網購：七天無理由退貨

王純

2017年3月15日起，國家工商總局制定的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式施行，新規細化、填補了不少監管空白，有望更加給力地保護消費者網絡購物的合法權益。

《辦法》細化消法維權內容

《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）是在2013年《消費者權益保護法》修正版的基礎上，又對某些條文加以細化，比如，對其中的七日無理由退貨制度，明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標準以及相關退貨程序，并對網絡商品銷售者違反該辦法規定，作出了明確的處罰細則。新規落地后，淘寶、京東、亞馬遜等大的電商平臺適時調整了相關退貨流程，但也有一些平臺未盡到顯著提示義務。在各地方消協，此類的投訴不在少數。

2013年的新消法中，增加了網購收貨后7日內可無理由退貨、網購經營者需實名等條款，明確了網絡交易平臺的責任，并且還加大了對違法經營的懲罰力度。該法第五十五條對經營者“知假售假”行為的處罰作出規定：對經營者提供商品或服務有欺詐行為的，處罰從原規定的“退一賠一”提高到“退一賠三”。

“修改后的消法中加重了懲罰性賠償的分量，經營者明知商品或服務存在缺陷，仍向消費者提供，造成消費者或其他人死亡或健康嚴重損害的，經營者不僅要賠償損失，還要支付兩倍以下的懲罰性賠償。”全國人大常委會法工委民法室主任賈東明介紹，在當初消法修改過程中確定賠償額時，主要考慮的是要客觀、恰當，如果低了起不到懲罰作用，但過高執行又會有問題，所以要有上限。

“修改后的消法最大的亮點是增添了網購環節對消費者權益的保護，賦予消協公益訴訟職能，加重了對侵害消費者權益違法行為的處罰力度，而今年新出臺的《辦法》，是對消法某些條文的細化和補充，在維護消費者權益方面再次予以明確并加大了力度。”賈東明說。

據介紹，《辦法》只限定了以下少數幾種不適用七日無理由退貨的情況：消費者定做的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊。《辦法》明確提到，商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好，可以依照七日無理由退貨相關規定進行退貨。這項法律依據讓消費者“開袋驗貨”少了一些后顧之憂。

“新規給消費者吃了一顆定心丸，購物更有底氣了。”一位消費者前不久剛在網購平臺“無理由”退了一套新買的衣服，退貨過程十分順利。采訪中，不少消費者對網購退貨的這一新規表示“非常滿意”。

完善退款退貨流程

據了解，目前比較大的網購平臺都根據規定修改了售后服務，特別是“退貨”條款，重新調整了“不適用七日無理由退貨商品目錄”和平臺對于七日無理由退貨“商品完好”的標準，修改了退貨流程，用技術手段保證退貨時限、退款時限的合法合規。但也有部分網絡商品交易平臺還沒有在流程中予以明確，而只是在網站或平臺公告中予以說明，或者在相關商品信息中進行標注，沒有盡到顯著提示義務。

過去投訴中出現較多的一種情況是，商家利用網頁上的技術手段，消費者下單時如果選擇“不同意放棄七天無理由退貨”，則完成不了訂單；而“同意放棄七天無理由退貨”，則不能享受到權利。另一種的情況是，網購商品出現質量問題的退貨一般是不需要買家承擔運費的，而七天無理由退貨則需要，有一些店鋪要求買家因質量、缺件等問題造成退貨時也按照七日無理由退貨走。隨著新規的出臺，這些問題正在逐漸緩解。

值得一提的是，《辦法》明確規定，對于包裝拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品，一經激活或者試用后價值貶損較大的商品，銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品，如上種種商品一旦經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨的規定。

“海外購”也適用七天“無理由退貨”

李女士前不久在天貓國際上的一家免稅店的官方旗艦店下單，購買了一些化妝品。收到貨物當天，她覺得產品可能不適合自己年齡和風格，便聯系客服人員申請退貨。

“客服告訴我這是海外直郵，不支持七天無理由退貨。”李女士坦言，這讓她對海外購物多了幾分顧慮。記者隨后調查了幾家知名海淘網站，發現“七天退換”在海外購物方面，大多還是需要“理由”的。例如，天貓國際在網頁上明確說明，其產品分為海外直購和進口現貨兩類，進口現貨適用“七日無理由退換”，海外直購產品適用帶有“七天放心退”標志的天貓國際商品，消費者與賣家協商一致后方可退款。客服介紹，跨境購買有特殊性，天貓國際的大部分店鋪是不支持的，如遇質量問題，可以申請平臺介入。

“全球購周期長，而且經過海關出關等手續，因此自營的是不能退貨的，第三方的可進行協商。”京東全球購客服人員告訴記者，如由于商品質量原因，支持七天退換貨，但如果是個人原因導致退換貨，則不支持。蘇寧易購的客服人員介紹，蘇寧海外購參照國內新消法進行提升，目前海外購自營商品，如美妝、母嬰用品等部分品類支持七日無理由退貨，其他品類會陸續試行。針對無理由退貨的商品，海外購會通過旗下其他渠道進行處理，不會再以新品銷售。“這在技術上可以實現，但會增加平臺的成本和流程管理的負擔。”

那么，網購中的海外購物到底是否要遵守七日無理由退貨的規定呢？中國社會科學院法學研究所副研究員姚佳稱，消法規定的“七日無理由退貨”制度系消費者的法定權利，也是經營者的法定義務，該項義務適用于國內外的所有購買或交易行為，并不因為“海外購”而有所特殊。

強化網絡銷售平臺監管

針對平臺的監督管理責任和網絡銷售平臺商家的自律行為，《辦法》對此做了專門的規定。

一方面，網絡交易平臺提供者應當對其平臺上的銷售者履行檢查監控義務，網絡商品銷售者應當建立完善七日無理由退貨商品檢驗和處理程序。對能夠完全恢復到初始銷售狀態的七日無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復到初始銷售狀態的七日無理由退貨商品而再次銷售的，應當通過顯著的方式將商品的實際情況明確標注。

另一方面，網絡交易平臺提供者應當建立消費糾紛和解決消費維權自律制度。消費者在網絡交易平臺上購買商品，因退貨而發生消費糾紛或其合法權益受到損害時，要求網絡交易平臺提供者調解的，網絡交易平臺提供者應當調解；消費者通過其他渠道維權的，網絡交易平臺提供者應當向消費者提供其平臺上的網絡商品銷售者的真實名稱、地址和有效聯系方式，積極協助消費者維護自身合法權益。endprint