電子銀行的挑戰(zhàn)與機遇

中信銀行合規(guī)部 蔡寧偉

電子銀行的挑戰(zhàn)與機遇

中信銀行合規(guī)部 蔡寧偉

電子銀行的興起見證了互聯網時代的風云變遷，由于后發(fā)優(yōu)勢明顯，中國銀行業(yè)的電子銀行業(yè)務逐步實現了彎道超車與后來居上。本文基于“生命周期”的研究理念，嘗試梳理中國電子銀行業(yè)的四大主要發(fā)展階段，總結電子銀行業(yè)務可能面臨的瓶頸與挑戰(zhàn)，并有針對性地提出解決之道，從而實現電子銀行業(yè)務“化危為機”的轉型升級。

一、中國電子銀行業(yè)務四個階段

中國現代銀行業(yè)的發(fā)展已有一個多世紀的歷史，銀行業(yè)的主要基于實體業(yè)態(tài)的方式并未發(fā)生本質性的變化。隨著網絡的出現，電子銀行業(yè)務發(fā)展迅猛，成為銀行虛擬業(yè)態(tài)的典型代表。簡而言之，電子銀行業(yè)務是指銀行通過面向社會公眾開放的通信通道或者開放型的公眾網絡，以及為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡等方式向客戶提供離柜金融服務。這里的離柜金融服務很大程度上就是虛擬金融服務，盡管如此，電子銀行業(yè)務仍然需要實際的物理載體，只是這類電子設備載體可以在銀行柜臺以外的地方使用，不需銀行來購置和準備。因此，狹義的電子銀行主要包括網上銀行、手機銀行、微信銀行等涉網銀行業(yè)務，廣義的電子銀行主要包括網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行、微信銀行和其他離柜業(yè)務。按照“生命周期”理念，電子銀行業(yè)務在我國也可劃分為萌芽、發(fā)展、成熟、再生等四大發(fā)展周期。

（一）中國電子銀行業(yè)務的萌芽期（1997—2000年）

隨著中國的改革開放，中國與世界各國的距離越來越近，交流越來越多。1986年，中國發(fā)出第一封電子郵件；1989年，開始建設互聯網；1994年，第一個全國性互聯網CERNET建成；1995年，“互聯網商業(yè)元年”首家互聯網服務供應商“瀛海威”入網。銀行業(yè)一直是最新科技的使用者和實踐者，在互聯網領域始終立于潮頭、敢于嘗鮮。全球第一家網絡銀行SFNB（SecurityFirstNetworkBank）成立之后僅僅兩年，招商銀行率先提出網上銀行“一網通”，一度成為國內網銀市場的引領者。此后，中國銀行（1998年）、建設銀行（1999年）、工商銀行（2000年）等大型商業(yè)銀行陸續(xù)推出網上銀行業(yè)務，通過臺式電腦辦理銀行業(yè)務的模式在國內悄然興起。

（二）中國電子銀行業(yè)務的發(fā)展期（2001—2005年）

盡管網銀在各家商業(yè)銀行逐步落地開花，但這一階段的電子銀行業(yè)務一直存在著局限，主要表現是“客戶排隊”問題遲遲未能得到有效解決。導致這一問題的根源是多方面的：一是由于當時很多地區(qū)的帶寬有限、機器老舊，上網的硬件支持相對不足；二是由于多數客戶特別是中老年客戶還未“觸網”，對計算機的操作和性能相對陌生，更不要說網上銀行的使用；三是由于我國的經濟發(fā)展相對滯后，除大中城市外，很多地區(qū)的家用電腦仍待普及。這一時期，電子銀行業(yè)務呈現百花齊放的態(tài)勢，每家銀行都有一個或多個網上銀行的品牌，一般冠以“E”的關鍵詞，品牌繁多、名稱蕪雜，容易讓客戶眼花繚亂、難以選擇。

（三）中國電子銀行業(yè)務的成熟期（2006—2012年）

2006年，銀監(jiān)會正式出臺并實施了《電子銀行業(yè)務管理辦法》，標志著各家商業(yè)銀行逐步告別“野蠻生長”的電子銀行業(yè)務發(fā)展階段，逐步開始規(guī)范化、標準化。這一階段，發(fā)展期遇到的問題被逐步破解，銀行服務已經給予廣大客戶一種嶄新的、可行的選擇。在成熟期，電子銀行業(yè)務更具可操作性、界面更為友好親切、使用更加方便快捷；這一期間，個人電腦得到了迅速的普及，更加便攜的筆記本電腦也得到了廣泛的應用。不僅如此，銀行還大力推行ATM等自助銀行業(yè)務，加大自助設備的布設，從自助渠道加大業(yè)務分流力度，鼓勵客戶自主操作存取款、轉賬、繳費等基礎業(yè)務。

