職業房地產經紀人員四大特質

苑保慶

國房地產經紀行業和房地產經紀人都是順應時代產生的，因此，必須將房地產經紀人放在時代背景下，才能了解未來經紀人員的特質要求。在1992—2001年的房地產行業發展初期，我國逐步建立和培育起房地產市場體系，在這一階段，中介服務從房地產交易環節、納稅環節剝離，房地產經紀機構成立，房地產經紀人員快速增加，對經紀人員的要求，一般是熟悉房地產交易流程，掌握房地產交易相關知識，具備房地產經紀服務素養。2001年至今，房地產經紀行業進入快速發展階段，信息技術在房地產行業得到了廣泛應用，借助信息化手段獲取、發布信息、獲取資源在這一階段顯得特別重要。目前及未來，房地產經紀機構將致力于行業信息的透明化與快速流通，經紀服務平臺化的快速實現，使房地產服務信息能通過平臺開放給每個經紀人員，并服務于每個客戶。

筆者認為，房地產經紀服務行業的平臺化，包含三方面的內容，一是房產信息平臺化，二是房屋交易平臺化，三是房地產后續服務平臺化。未來，有目標和有實力的房產企業會實現三者的統一，即完善的房地產經紀服務生態系統的建立。在此生態系統中，經紀人員是非常重要的群體，這個群體的職業化程度將決定未來房地產經紀行業的整體形態。而衡量經紀人員是否職業化，就要看其是否具備以下四個特質，即：敬畏客戶、崇尚專業、尊重合作、長期執業。

一、敬畏客戶

敬畏客戶就是從內心深處敬畏每一個客戶，敬畏每一張單子。經紀人員所應具備的“敬”表現為內心有服務客戶的理念，愿意通過服務為客戶創造價值。而“畏”，更強調的是需要懷以自律、慎行之心。未來的經紀人員需要在作業過程中自律自省，慎重對待自己的客戶，心懷敬畏。

敬畏客戶首先要誠實。比如在帶客戶看房的過程中，把房源以及周邊情況客觀地呈現出來，好的方面、欠缺的方面，都一一介紹給客戶；比如根據客戶需求考慮這套房源的缺陷是不是可以彌補，值不值得買，為什么值得買，如果真的不符合客戶需求，就應該建議客戶慎重考慮，甚至是放棄。再比如，這套房子到底有沒有，這套房子業主的報價到底是多少，整個交易過程中到底有沒有風險，在斡旋談判過程中，到底有沒有不藏價等，都應該最誠實的展現給買賣雙方。

其次，要用心待客戶，絕不能耍花招。在工作過程中，需要真正用心地了解客戶的需求。

最后，要做到客戶至上。客戶至上不是一句口號，需要用行動帶給客戶最有價值且愉悅的服務體驗。一是不拒絕客戶提出的正當、合理需求。二是不冒犯客戶。經紀人員與客戶之間的交往能否順暢、愉快，很大程度上取決于經紀人員是否懂得保護客戶的自尊心。三是用行動感動客戶。客戶不太容易因為產品而感動，但客戶會因為人而感動。經紀人員應該保持親切愉快、熱情周到的服務態度，還要想著給客戶驚喜，讓客戶感受滿意服務的同時，能被你的一個小驚喜而感動。

房地產經紀服務行業正由成交為王的導向轉變為客戶為王、體驗為王的導向。在整個經紀服務過程中，服務工作的好壞由客戶說了算，客戶對服務工作的評價有最終的發言權，只有讓客戶感到滿意的服務才是真正優質的服務。 “客戶總是對的”，在服務工作中并不存在是非對錯的問題，只存在客戶是否得到了滿意的服務的問題。所以，對客戶抱有敬畏之心，誠實、用心的把客戶服務好，給客戶帶來愉悅和感動，是職業經紀人員最應該具備的特質。

