質量管理的昨天、今天和明天

◆H?詹姆斯?哈林頓 / 文

質量管理的昨天、今天和明天

◆H?詹姆斯?哈林頓 / 文

編者按

H?詹姆斯?哈林頓是國際著名的質量管理和績效改進專家，與W?愛德華茲?戴明、約瑟夫?朱蘭、菲利普?克勞士比、石川馨等同為世界公認的質量權威。他是中國質量領域的老朋友，曾80多次訪問中國，致力于質量管理思想在中國的傳播，現在仍是中國質量名譽顧問。今年9月15日，90歲的哈林頓坐著輪椅參加了中國質量（上海）大會，并作了題為《質量管理的昨天、今天和明天》的演講，現場聽眾多次全體起立為他鼓掌。此篇為他的演講速記整理。

非常感謝你們來到這里，我希望我們能夠進行一場非常有意思、輕松的討論。我已經90歲了，他們認為我經歷了很多，想讓我來談一下在質量方面的經驗。90歲的時候，你可能會錯過一些東西，讓你覺得更要努力工作，所以我來了。

質量管理的使命

首先，我想陳述一下質量管理的使命。我覺得很多人在質量管理方面其實沒有使命的意識。也許很多人不會同意我的說法，我覺得質量的使命就是防止產品和服務不符合消費者的需求，防止這樣的產品和服務到達消費者的手中。這是我們要負責的，也是對質量本身的直接的管理。質量本身是一個容易讓人感覺迷惑的概念。就高級管理層來說，他們對于質量發展有很多疑惑。一些質量領域的大師寫過很多書，但他們沒有就質量體系達成一致。菲利普?克勞士比有質量管理的14步，愛德華茲?戴明有14點相關的深度認識，阿曼德?費根堡姆有10個質量成功的基準，約瑟夫?朱蘭有質量逐步改進法，石川馨也有自己的六類轉型方法……這些大師們，都沒有就“質量體系”達成一致。怎么辦呢？我們不知道到底是應該停車、轉彎，還是倒車，這是擺在我們面前需要馬上解決的一個問題。

質量管理的起源

對于質量、質量管理，很多人有不同的認識，但我覺得，我們最終需要關注一些基本的共同點。他們問我，你覺得質量的起源最早是從什么時候開始的。我認為質量的起源是從伊甸園開始的。因為如果夏娃給亞當的禁果質量不好，亞當又怎么會接受呢？如果他們拒絕了禁果，哪里還會有人類和戰爭呢！我們再來看一下公元前的《漢謨拉比法典》中關于質量的看法：如果一個建筑師為某人修建房子，沒有正確建造導致房屋垮塌，壓死了房主，那么建筑師就應該被處死。我們再看一下1500年后的兩三百年，那時有很多熟練的工匠，他們和一些學徒一起工作，教他們技能；他們和客戶聯系緊密，相互交流。現在已經很難看到這些了。

我們來看一下質量管理本身。卡爾?弗雷德里克?高斯帶來了很多這方面的概念。今天的六西格瑪和（質量）曲線圖的運用都可以追溯到他。埃里?惠特尼常被認為是第一個實施可互換零件（標準化）操作的人，但實際上在可互換零件方面，做出更多貢獻的人不是他，而是查爾斯?菲奇。他在1820年真正引入制造流程，使用可互換標準化零件。

接下來我想講一下工程與科學管理之父——弗雷德里克?W?泰勒。他的一些理念或想法和我們今天很相似了。他認為，在質量管理方面，要把它當作真正的科學來發展，這種認識已經是我們今天經常說到的創新；他也說，我們要科學地選拔工匠，這也是我們今天在做的；他特別提到了，要對工匠進行科學和發展教育；他還提到，管理層和工人之間應該保持親密友好的合作，這是一個非常棒的原則。

上個世紀，引發質量發展再次變革的是福特。他的貢獻是推動準時制生產方式，福特公司推動的準時制生產，只要花四天就能把鐵礦石變成生產線上的汽車。現在豐田公司大概要花七個月。福特公司有質量檢查員，有供應商控制，有利潤分享，有錯誤改進……福特當時做的我們現在也在做，不過當時非常早，是1910年左右。

弗蘭克?吉爾布雷斯是精益之父，他說要以最佳的方式做，就不會有浪費；羅納德?艾爾默?費雪是實驗設計之父，他大概在1930年左右提出了我們怎么樣科學解決問題；喬治?德福斯特?愛德華茲是質量工程之父，成立了世界上第一個質量保障部門，他覺得在質量組織管理方面需要有工程師參與；沃特?阿曼德?休哈特是統計質量控制之父，他推動了控制圖。

慢慢的，我們有了很多關于質量的行業協會：1946年日本科學家和工程師聯盟成立，1946年美國質量控制協會成立，1956年歐洲質量組織成立，1966年國際質量學院成立，1979年中國質量協會成立，1985年亞太質量組織成立。上海本地的質量協會——上海市質量協會是1982年成立的。質量成為一種職業，需要專業人士的參與。

