數字時代的成功：質量是關鍵驅動要素
——第61屆歐洲質量組織年會暨IAQ院士論壇紀實

◆上海市質量協會代表團/ 文

數字時代的成功：質量是關鍵驅動要素
——第61屆歐洲質量組織年會暨IAQ院士論壇紀實

◆上海市質量協會代表團/ 文

第61屆歐洲質量組織（EOQ）年會于2017年10月11~12日在斯洛文尼亞布萊德市召開。本屆會議主題為“數字時代的成功：質量是關鍵驅動要素”。來自全球45個國家質量組織、400多名專家學者參加大會。質檢總局質量司黃國梁司長率團專程出席本屆大會。

2017年10月13日，國際質量科學研究院（IAQ）在同一地點召開“IAQ世界質量論壇”院士會議。

一、會議概況

本屆會議由歐洲質量組織主辦，斯洛文尼亞公共事務部、斯洛文尼亞質量與卓越組織聯合舉辦。會期兩天。

10月11日上午9點，舉行了大會開幕式。斯洛文尼亞總理米羅?采拉爾向大會致賀信；EOQ主席托羅爾夫?保爾胡斯，斯洛文尼亞質量組織主席亞內茲?本奇納，中國國家質檢總局質量管理司司長黃國梁等，分別在大會開幕式上致辭。

黃國梁從“中國產品和服務質量值得信賴”“中國正在以質量提升推動產業升級”“中國期待與世界各國共同推動質量創新發展”三個方面，發出了中國由制造大國向質量強國轉型的強音，向大會傳遞了中國與各國開展質量合作的愿景。

黃國梁表示，中國的產品和服務質量是值得信賴的。作為世界第二大經濟體，中國2016年經濟總量已達11.4萬億美元，出口額2.1萬億美元，其中對美出口4628.1億美元、對歐出口3264.1億美元、對日出口1287.5億美元，通過了美歐日等發達國家和地區嚴格的質量檢驗檢測，滿足了各國消費者的質量需求。“中國制造”的高性價比得到全球公認和消費者青睞。黃國梁指出，為了更好地適應數字化時代消費者對多樣化、新功能、高質量的需求，中國將質量提升作為國家戰略，正在實施供給側結構性改革，推動“中國制造向中國創造轉變，中國速度向中國質量轉變，中國產品向中國品牌轉變”。中國從法律制度、激勵措施、監管手段、能力保障等方面綜合施策，推動全社會實現質量共治，促進產業轉型升級。黃國梁表示，中國期待與世界各國共同推動質量創新發展，期待與各國坦誠地交流合作，共同探索經濟全球化、社會信息化、文化多樣化大背景下的質量發展規律，共同促進全球質量提升、推動經濟社會發展。

本屆大會作開幕式演講的3位嘉賓分別是：德國互聯網媒體機構的蒂姆?科爾，他演講的主題是“數字時代的轉變——三大趨勢、四大行動領域、三個經驗教訓”；美國朱蘭研究所CEO約瑟夫?A?德費歐博士，他演講的主題是“納諾秒時代的質量領導力”；美國IBM系統公司的托里?約翰遜，他演講的主題是“質量驅動商業轉型：你所不知道的可能會傷害你”。

然后，由4位嘉賓作大會主旨演講。他們分別是：芬蘭卓越之道咨詢機構主席格雷戈里?H?沃森，主題是“質量驅動效率”；美國質量學會前理事會主席帕特里西亞?C?拉隆德，主題是“質量：提升的質量經濟力”；歐洲認證合作組織主席托馬斯?法克拉姆，主題是“通過認證認可保證競爭力”；中國珠海格力電器公司董事長兼總裁董明珠，主題是“注重質量是一個企業應盡的社會責任”。