二、崇尚專業

房地產經紀服務生態系統中環節眾多，囊括信息獲取與維護、約帶看服務、交易促成、金融服務、繳稅過戶服務、家裝服務、二次租售服務等，需要經紀人員成為房地產交易服務行業的專家，具有“崇尚專業”的特質。筆者認為，“崇尚專業”至少包含兩個層次，一是“信不信”，即是否深信專業能有利于經紀服務以及自我發展；二是“做不做”，即是否愿意為了提供更好的服務而學習專業。

從第一個層次來講，平臺化時代的房地產經紀人員，必定不再是靠運氣開單，不可能通過模棱兩可的話語應付客戶，不可能通過信息不對稱促成交易，而是需要言之有理，言之有據，需要具備一定的專業技能才能順應時代、聚集更多資源、達到完美服務和自我實現。

從第二個層次來講，只要形成自我深信，后續的學習行為便成為可能。平臺化將打造標準化服務，而經紀人員只有崇尚專業，依托個人特色、自我素養、專業知識及良好的形象才能最大限度地發揮自我優勢，提升個人服務品牌形象，提高服務附加值，贏得客戶信賴。

我們能夠預見，VR等技術會在不久的將來運用到客戶看房等場景，從而提高客戶看房的多樣性體驗。在平臺化和技術不斷融合的背景下，經紀人員需要如何做才能更加專業呢？

首先，專業體現在經紀人員對房地產經紀服務中所需的房地產基礎知識、交易流程、政策法規和稅費知識的熟知、快速調取運用及更新的能力。其次，需要經紀人員善于利用各種工具。這種工具不僅指帶看工具、稅費計算工具、服務作業專用APP，更多的是要善于利用平臺和平臺上的數據。未來，經紀行業服務的平臺化是趨勢，經紀人員作業依托于平臺。因此，我們提倡經紀人員在此平臺背景下，善于利用平臺作為作業工具，洞察市場變化并做出自我預判，快速而精準地為客戶匹配核心需求房源，作為居間方有效處理各方問題并尋求最佳解決方案，利用大數據和生態系統完成個人目標，促成每一筆交易，運用平臺規則提升個人品牌價值等等。再次，需要經紀人員不斷提升自我學習能力。最后，需要經紀公司加大培訓基礎設施的投入和E-learning學習平臺的搭建與完善，加強培訓課件和培訓講師的資源建設與分享，逐步完善“學—通—考”為一體的多種培訓通關認證方式。

“崇尚專業”是職業經紀人員最基本的條件。因此，經紀人員應該從具有較高的職業素養，良好的職業形象、廣博的專業知識以及良好的學習能力等方面來修煉和提升自己（見圖1）。

三、尊重合作

平臺化的表現之一是信息透明、信息對等，這會引起個人和房地產企業的巨大變化。對個人而言，單打獨斗或小團體不可能在未來高度信息化的房地產經紀服務市場中保存絕對的優勢。對房地產企業而言，平臺化會直接導致服務內容和服務方式的同質化以及企業間的差距縮小。要在未來平臺化的房地產經紀時代保持優勢，必須尋找新的變革。當然，新的變革并不是將現有的一切都平臺化，而是找到能與平臺化互補的方式。正如電商對零售實體行業的沖擊一樣，集體轉為線上電商實現O2O并不是零售實業調整姿態的最佳方案，事實上，利用線下本地文化實現多業態經營才能最大限度發揮零售實業的價值。同理，從房地產經紀行業的服務要求來看，房地產經紀行業一定不是單打獨斗可以成活的行業。經紀人員需要在此生態圈中具有良好的合作精神才能在行業服務中走得更穩健。這種合作精神體現在行為、制度和意識三個方面：endprint