（四）中國電子銀行業(yè)務的再生期（2013年至今）

再生期是我們對中國電子銀行業(yè)務的再認識時期，因為這段時期不僅代表著網上銀行的增長乏力，更代表著手機銀行、微信銀行的迅速崛起。2013年被稱為“移動互聯網金融元年”，電子銀行業(yè)務并未式微，反而借助智能手機尋找到一個新的天地所在。在萌芽期以前，客戶只能在銀行的上班時間到網點尋求金融支持，金融服務受到了時間、地點的制約；萌芽期到成熟期，客戶金融服務的時間逐步放寬，但囿于電腦的操作限制，服務地點的選擇得不到充分保障，需要設備、網絡的硬件支持；再生期之后，智能手機的普及使得客戶解決了服務地點的難題，真正實現了“隨時隨地”的金融服務。不同的是，電子銀行業(yè)務從借助電腦向借助手機快速轉移，前者業(yè)務增長緩慢，后者卻呈現井噴。

二、電子銀行面臨的問題與瓶頸

通過中國電子銀行業(yè)務周期的回顧，不難看出這一業(yè)務在短短的20年內實現了“從無到有、從有到多、從多到強”的新興格局，并在世界電子銀行領域占有獨特的一席之地。盡管如此，電子銀行業(yè)務仍然因自身技術局限、根基不足等存在瓶頸，并且面臨激烈的內外部競爭與產品替代。下文在以表格梳理電子銀行業(yè)務周期的基礎上，進一步分析當前電子銀行業(yè)務面臨的問題與瓶頸。

（一）電子銀行自身的技術局限

盡管經過四輪周期后大多數局限被逐一攻克，互聯網延展了商業(yè)銀行的服務時間，從以往的部分“隨時”轉變?yōu)楝F在的基本“隨時”；移動互聯與支付技術拓寬了商業(yè)銀行的服務空間，從以往的不能“隨地”轉變?yōu)楝F在的“隨地”，兩大轉變大大改善了客戶排隊的原狀，提升了客戶自由度和滿意度。盡管如此，電子銀行業(yè)務仍有技術局限：一是網絡特別是WIFI的穩(wěn)定度與安全度有待提升，個別熱點和局域網存在一定的風險隱患；二是智能手機終端雖然方便耐用，但也可能存在系統(tǒng)漏洞易被木馬和病毒攻占；三是盡管目前絕大多數地區(qū)實現了電網穩(wěn)定持續(xù)運營并研發(fā)了高能電池，但智能手機等移動終端還是面臨斷電、弱電、缺電的隱患。這些局限導致有的客戶往往在急需使用網銀業(yè)務時，得不到充分及時的支持，貽誤操作的關鍵時機。

表1 中國電子銀行業(yè)務的發(fā)展階段與代表性事件

表2 電子銀行業(yè)務的主要競爭替代關系分類表

（二）電子銀行內在的根本不足

電子銀行業(yè)務存在先天不足，這是制約電子銀行業(yè)務的根本所在，或者說受到電子銀行虛擬性質所限制。電子銀行基于虛擬互聯的特征，不能替代傳統(tǒng)的物理網點和服務渠道。究其根本，電子銀行可以視為“上層建筑”，但物理渠道是必不可少的“基礎支撐”，失去物理渠道的支持就難以開展電子銀行業(yè)務，特別是在習慣人工服務的當下中國，現金、支票等傳統(tǒng)物理支付方式和工具依然被廣大客戶接受和使用。不僅如此，客戶進入物理網點得到的服務支持是全面的，存在感極強，在友好性、交互性上占有先天優(yōu)勢，物理網點中的大堂經理、客戶經理、柜員等多種專業(yè)角色可以給予客戶及時、易懂和針對性的指導或輔助，而電子銀行的部分業(yè)務和操作仍相對滯后和不便，一旦出現電腦死機、手機丟失等情況，客戶對電子銀行業(yè)務無法操作，應急只能回歸傳統(tǒng)的物理渠道尋求支持。

（三）電子銀行業(yè)務的競爭替代

電子銀行業(yè)務存在競爭替代，這是檢驗業(yè)務未來發(fā)展趨勢的關鍵要點。首當其沖的是銀行類競爭替代類業(yè)務：一方面，包括了銀行類電子銀行業(yè)務的競爭類業(yè)務；另一方面，包括了銀行類非電子銀行業(yè)務的替代類業(yè)務，如傳統(tǒng)的信貸業(yè)務、零售業(yè)務、柜臺業(yè)務等。這些業(yè)務相當程度上與電子銀行業(yè)務既互為替代，又互為補充。其次，還不可忽視電子銀行業(yè)務的非銀行類競爭替代類業(yè)務：一方面，包括了電話保險、網上證券等傳統(tǒng)非銀業(yè)務的網上渠道和版本；另一方面，包括了以第三方支付、P2P、互聯網金融等為代表的新興非銀行類電子銀行業(yè)務，如今隸屬BAT“三巨頭”的支付寶、微信支付、百度錢包。余額寶可以實現傳統(tǒng)電子銀行業(yè)務的轉賬、支付和理財等功能，并增加了紅包、場景支付等生活應用，從而實現了對年輕用戶的快速占有與普及。