當日下午及次日上午，共有5個分會場。

2017年10月12日下午舉行了大會閉幕式，共有5位演講嘉賓。他們分別是阿拉伯聯合酋長國內閣事務部馬麗亞姆?阿爾?哈馬迪的“提高公共領域競爭力的整合模型”；英國ISO/TC176/SC2（質量體系）奈杰爾?H?克羅夫特的“管理系統標準的新時代——有助于2030年實現聯合國可持續發展目標”；克羅地亞薩格勒布大學維利米?賽瑞卡的“數字時代的質量控制”；德國質量協會本尼迪克?索馬浩夫的“靈活質量控制的聲明”；日本東京理工大學狩野紀昭的“質量理論作為一種從顧客滿意到顧客驚喜的工具”。

10月13日的IAQ院士論壇，上午是開幕式和全體會議，下午是三個分論壇。

二、EOQ年會內容

當前，大數據、云計算、物聯網、人工智能、區塊鏈等新技術不斷顯現，人類加速進入數字經濟時代。一切都在急速地發生著變化，時刻都在產生著海量的數據，催促著人們“快、快、快”。在萬物賦能、人機同行的當下，本屆大會圍繞“數字時代的成功：質量是關鍵驅動要素”主題，進行了腦力激蕩。兩天的演講和交流，從不同的角度，對此做出了回應。

（一）大會演講

在大會開幕式演講和上午的大會主旨演講中，多位學者和專家闡述了他們對于數字時代質量工作的看法和觀點。

德國互聯網媒體機構的蒂姆?科爾在演講中，從谷歌眼鏡、特斯拉，一直說到阿里巴巴、優步等，總結了數字化轉型的“三大趨勢”，即數字化、連通性和移動性；數字化轉型的“四大行動領域”，即市場、購物、物流和IT；數字化轉型的“三個經驗教訓”，即多聽、快速反應和前進。提出了“數字化時代，要么跟上，要么出局”的觀點。蒂姆?科爾的演講很風趣，聽眾不斷發出會心的笑聲和贊同的掌聲。

美國朱蘭研究所的約瑟夫?A?德費歐博士的演講，是從“請大家起立”開始的。在他的招呼下，前后左右不相識的人紛紛打招呼、握手言歡。其用意在于，在“快快快”的環境下，要強化溝通，并且每個人都要在質量方面發揮作用。他闡述了在快速變化環境下實現質量領先的重要性，為此組織需要建立更靈活、更高效的質量管理體系以滿足迅速變化的顧客和市場需求。他強調在質量領先實現過程中應注意以下幾點：數字化質量管理系統（QMS）是不夠的；需要審視認證、檢測中最需要的規則和技能；質量工作者的技能是否能趕上快速的變化；過分看重質量改進而忽略設計環節；質量工作者需要向領導者證明質量工作會提升價值。

IBM系統公司的托里?約翰遜的演講又別出心裁，他從抵達斯洛文尼亞開始攀爬布萊德湖岸峭壁上的布萊德城堡說起。他說，爬到一半感覺很累，回轉去，則前功盡棄；接著再爬，越接近終點，感覺越累，很像目前正在做的工作。他介紹了其工作涉及的四個領域及每年所產生的海量數據。如何將海量數據轉化為洞悉萬事萬物的“認知”能力，正是目前IBM在做的研究。他強調通過大數據分析，優化認知能力，將企業供應鏈轉變為價值認知鏈，從而實現顧客驚喜。這個過程，正是質量驅動業務轉型的過程，也是數字化時代質量領導力的體現。

芬蘭卓越之道咨詢機構的主席格雷戈里?H?沃森針對“質量驅動效率——數字時代的質量管理體系設計”這個主題進行了闡述。他認為，在工業4.0背景下，質量管理體系的設計需要結合態勢感知、意義構建和協作分析等手段。根據對一些先進企業的案例分析，他建議企業開發提高競爭力的方法，通過創造性地運用知識產權查詢提升企業預知能力，運用戰略改進項目重塑企業資源，以及集中資源開發突破性的戰略項目。