第一，從行為上講，一方面表現為主動合作、樂意與同事共同服務同一客戶，協同作業，保證客戶的核心需求得到滿足。在遇到“撞戶”或“撞房”的情況下，首先要想到合作，不要只考慮自身利益，各方要互相信任，團結一心，目的就是為客戶找到一個溫暖的家。同時，樂意讓新經紀人員參與到合作當中，因為合作不僅能幫助新人快速成長，還能讓同事之間更加和諧。另一方面表現為“讓”，這也是合作最基本的原則。當經紀人員之間遇到矛盾時，要做到老人讓新人、師傅讓徒弟、本店讓其他店、本區域讓其他區域。有一個記者問李澤楷：“你的父親李嘉誠究竟教會了你怎樣的賺錢秘訣？”李澤楷說：“父親從沒告訴我賺錢的方法，只教了我一些做人處事的道理。”記者大驚，不信。李澤楷又說：“父親叮囑過，你和別人合作，假如你拿七分合理，八分也可以，那我們李家拿六分就可以了。”這便是李嘉誠的生意秘訣——六分原則。

第二，從制度層面來講，合作精神需要穩定和公平的規則對經紀人員的行為進行約束和保障。其保障的不僅是經紀人員在合作作業過程中的業績，更多的是保障了合作作業中，客戶和業主的利益不因行業內部規范缺失而受損，從而失去既有的信任。

第三，從意識上講，我們希望未來的經紀人員在不斷合作的過程中，將合作行為內化為自我意識的一部分，具有團隊統一的合作價值觀。作為房源維護人，要積極地全程陪看、講房與陪簽；作為同店經紀人員，要積極協助填寫合同、講解合同、打印合同；作為資深經紀人員，要積極幫助新人帶看、面訪業主與成交（見圖2）。

沒有哪個經紀人員能夠獨自完成所有任務，只有善于合作，才能充分利用每一個成員的力量，才能充分體現團隊力量大于個人力量之和的快樂。小勝靠智，大勝靠德。尊重合作規則、共享合作利益，是職業經紀人員成功的不二法則。

四、長期執業

近五年來，美國執業經紀人員的年齡中位數平均是56周歲，而目前我國經紀人員的執業年齡遠遠達不到這個水平。職業經紀人員需要長期執業的生態環境，未來幾年，企業要致力于研究如何提高經紀人員在社會中的地位，經紀人員不能把這份工作只看成一個“活”，必須將這份工作作為一份長期經營的職業，通過自身的努力，為自己贏得職業尊嚴（見圖3）。

長期執業包括兩個方面，一是長期從事房地產經紀服務行業；二是長期服務于同一個商圈。從行業來看，跨行業跳槽是非常損耗時間成本和技能成本的。從服務商圈來看，經紀人員服務某一商圈的時間越長，“圈齡”越長，其獲得的人脈就會越多、越牢固，人脈牢固是對經紀人員個人品牌的肯定，一旦經紀人員脫離本商圈進入別的商圈，之前多年經營起來的品牌和信賴并不會隨著經紀人員帶入新的商圈，從而導致進入新商圈的經紀人員品牌值為零、信任值為零，一切需從頭經營。因此，我們提倡職業經紀人員能夠精耕商圈、扎根社區，從與鄰里面熟、到積極幫助、到像朋友一樣聊家常聊家人。當然，我們更希望未來的經紀人員通過長期精耕商圈，擁有獨一無二的、屬于社區和自己參與的故事和變遷。

查理·芒格說：要得到你想要的某樣東西，最可靠的辦法是讓你自己配得上它。所以，職業經紀人員要想擁有職業尊嚴，或者說得到足夠的尊重，就必須從長期執業做起，做到言之有據。

總體來說，在房地產經紀服務平臺化的時代，在房地產生態系統逐步建立的時代，只有順應市場環境要求，做到敬畏客戶、發自內心崇尚專業、懂得并尊重合作和實現在同一個商圈的長期執業，才能在未來市場競爭中保持優勢，贏得品牌，進而獲得個人、平臺及客戶的多方共贏。endprint