質量的經濟實力

◆威廉姆?特洛伊 / 文

質量的經濟實力

◆威廉姆?特洛伊 / 文

編者按

第二屆中國質量（上海）大會邀請了許多國家的質量學（協）會負責人，美國質量學會（ASQ）首席執行官威廉姆?特洛伊先生是其中的一位。他在開幕式上作了題為《質量的經濟實力》的演講，指出提升質量正成為許多企業的戰略選擇，這種選擇也給了企業優厚的回報，充分展現出質量的經濟實力。本文根據他的演講速記整理而成。

美國和中國是非常重要的商業伙伴，我相信美中兩國共同提升質量，非常有利于兩國的伙伴關系，甚至對全世界的商貿發展都非常重要。今天的演講，我會給大家介紹一下我們最近的研究成果，就是質量和企業之間的關聯。

美國質量學會對1180多名企業高管展開調研，研究質量工作和企業績效之間的關聯，以及質量不斷演變產生的商業價值。調研數據顯示，質量工作與組織的整體成功有直接的關聯，質量可以在很多方面提高企業的運行。

實現質量不容易，但回報很高

實現質量并不容易。調研數據表明，現在人們花在質量提升方面的時間比以往任何時候都要多，62%的企業高管支持質量提升的項目，這說明企業高管也比過去更加關注質量工作。這些企業高管認為，質量工作需要跨越各個業務部門，是整個組織共同努力的目標，它應該是研發部門、生產部門等的共同協作。這些企業高管也認為，判斷一個生產商是不是高質量的生產商并不是看一兩個產品，消費者會“直接”進行評估篩選，企業中的每個人都應該理解客戶體驗的所有環節都與質量密切相關。

實現質量并不容易，而且這種努力永遠是進行式的，但質量提升的回報非常明顯。為什么更多人花更多的時間在質量上，因為它確實有效果，對于利潤有直接的影響。調研顯示，47%的企業通過質量提升實現了企業凈利潤的提高，其中8%的企業甚至實現了凈利潤10%以上的提升。有45%的成熟質量組織通過提升質量，實現了顧客再次購買率的提高。

質量工作中的兩個重要問題

為了實現質量，我們必須進行測量，測量和質量齊頭并進。但是我們不能也不應該測量一切。在美國軍隊服役時，我被派駐在伊拉克擔任參謀。每天早上晨會時，我們需要匯報一系列的數據，比如彈藥、燃料、配給等。我們是不是只報告可以衡量的東西，而不用在意無法衡量卻更重要的東西呢？我當時有這樣的疑惑，但我當時只是小字輩，所以我沒有敢說出疑惑。現在，我說一下這個問題的重要性。首先，我們要問正確的問題，知道我們要了解的信息到底是什么，然后才能制定出正確的指標或者表格。這個流程，在我來看才是正確的方向。我有一個很重要的原則——讓重要的事項可測量，而不是讓可測量的事項變得重要。

那么，測量哪些指標或者說怎么測量呢？第一個被測量的指標就是客戶滿意度。調研數據表明，客戶滿意度已經上升到非常重要的位置，71%的企業高管將客戶滿意度放到了第一位，說明了客戶滿意測量的重要性。這個指標在回答一些重要的問題：誰是我們的客戶？客戶在哪里？他們會不會成為我們的回頭客？他們為什么成為我們的客戶？

毫無疑問，那些有成熟質量系統的企業或個人已經學會了以正確的方式測量正確的東西，成長中的組織還需要做更多的努力，他們測量的東西可能還不對，所以任重道遠。企業高管們應該看看測量的項目是不是真正重要的，并正確使用“工具”來進行測量。

調研數據表明，58%擁有成熟質量組織的企業會和員工分享數據。分享數據具有強大的效果，可以提高透明度，增強了信任，員工及利益相關方都知道他們看到了真相，無論是好是壞，他們會更加信任和理解企業高管，這為進一步溝通、促進項目成功打下了信任的基石。

數字化時代的質量

近年來，數字化的出現給我們的質量管理帶來了巨大的震撼，大數據、云計算、物聯網等改變了整個商業模式。調研報告最有用的一個部分就是我們如何在數字時代看待我們的質量。

成熟的質量組織正在擁抱數字化轉型，并應用于企業質量項目，他們已經意識到這種轉變帶來的革新。因此，大部分企業高管都同意數字技術的參與。

58%的企業高管認為，數字化的轉型意味著有新的方法來提高質量，意味著我們交付質量成果時，除了測量指標的準確性之外，對問題或更新的響應速度也變得非常重要。顯然，我們的高管已經意識到數字化對質量的影響，但不少專業質量人員還沒有意識到，質量專員或專家只是看質量本身，但企業高管或管理層體會更深、更能看清全局。

關于質量的一些想法

很多人都知道石川馨教授。他說過一段話——在管理過程中，公司的首要關注點就是員工的幸福感。如果員工感到不幸福，而且公司不能讓他們幸福，那這家公司就不值得留下——這段話就掛在我美國總部辦公室的墻上。年初的時候，我作為CEO跟每個部門交流，問他們一個同樣的問題：你們是否感到幸福？有人感到驚訝，有人覺得尷尬，有人在疑惑我為什么問這樣的問題。接下來我跟他們討論對挑戰的看法、需要什么樣的資源和支持，我們的關系相當不錯。我說這些是想說明，質量源于積極參與的員工。為了提供優越的服務，我們需要員工感到自豪，積極參與。如果員工士氣低下、抱怨滿腹，不能全心全意地服務客戶，這個組織就不會有高效率、高質量。這就是質量文化。

質量文化超越了書面程序和檢查表。檢查表也很重要，但如果員工面臨一些在檢查表中沒有出現的情況怎么辦？美國的一家航空公司前一陣子就出現了這種情況，航空公司多賣出了一個座位，那位乘客付了錢卻沒有享受服務，還被要求離開飛機。他當然覺得這種要求很過分，不愿意離開，然后就被工作人員用武力強行拖走。對這種檢查表中沒有出現的突發情況的處理方式，顯然極大影響了這家航空公司的聲譽。在我看來，這就是這家航空公司沒有建立健全質量文化導致的，至少它沒有建立起質量文化的氛圍。

我非常高興有機會在這次大會上演講。約瑟夫?朱蘭曾經說過，他在1954年之前（指日本之行）從未遇到過高層管理人員如此深入地參與質量工作。此前他在美國講課，聽眾主要是工程師和質量經理。因此，在過去的幾十年中，美國追求品質或質量的步伐，被日本遠遠拋在了后面。這段感慨也適用于今天的我。

我很喜歡到一家咖啡館里喝某種品牌的咖啡。最近，我準備去這家店喝咖啡時，發現他們的店門前掛著一塊牌子，上面寫著這樣一段話：“盡管我們搜索了所有的咖啡供應商，但沒有一家供應商能提供我們需要的咖啡，我們決定暫停售賣這種咖啡。”我希望，在座諸位對品質和品牌的關注也能達到這種高度。

同樣，質量需要企業高管或負責人的領導力。企業高管的領導力，對實現公司業績、客戶滿意度和員工滿意度非常重要。祝大家在追求質量提升的過程中，一切順利。