為引流新客戶、增加新存款、聯動“融e購”，網絡金融部與個金部、卡部聯合開展了“定期存款送積分”活動，客戶所得積分可以在“融e購”平臺和積分POS商戶消費抵現使用。二是與結現部聯合推動對公賬戶營銷和企業網銀同步開通。截至8月末，企業網銀證書版客戶較年初凈增2.89萬戶，同比多增3464戶；企業網銀證書版動戶存量19.93萬戶，同比多增1.69萬戶，在全國的增量排名躍升到第3名。三是以“融e行”為入口，以個金部和銀行卡部大力推廣的工銀瑞信添益快線貨幣基金和“融e借”等亮點產品為內容，制作了便于網絡傳播的H5，發動全行通過微信朋友圈進行轉發。其中添益快線H5兩天點擊量超過3300人次，交通罰款網上自助處理一周點擊量2.4萬人次，“融e借”H5一周點擊量超過3.7萬人次，使我們初步嘗到了線上獲客模式的甜頭。

（三）強化外部合作，“開放、合作、共贏”實現落地。山東分行通過樹立“開放、合作、共贏”的互聯網金融發展理念，利用我行的品牌、聲譽、產品優勢和外部機構的流量、場景、運營優勢，把握我行利益底線，找準雙方利益結合點，加快推進與外部機構的業務合作，通過走出去、請進來，實現雙方場景共享、平臺互通、優勢互補、合作引流。我們初步制定了政務信息服務類、外部機構合作類、生活繳費類、高校市場類、交通出行類五大領域場景，并取得了初步成效。一是12家二級分行“融e聯”公眾號社保信息查詢功能成功上線，既突出了“融e聯”信息服務專屬、安全的平臺優勢，豐富了“融e聯”平臺的應用場景，增強了“融e聯”平臺獲客、活客、黏客的能力，也進一步穩定了我行與社保部門的合作關系，擴大了我行社保領域的市場份額。二是與浪潮集團愛城市網”開展合作，植入我行理財產品和信用卡辦卡功能，依托其客戶端40萬用戶規模，實現了外部引流。三是積極探索大數據應用。我行分別與浪潮云會計和云服務部建立合作關系，探討對我行小微企業和有貸戶提供互聯網金融服務。此外，山東分行正在與地稅探討通過我行三融平臺進行個稅申報，與第三方醫療機構接洽通過三融平臺預約掛號等外部合作項目。

（四）強抓客戶拓展，為e-ICBC3.0戰略落地夯實基礎。“市場在哪、客戶是誰、客戶在哪、需要什么、如何維護”是目前影響我行客戶戰略落地的核心問題。客戶戰略落地的關鍵是找準客戶需求以及客戶需求與我行利益的結合點。為此，我們針對不同客戶群體，進行了積極探索。一是對大學生群體，突出經濟優惠。探索通過“融e聯”或“工銀e校園”集合社會上的打折、促銷、優惠信息，持續吸引大學生群體使用我行三融產品。二是對民生群體，突出服務便捷。我行已經實現了社保、公積金、水、電、氣、暖、通信、物業、學費、罰沒款等領域的業務全覆蓋，通過網上銀行、手機銀行、“融e聯”、“工銀e繳費”、“工銀e支付”等多渠道均可實現查詢繳費。三是積極探索其他客戶群體批量拓展路徑。對代發工資客戶，突出信息服務，運用“融e行”、“融e聯”、“工銀e投資”、工銀直銷銀行等渠道，為客戶提供工資到賬提醒、工資明細查詢、理財信息推介等服務。對個人貸款客戶，運用“融e行”“融e聯”等渠道，提供還款計劃查詢、信用卡申辦等服務。對出入境客戶，運用“融e行”“融e聯”等渠道，提供外匯交易、消費分期、外幣信用卡申請等服務。對中高端客戶，省行對全轄客戶經理管戶滲透率進行通報，讓客戶經理通過“融e聯”與分包客戶保持日常聯系，把“融e聯”作為維護客戶的主渠道。

三、強化長遠規劃，持續推進e-ICBC3.0戰略深耕厚植

e-ICBC3.0戰略是總行確定的長期戰略，落地實施需要持續發力、久久為功。在這方面，山東分行剛剛起步，還有較多問題需要解決，有很多工作需要改進。下一步，我們將按照總行要求，結合自身實際，以“一個中心、兩個原則、三個支撐、四個突破”的工作思路，抓好e-ICBC3.0戰略的深入落地實施，確保有動作、有聲勢、有效果。