三、電子銀行的機遇和未來規(guī)劃

對于電子銀行業(yè)務而言，機遇始終與挑戰(zhàn)并存。由于電子銀行業(yè)務本身的迭代性、后發(fā)性、靈活性、便利性和通用性，使其依然具有廣闊的市場和前景。在未來的若干年，電子銀行業(yè)務也將面臨技術升級和產品創(chuàng)新，并終將與場景支付、人工智能、智慧生活等新興技術形成優(yōu)勢互補，或者走上跨界融合的創(chuàng)新發(fā)展之路。

（一）電子銀行業(yè)務的迭代升級

電子銀行業(yè)務首先要克服傳統(tǒng)技術的局限：一是手機等移動終端丟失后的替補和安全保障；二是手機等移動終端的電量持續(xù)穩(wěn)定與保障；三是手機等移動終端使用過程的安全私密保證。針對上述三點，未來的電子銀行業(yè)務主要有以下三方面的技術創(chuàng)新：一是下一代移動終端首先具備“可穿戴”的功能，在保障便攜的同時與客戶真正實現“一體化”，難以遺失，例如以芯片的形式嵌入手表、戒指、眼鏡、腰帶等等，且這類移動終端具有一定“獨特性”和“唯一性”，僅供客戶本人使用；二是下一代移動終端可能借助清潔能源和新型能源，如采取勢能自發(fā)電、生物電驅動、光動能等多種形式，以“自發(fā)電”或“自供電”的主動模式保證其動力的連續(xù)性，而非現在的電源充電、充電寶充電等被動模式；三是下一代移動終端的“虛擬顯示屏”或“無固定顯示屏”均受到客戶“大腦意念”的絕對控制，與其生物體征相結合，除了客戶和銀行外的第三方難以介入，從根本上杜絕傳統(tǒng)黑客借助網絡病毒、木馬程序、克隆卡的植入和盜竊模式。

（二）電子銀行業(yè)務的附屬產品

如果電子銀行業(yè)務的下一代移動終端實現了上述三類技術飛躍，那么電子銀行業(yè)務還有哪些潛在的突破方向和創(chuàng)新趨向呢？我們可以設想：下一代電子銀行業(yè)務的移動終端還應具備更多的性能，進一步發(fā)揮人工智能的功效，避免“委托代理”的難題。例如，相關交易信息可隨時隨地存儲；具有“云在線”的獨立實時備份技術；具備全天候自動識別執(zhí)行客戶指令的智能模式；擁有分析、判別和提示未來交易趨勢和異常情況的模塊。我們還可以大膽暢想：未來的某個時間，在總量可控、計劃可調、來源可溯的前提下，實現紙幣、票據和憑證自助、智能打印等新功能。唯有如此，才能真正全面承接物理金融和電子金融業(yè)態(tài)的全部功能，實現了客戶期望的“隨時隨地”和“隨心所欲”。在這樣的時代，物理票據、物理協議、傳統(tǒng)紙幣都可能不再存在也不再需要，它們可能存在于我們的記憶深處和金融或歷史博物館的展廳里。

（三）電子銀行業(yè)務的未來展望

2013年以后，我國已經步入繼“物理銀行”“電子銀行”后的“移動銀行”這一3.0版，部分業(yè)務設計和產品體驗走在世界的前列。我們相信，在不遠的將來，還將存在“智能銀行”這一升級版，也就是電子銀行業(yè)務的新3.0版。未來智能銀行將主要具備如下五大特點：一是新型移動智能設備“可穿戴”和“可更換”，滿足不同客戶的個性化選擇；二是新型移動智能設備“可發(fā)電”和“可蓄電”，節(jié)能低碳環(huán)保親民；三是新型移動智能設備“可固化”和“可追蹤”，線上線下無縫連接；四是新型移動智能設備“安全高”和“私密好”，只受客戶絕對控制；五是新型移動智能設備“智能化”和“高能化”，一定程度上可以代替人腦工作和操作，免去了客戶的后顧之憂。我們姑且將移動金融的表現形式通俗地稱為“隨身銀行”，金融業(yè)務在很多方面實現了客戶自助，徹底沒有時間、地點和環(huán)境的限制，自助服務的范圍與銀行網點基本一致，并享有更多智能技術支持。當然，為了實現這樣的未來，還需要商業(yè)銀行不斷健全經營模式、優(yōu)化組織架構、完善大數據管理、搭建溝通平臺，全力促進“員工自管理”與“客戶自服務”。我們堅信，電子銀行業(yè)務的下一版不會太遠，也許就在眼前。