中間，我想插一段我的個人經歷。我在質量方面的經歷，是從1935年就開始了。當時我6歲，我的父親開始做一些控制圖，他算的是我的成績。如果我的平均成績不到85%，我下個月就不能聽收音機，并且每周的零花錢要少5美分；如果是85%～88%，我每周可以聽10個小時的收音機，并且得到全部零花錢；如果是88%～92%的話，我能拿到錢在周六時去看場電影；如果超過92%，我不但可以像我喜歡的那樣經常聽收音機，他還會再扔一包爆米花給我。在質量工作中，要給別人一些回報，這也是我父親所做的。這個方法非常有效。我在中國的活動早在1984年就開始了，當時我們和中國質量協會在北京簽了一個合作協議。隨后，兩國質量領域的交流互動逐漸頻繁。我真的覺得中國是我的另外一個家，就像從美國又回到我的家一樣。

回到之前的話題。20世紀出現了很多質量領域的大師。約瑟夫?朱蘭是持續改進之父，根里奇?阿奇舒勒是創新方法TRIZ之父，阿曼德?費根堡姆是全面質量控制之父，石川馨是“質量圈”倡導者，沃爾特?馬辛是歐洲質量運動領導人，菲利普?克勞士比是零缺陷之父，A. C.Rosande是服務質量之父。這些都是在質量方面進行開拓、創新的一些領袖人物。

質量管理的今天

我們講一下質量管理在當下的發展情況。我看到：ISO9000漸漸失去了它的勢頭，起初人們覺得這個已經夠好了，但它的重要性可能已不如我們十年前所認為的那樣，現在有很多公司并沒有被要求做到ISO9000；六西格瑪是一個非常不錯的做法，但是它也遇到了一些問題；精益生產并沒有真的很受歡迎，他們一開始做的比較好，但沒有持續很久；創新這個勢頭非常猛，起來得非常快，但它的問題是大家對它并不太理解，每個人對創新的理解也不同，甚至專家們都沒有辦法達成一致；過程重新設計以及重新改造，我發現這個方法的使用現在越來越少了；風險分析，我對它比較失望，因為人們試圖用風險分析來取代預防，但我覺得真正應該做的工作是預防。剛才介紹了我對于現狀的看法，大家可能不同意我的看法。這只是我的個人意見，并不代表我們協會的看法。

質量管理工作是逐步進化、發展的。最開始，我們有一些農民，進行了生產，隨后我們看到在19世紀，開始有越來越多的工廠。此時，不僅有農民，也有工人了，這是一個非常大的變化。有了工人之后，我們發現，我們真的需要得到一些支持，于是有了坐辦公室的人。有了辦公人員之后，我們發現我們需要的是知識，需要有知識并知道做什么的人，所以我們有了下一場革命，我們要重新設計組織架構。有了知識之后，我們要知道怎么去找到背后的信息，于是數據成為現在主要的驅動因素。其間，創新非常關鍵。我們現在處在什么發展階段呢？創新將是我們的重點，有了它我們的發展藍圖還可以做得更好。

質量管理的明天

這是一張市場變化的曲線圖（見下圖），鐘形表示20世紀80年代的情況，底端是大規模的生產，頂端是特殊化、個性化的產品，它們是專為某些人進行生產的，成本高、質量高，并且附加了很高的情感價值。但市場是變化的，我預測在2025年我們會有像井一樣的V形曲線，大部分的國民生產總值將來自于為個人進行定制化的生產，也就是會生產很多有個人價值、高成本的產品，我覺得這是今后的一個趨勢，我們要改變對質量的看法。那么，質量發展的推動因素有哪些呢？現在我們產品的生命周期更短了，以前可能四年有一個新產品，現在差不多四個月就有新產品了，兩年之后可能只有四周。產品的生命周期變快了。機器人和自動化的使用會越來越多，技術更新更快，所以我們一定要快速行動，利用它，更換它。另外，越來越多的訂單在要求量身定制，也就是這條曲線的盡頭。我們還可以看到越來越多的競爭來自于非洲和南美洲，他們已經做好了準備，要加快經濟的發展，就像40年前的中國。在這兩個大洲，我們看到了發展的趨勢，這令人振奮。

質量管理工作的未來，我用一個詞進行了歸納：FUTURE。我覺得F代表Fast，就是快；U代表Unstructured，表示沒有結構，我們要打破過去的結構、流程等，不斷地創新；T代表Turbulent，表示有很多的動蕩或變化，比如設計方面、組織結構的變化；第二個U代表Universal，表示我們會在全球層面進行競爭，而不是只和“隔壁”競爭；R代表Revolutionary，表示革命，我們現在掌握了很多信息，但要進行思維的革命，學會承擔風險，失敗只是學習的成本；最后的E代表Ethics，表示倫理道德也在發展，和以前不一樣了，要用全新的方式評估組織內的道德行為，并采取相應的行動。

在未來，我們要重點關注產品的可靠性、決策的質量、模擬建模，以及跟客戶接觸頻繁的銷售和營銷等。這些都非常重要，質量的發展意味著決策質量應該成為管理層的工作重點，這也是一個變化。這就是我對質量未來的看法。

我就說到這里，希望大家今天能收獲高質量的一天。謝謝大家。