一是堅持以客戶為中心。客戶是我們一切工作的核心，也是智慧銀行戰略實施的出發點和落腳點。圍繞客戶，我們將努力構建線上線下雙維獲客體系和全量客戶分層維護體系，做到精深了解客戶、精細設計方案、精準選擇渠道，把合適的產品通過合適的渠道推送給合適的客戶。近期，將推動《互聯網獲客工作方案》的落地實施，由網絡金融推進委員會牽頭抓總，由網絡金融部、機構金融部、結算與現金管理部、個人金融業務部、公司金融業務部等部門牽頭成立項目組，分別對不同客戶群體開展線上營銷。客戶營銷的重點是山東區域的政務信息、交通出行、生活繳費、校園服務等領域。

二是貫徹兩個基本原則。總行確定了智慧銀行戰略實施的兩個基本原則：全行做、專業干、合作辦，以及整體規劃、分布實施、重點突破。我行將按照這兩個原則，全力推進智慧銀行戰略深入實施，并且結合當前的實際情況，在工作中注意把握兩點：第一，加強合作，優先與優質互聯網企業建立合作關系，彌補我行產品應用場景不足的短板；第二，突出重點，集中有限資源開發重點產品、營銷重點客戶，爭取在局部領域占據壓倒性優勢。

三是強化三個有效支撐。從產品服務、渠道建設、數據挖掘方面，建立實施智慧銀行戰略的三個有效支撐。第一，強化產品和服務支撐。加大“融e行”“融e聯”“融e購”的營銷推廣力度，鞏固互聯網金融戰略實施的客戶基礎，并且結合自身實際，按照“先總行后分行、先簡單后復雜、先調研后研發”的原則，穩步開發特色產品。在服務方面，綜合運用線上線下多種方式，提高客戶的服務體驗。當前一段時期，深入開展“服務重點問題專項治理活動”，確保把服務提上去，把投訴降下來。第二，強化大數據支撐。我們擁有海量的數據，但是對數據怎么挖掘、挖掘什么，研究和運用非常不夠。下一步，我行將按照總行要求，建設好數據分析師和專業分析師隊伍，加大對各類數據的深層次、多維度挖掘分析。近期，將組織開展個人金融數據挖掘和精準營銷勞動競賽活動，精準營銷代發工資、臨界財富、高流量低留存、貸款、長尾、跨境六大重點客戶群。第三，強化渠道轉型支撐。以“智能化、輕型化、一體化”為轉型主線，以“控總量、調結構、優業態”為提升重點，以“標準化、科學化、直通化”為管理方向，持續夯實渠道核心優勢。近期，我行將做好兩項重點工作：一方面，加快網點布局的優化調整，有舍有得、有進有退，提高網點布局與經濟金融資源的匹配度；另一方面，加快網點效能提升，爭取3年內省行營業部消滅日均存款3億元以下網點，二級分行消滅日均存款2億元以下網點。

四是抓好四項重點突破。遵循問題導向，著力突破思想認識、應用場景、產品創新、資源投入等方面的制約，推動智慧銀行戰略順利實施。第一，突破傳統思想的制約。思想轉變是工作轉變的前提。我行將加強宣傳引導，使每一名干部員工都理解e-ICBC3.0戰略的內涵，都支持互聯網金融發展，加快形成全行做、專業干、合作辦的良好局面。第二，突破應用場景的制約。失去了應用場景，產品就失去了與客戶接觸的渠道，就喪失了生命力。我行將揚長避短，充分發揮對公資源優勢，積極向社保、稅務、旅游、通信、公共交通等領域進行滲透，提高我行互聯網金融產品的使用頻率。第三，突破產品創新的制約。突出產品研發重點，優先滿足政府部門和重點企業的特色需求，爭取我行互聯網產品的排他性，以此實現個人客戶的批量拓展。第四，突破資源投入的制約。對e-ICBC3.0戰略的落地實施，我行將加大資源投入，匹配相應的人力、財力和精力。特別是把各級行一把手確定為e-ICBC3.0戰略實施的第一責任人，由其牽頭負責，解決實際問題，保證資源投入，確保e-ICBC3.0戰略順利實施。