消費欺詐行為的認定和處理

消費欺詐行為的認定和處理

案件配眼鏡遇欺詐 獲3倍賠償

近日，天津消費者配眼鏡遇到欺詐行為，獲得購買商品價格的3倍賠償。消費者唐先生經(jīng)光大眼鏡店店員推薦購買了一副“阿瑪尼”牌（型號A9137）的男款眼鏡，價格為1380元。購買后發(fā)現(xiàn)，該眼鏡品牌說明書上注明的是“愛·阿瑪尼”品牌，并非發(fā)票開具的阿瑪尼品牌。隨后，唐先生便通過電話的方式與店員再次確認，店員答復仍然是意大利阿瑪尼品牌。由此，唐先生認為商家涉嫌出售假冒偽劣商品并存在欺詐行為，便投訴至消協(xié)。

消協(xié)調解中，調解員與商家共同查看了消費者所提供的實物、發(fā)票、品牌說明書。眼鏡店稱此糾紛是由于新員工業(yè)務不熟，對眼鏡品牌了解不夠全面，誤將愛·阿瑪尼品牌認為阿瑪尼品牌造成的，不存在故意欺詐行為。隨后，提交了愛·阿瑪尼眼鏡品牌的商標注冊證、檢驗報告、授權書、全國工業(yè)產品生產許可證及進貨票據(jù)，證明其出售的商品屬于合格商品，不存在出售假冒偽劣商品的違法行為。

針對上述情況，調解員認為，一是愛·阿瑪尼品牌為商標注冊品牌，相關證明材料都在有效期內，屬于合格商品，故不存在出售假冒偽劣商品違法行為。二是此糾紛事實清楚，舉證充分。該店店員為了突出業(yè)績，將愛·阿瑪尼品牌與阿瑪尼品牌混淆出售，存在欺詐行為。根據(jù)《消法》第五十五條相關規(guī)定，應當予以購買商品價款3倍的賠償。經(jīng)調解，眼鏡店表示同意賠償消費者4140元，并予以道歉。

相關法律知識

一. 如何認定消費欺詐行為

消費欺詐行為，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務過程中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害。

根據(jù)《消費者權益保護法》和國家工商總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》，可以從以下3個方面判斷經(jīng)營者的行為是否構成消費欺詐。

1. 經(jīng)營者提供商品或者服務時采用的手段

根據(jù)《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十六條的規(guī)定，經(jīng)營者有下列規(guī)定行為之一的，可以認定為欺詐行為：在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品；提供商品或者服務中故意使用不合格的計量器具或者破壞計量器具準確度；騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務；不以真實名稱和標記提供商品或者服務；以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務；作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場說明和演示；采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導；以虛假的“清倉價”“甩賣價”“最低價”“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品或者服務；以虛假的“有獎銷售”“還本銷售”“體驗銷售”等方式銷售商品或者服務；謊稱正品銷售“處理品”“殘次品”“等外品”等商品；夸大或隱瞞所提供的商品或者服務的數(shù)量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者；以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導消費者。

2. 經(jīng)營者的行為是否誤導消費者

判斷經(jīng)營者的行為是否誤導消費者應以一般消費者的認知水平和識別能力為準。如果該行為足以使一般消費者發(fā)生誤解，即構成欺詐。如果該行為不足以使一般消費者發(fā)生誤解，個別消費者應證明自己確實發(fā)生誤解以主張欺詐行為的成立。經(jīng)營者實施欺詐行為，一般都會造成消費者合法權益的損害，但認定消費欺詐行為并不要求消費者有實際的損失或者損害發(fā)生，只要經(jīng)營者的行為足以誤導消費者就可以被認定為欺詐。

3. 經(jīng)營者是否具有實施欺詐行為的主觀方面

雖然法律、法規(guī)并未明確規(guī)定構成欺詐行為必須具有主觀故意，但從文義上理解，欺詐就是掩蓋事實真相誤導消費者，“欺詐”二字本身已經(jīng)揭示經(jīng)營者具有主觀故意。所以，在下列6種情形下，經(jīng)營者如果不能證明自己沒有欺騙、誤導消費者的故意，就屬于欺詐：銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全要求，銷售失效、變質的商品，銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的廠名或廠址、篡改生產日期的商品，銷售偽造或者冒用認證標志等質量標志的商品，銷售的商品或者提供的服務侵犯他人注冊商標專用權，銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品。

二. 如何取得消費欺詐行為的證據(jù)

根據(jù)《民事訴訟法》及民事訴訟證據(jù)規(guī)則，當事人對自己提出的主張有責任提供證據(jù)。證據(jù)是消費者維權的前提，也是消費者維權的有力武器。

結合消費糾紛的特點，消費者應收集3個方面的證據(jù)：反映當事人法律關系的形成、發(fā)展的證據(jù)，如商品的購貨發(fā)票、服務發(fā)票、貨物銷售單、保修憑證、收款收據(jù)、質量承諾書、合同文件等；反映欺詐及損害事實存在的證據(jù)，如產品宣傳單、促銷活動單、問題產品的樣品、標的物檢驗鑒定結論等；能夠證明經(jīng)濟損失情況的證據(jù)，如損失清單、單據(jù)、現(xiàn)場勘查記錄等。

在消費實際中，消費者往往忽視線上證據(jù)的保存。最高人民法院《關于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》明確規(guī)定，視聽資料包括錄音資料和影像資料。電子數(shù)據(jù)是指通過電子郵件、電子數(shù)據(jù)交換、網(wǎng)上聊天記錄、博客、微博、手機短信、電子簽名、域名等形成或者存儲在電子介質中的信息。存儲在電子介質中的錄音資料和影像資料，適用電子數(shù)據(jù)的規(guī)定。由此可見，網(wǎng)上聊天記錄、微博、手機短信等形成或者存儲在電子介質中的信息都可以視為民事案件中的證據(jù)。

消費者在網(wǎng)購時注意保留3個方面的證據(jù)：經(jīng)營者的基本信息，如電商平臺提供的賣家信息、電子營業(yè)執(zhí)照，盡可能通過聊天工具獲取賣家的真實身份、地址等信息；反映交易形成的證據(jù)，如網(wǎng)上商品介紹網(wǎng)頁、網(wǎng)上交易（訂單）記錄、聊天記錄、票據(jù)、發(fā)貨單、快遞單等；反映欺詐或損害存在的證據(jù)，如收到的實物照片、對比照片、檢驗鑒定結論、聊天記錄、損失清單等。o

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