黑龍江社區衛生服務機構醫患溝通滿意度調查分析*

王 寧,祖碧琪,胡 飛,張偉新,楊立群

(齊齊哈爾醫學院護理學院,黑龍江齊齊哈爾 161006)

黑龍江社區衛生服務機構醫患溝通滿意度調查分析*

王 寧,祖碧琪,胡 飛,張偉新,楊立群△

(齊齊哈爾醫學院護理學院,黑龍江齊齊哈爾 161006)

目的了解黑龍江社區衛生服務機構醫患溝通滿意度，提出建議以構建和諧融洽的醫患關系。方法采用問卷調查法，以黑龍江部分社區衛生服務機構中的醫護人員和患者或家屬為研究對象。應用醫方、患方兩種問卷進行調查。結果醫患雙方評價當前醫患關系為比較好的占多數，各占44.9%、39.3%。患方對醫患溝通過程中醫方能清晰解釋病情、耐性傾聽并回答問題、提供并解釋多種治療方案、費用上征求患者意見的滿意度分別為20.7%、38.9%、47.9%、61.5%。結論建議針對影響醫患溝通的因素，采取有效的措施來提高醫患溝通滿意度，包括耐心傾聽并引導患方談話、解釋提供的治療方案及費用、加強人文科學類教育并培養應用溝通技巧等。

醫患溝通；社區衛生服務機構；滿意度

隨著醫學模式向生物-心理-社會醫學模式的轉化，科技的發展和經濟的快速增長，人們對醫療衛生機構的要求越來越高，醫患關系也更加復雜，良好的醫患溝通更顯重要[1]。醫患之間良好的溝通是貫穿整個醫療活動并能提高醫療質量、減少和防范醫療糾紛、改善醫患關系的有效途徑[2]。截止2013年，黑龍江有社區衛生服務中心443個，共有醫生8 203人、護士5 473人[3]。通過對黑龍江社區衛生服務機構醫患溝通滿意度及影響因素的調查，以期為構建和諧融洽的醫患關系提供合理化建議。

1 對象與方法

1.1對象 黑龍江省的12個市(哈爾濱市，齊齊哈爾市，佳木斯市，鶴崗市，大慶市，雞西市，雙鴨山市，伊春市，牡丹江市，黑河市，七臺河市，綏化市)，按照市劃分為12個群，采用整群抽樣的方法，隨機抽取其中8個市(哈爾濱市、齊齊哈爾市、牡丹江市、佳木斯市、大慶市、綏化市、鶴崗市、黑河市)，每個市隨機抽取社區衛生服務機構2所，共醫護人員400例和患者或家屬280例。其中醫護人員為正式的執業醫師和護士，不包含實習生，患者或家屬均為在各社區衛生服務機構就診的神志清楚的成年患者或家屬。樣本量設定顯著水平(α=0.05)，把握度(1-β=0.8)，容許誤差，根據以往相關內容實踐經驗確定。

1.2方法 采用調查問卷法。本研究發放醫方和患方兩種調查問卷，分別對醫護人員和患者或家屬進行調查。問卷首先在齊齊哈爾醫學院附屬第三醫院社區進行預調查，選擇醫護人員20例，患者或家屬20例，經統計醫方和患方調查問卷的Cronbach′s Alpha系數分別為0.834、0.832，重測信度為0.805、0.798，結構效度為0.825、0.817，具有較好的信效度。發放問卷前對調查員進行統一的培訓，問卷采取不記名調查，調查員當場講解填寫方法，當場發放，當場回收。 共發放問卷680份，醫方回收的有效問卷369份，有效回收率達92.3%，患方回收的有效問卷265份，有效回收率達94.6%。將回收的問卷數據采用雙人錄入Excel，并剔除有邏輯錯誤和空項過多問卷數據，再應用SPSS系統對數據進行統計分析。

表1 患者或家屬醫患溝通滿意度調查情況[n(%)]

