信訪人是我的兄弟姐妹

陳軍

2017年1月3日是公仆熱線開放日，天津市國土房管局信訪處王娜同志經過網絡投票入選“全國最美信訪干部”初步人選后，我受邀全天跟蹤采訪，全景實錄信訪干部王娜的一天。

上午9時整，熱線電話準時響起來，“您好，這里是市國土房管局，請問您反映什么問題？”王娜一邊接聽電話，一邊迅速記下電話屏幕上顯示的來電號碼。聽筒里傳來一個蒼老的聲音：“我家廁所下水道堵了，污水外溢，臭氣熏天”?！澳轮保f”，王娜一邊與大娘說著，一邊記錄房屋具體地點、產權性質等信息，“您放心吧，今天下午就有人到您家里去疏通下水道，您下午在家是吧？工作人員到之前會和您電話聯系”。王娜細心地叮囑著大娘。放下電話，她立即把“接聽群眾來電登記表”轉交在場的房產總公司負責同志，房產總公司同志迅速通過電話聯系到所屬房管站安排維修，整個過程都是在有條不紊地進行著。

11時30分，公仆熱線活動結束，王娜整理了一下接聽記錄，面向在場的各有關部門，做了簡短總結：今天共接聽群眾來電18個，其中涉及房屋管理類7個，住房保障問題5個，房地產登記方面3個，土地管理方面3個。從辦理情況看，當場解決問題9個，政策解釋4個，有5個問題請責任部門督促落實。

我觀察到，2個半小時內，會議室里始終是緊張而忙碌的，反映問題運轉是平穩而順暢的，電話轉接是從容而有序的。王娜作為一名信訪干部，作為熱線電話的組織者，此時此刻更像一名“導演”，協調和調度熱線接聽、解釋及事項處理的節奏在高效平穩中運行，自始至終，她做到了解問題詳盡透徹，回答問題有理有節，態度誠懇，語言精煉。

下午2點，王娜接待了應約來訪的王春華。她哥哥年老體弱，下崗多年，收入微薄，想把自己名下的一套直管公產住房過戶到她名下，中介公司告訴她應按照公產房屋置換程序進行掛牌、資金監管、收取置換手續費等手續。王娜了解情況后，立即拿起電話請業務部門負責同志來到接訪現場，了解有關政策、商量解決方案。最后，根據交易是雙方兄妹關系以及兩方經濟承受能力的實際，參照直系親屬之間置換的手續辦理，置換手續費按照市場指導價低限標準執行。事情依法依規圓滿解決了，王春華心懷感激地離開信訪處。

在談到怎樣看待信訪人時，王娜說：“從政府的角度看，首先要肯定絕大多數信訪的正當性、合理性，信訪人是我們的兄弟姐妹，要把信訪人當成親人，耐心聽他們講，認真為他們做，急他們所急，想他們所想，就一定能找到信訪工作部門和信訪人之間的支點?！眅ndprint