表2 醫護人員溝通技巧應用情況調查情況[n(%)]

2 結 果

最終納入研究醫護人員369例，患者或家屬265例。與經過統計分析后，醫方和患方認為醫患溝通是“重要的”各占總數的95.1%和96.9%，認為“不重要的”分別僅占4.9%和3.1%。同時，醫患雙方評價當前醫患關系為“比較好”的占多數，分別占總數的44.9%、39.3%。然而，在醫患溝通過程中依舊存在許多問題。58.9%的醫護人員表示在溝通中偶爾會采用專業語言，但能夠全部理解交談內容的患者或家屬僅占20.6%。對于患者的詢問，51.7%的醫護人員認為“應該有選擇地回答”，而患方卻希望醫護人員“應重視并耐心回答問題，直到患方聽懂為止”的人數比例高達71.4%。

2.1患者或家屬醫患溝通滿意度情況 見表1。

2.2醫護人員溝通技巧應用情況 見表2。

表3 影響醫患溝通的因素調查情況[n(%)]

-：此項無數據

2.3影響醫患溝通的因素 根據文獻[4-6]并結合對黑龍江省社區衛生服務機構現狀的調查，總結出可能影響醫患溝通的醫患雙方因素各4個，再通過問卷調查結果來確定最主要因素。見表3。

3 討 論

3.1耐心傾聽并引導患方談話 患方認為醫方“服務態度不好，沒有熱情和耐心”是影響醫患溝通的最主要原因，同時，患方對醫方能“耐心傾聽并回答問題”的滿意度亦不是很理想。因此，若想提高醫患溝通滿意度、減少醫患糾紛，醫方首先必須耐心傾聽患方談話內容、提升服務態度，醫方在談話過程中要多微笑、語氣謙和、少用專業語言，可以適當地復述患者的談話內容以便雙方達成共識。在溝通過程中應盡量避免總是以提問的形式進行，可以適當給患者自由表達的時間[7]。其次，醫護人員應學會并善于引導患方的談話:(1)提高患者對談話內容的興趣；(2)應運用“開放式談話”方式，切忌使用“封閉式談話”；(3)要學會處理談話中的沉默患者[8]。再者，社區服務過程中談話方式就要因人而異。如：面對殘疾患者，可通過親切的語言和適度的關懷來創造良好的氣氛[9]；聾啞患者在紙質上交流或提供更為人性服務，體現人文關懷。

3.2解釋提供的治療方案及費用 患方對于醫方能“提供多種治療方案并講解各方案的利弊”和“費用方面征求患者意見”這兩項的滿意度最低，兩項頻數相加已超過半數。由此可見，醫方在診療過程中應做到以上兩項已迫在眉睫。醫方應做到尊重患方的選擇權并強調患方的知情權，有多種治療方案時要一一向患方解釋清楚并盡最大努力將操作或手術的必要性、風險性向患方交代清楚、透徹，病情變化時應在適當的時機及時告知患方以便患方更好的配合診治[10]。各社區衛生服務機構應做到嚴格遵循物價局所規定的收費標準，同時，診治過程中所需的任何費用醫方均應主動并提前告知患方，以免出現醫療糾紛。

3.3加強人文科學類教育并培養應用溝通技巧 各高校應增加開設在校醫、護學生的人文科學類課程，如心理學、醫學溝通學、醫學倫理學、社會學等。各高校還應注重醫學生實習前教育(包括醫療法律法規、醫院規章制度、醫患溝通技巧等)、實習生的醫患溝通能力及考核醫學生的醫患溝通能力[11]。因為，實習醫生是醫療活動過程中不可缺少的一部分，他們是未來的醫生就必然要面臨與患者溝通的問題[12]。希望相關管理部門安排已在職的醫護人員進行定期的人文科學類課程的進修，尤其是醫學溝通學課程。醫學溝通學的教師在講授理論知識的同時還要注重學生對溝通技巧的應用能力，提高學生在日后工作中應用溝通技巧的頻率，從而提高醫患溝通滿意度。

3.4吸引更多的衛生技術人員加入社區衛生服務機構 據本調查結果顯示，醫方認為“醫護人員短缺，工作繁忙，時間受限”是影響醫患溝通的最主要原因，超過半數的患方亦認為如此。因此，希望相關政府部門注意并解決此問題。一方面可以依托醫學高等院校招收面向社區的定向學生學習全科醫學并鼓勵其日后投入到社區衛生服務工作中，另一方面可以建立社區衛生服務機構與公立二、三級醫院的長效對口雙向交流機制，并制訂相關進修學習政策[3]。實行以患者為中心的臨床策略，獲得患者的疾病體驗，了解患者情緒，強調預防措施與健康促進，加強醫患關系[13]。

3.5提高全民的醫療知識 因醫學知識復雜加之我國醫學知識普及不夠，導致患方嚴重缺乏簡單基礎的醫學知識[14]。本調查中，也有高達89.4%的醫方認為患方“對醫療知識不了解”是影響醫患溝通的第一要素。在這種情況下，提高全民的醫療知識是十分必要的。針對這一問題，醫院內可以設置疾病宣傳欄和提供問詢服務的導醫，還可以向患方發放宣傳手冊，設立可供全民參觀和參與的“醫院開放日”和醫患溝通室，以及建設互聯網上的醫政溝通[15]；新聞媒體可以增加關于普及醫療知識的專欄或節目，拍攝并播放相關的公益廣告。提高全民的醫療知識水平，有助于醫患雙方信息對等，使醫患溝通更加容易，有效地減少醫療糾紛。

[1]邵金花,孫偉,陳芬.加強醫患溝通提高患者滿意度[J].中國社會醫學雜志,2012,29(6):381-383.

[2]王芙蓉,張云,苗志敏,等.醫患溝通現況調查及改進對策[J].中國衛生質量管理,2012,19(1):49-52.

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Investigationandanalysisofsatisfactionondoctor-patientcommunicationofcommunityhealthserviceinstitutionsinHeilongjiangProvince*

WangNing,ZuBiqi,HuFei,ZhangWeixin,YangLiqun△

(NursingCollege,QiqiharMedicalUniversity，Qiqihar，Heilongjiang161006，China)

ObjectiveTo investigate the satisfaction of doctor-patient communication of community health service institutions in Heilongjiang Province and to put forward the proposals for constructing the harmonious doctor-patient relationship.MethodsThe questionnaire survey method was adopted.The staffs and patients or their family members in partial community health service institutions of Heilongjiang Province served as the research subjects.The survey was conducted by using the two kinds of doctor and patient survey questionnaires.ResultsThe both sides having better evaluation on the current doctor-patient relationship accounted for the majority,which accounted for 44.9% for doctors and 39.3% for patients respectively.The satisfaction degree in the patient side for doctor clearly explaining the disease condition during the doctor-patient communication process,patiently listening and answering questions,providing and explaining many medical regimens and asking for patient′s advice on expenses were 20.7%,38.9%,47.9% and 61.5% respectively.ConclusionIt is suggested to adopt effective measures to improve the satisfaction of doctor-patient communication by aiming at different factors affecting the doctor-patients relationship,including patiently listening,guiding the patient to talk,explaining the provided medical scheme and medical expenses,strengthening the education of humanities and fostering communication skills and so forth.

doctor-patient communication;community health service institutions;satisfaction

10.3969/j.issn.1671-8348.2017.28.021

2015年黑龍江省大學生創新創業訓練計劃基金資助項目(201511230013)。

王寧(1993-)，在讀本科，主要從事臨床護理學研究。△

，E-mail：584948090@qq.com。

R197.1

A

1671-8348(2017)28-3950-03

2017-05-08

2017-07-04)