美國質量學會前理事會主席帕特里西亞?C?拉隆德發表了關于質量是一種正在崛起的經濟力量的演講。質量影響收益嗎？她通過1869位高級管理人員和質量工作者的調查數據，說明了質量工作與企業績效的關系，并強調企業應建立質量文化。

中國格力電器董事長董明珠發表了主題“注重質量是一個企業應盡的社會責任”的演講。她強調，質量是企業和消費者的生命，質量創新是支撐企業快速成長和承擔社會責任的推動力，產品質量是企業發展的基礎與基本保證。她認為，最好的產品質量就是產品無需售后服務，并重點講述了格力電器近幾年的發展與社會貢獻。

（二）分會場交流

在大會兩個半天的五個分會場，約有80位與會者進行了演講交流，包括來自中國質量協會的孫鑫介紹了中國制造業的現狀；來自中國運載火箭技術研究院的王立煒講述了航空航天產品閉環質量問題解決的創新與實踐；來自中國核動力設計研究院的王國華講述了信息化與質量管理；來自青島交運集團溫馨巴士公司的彭麗華講述了高質量服務與卓越品牌建設。

綜合質量資源有限責任公司管理合作伙伴、前美國質量學會主席伊麗莎白?凱姆認為，未來要獲得成功，質量工作者應提升自身能力。通過問卷調查，她統計了質量工作主要的業務變化，依次是：可持續性商業的方法、IT和互聯網技術、人口結構和人口管理的變化、全球化的影響因素、市場和客戶的考慮等。因為這些變化，質量從業者在一些能力上還有欠缺：商業智慧和領導力、批判性的思維和分析、過程管理和發展工具等。她認為未來的質量工作領導人應具備以下技能：遠景與戰略計劃的發展能力、交流技能、會計金融和市場；質量工作技術人員應具備：整合和知識管理、批判性的思維和分析、故障分析和根本原因分析及預防；一般質量工作者應具備：文化發展和適應能力、改變管理、員工發展和培訓。

國際質量學會副主席拉爾斯?索爾奎斯特博士講述了質量、數字化和創新如何協作并改進顧客滿意度和經營績效。他認為成果的數字化源于對顧客的理解，而數字化、IT等新技術的運用也反過來影響人們對于質量的理解。

斯洛文尼亞共和國公共管理部的卡門?科恩?皮潘博士講述了在公共管理部門實驗性地運用大數據技術項目的調查和經驗。其研究成果表明，大數據分析技術為過程預測、政策設計、決策制定提供了有效而堅實的基礎，通過對公共部門內外部數據的結合分析，確確實實提高公共部門的效率。通過這個項目，他總結出項目成功的三要點：首先，要有足夠的領導力和動機在組織最高層推動整個項目；其次，建立與員工開放性的交流是非常重要的；最后，各個相關團體應緊密合作。

來自奧地利的安妮?庫貝克認為，在數字時代應建立超越ISO9001的質量體系——敏捷質量體系，因為：（1）連接、數字化的產品和服務帶來了復雜性；（2）信息技術、人工智能和生命科學等加速的發展將給予創新更多的機會；（3）技術進步將導致勞動力更多的變化，比如競爭力、必備的技能等；（4）過程的關鍵在于不同的優先級，有些由于技術的進步而被更好地控制，另一些則成為成功的關鍵過程。

來自愛爾蘭企業的理查德?吉根介紹了當地企業是如何利用簡單精益的方法來提高企業競爭力的，并且描述了政府是如何將精益方法結合到國家發展計劃中的，以及如何進行公共資源分配以提高中小企業的競爭力。

來自大西洋集團的娜塔莎?格拉多維克介紹了所在企業是如何運用EFQM模型以及在GRI標準下的可持續發展模型，來實現產品質量卓越的。

德國開姆尼茨工業大學的羅伯特?霍夫曼講述了在數字時代，數據質量的重要性。通過重新審視測量方法、測量安排和數據交換，建立預防質量保障系統，來保證數據質量，可以節省大量的資源、時間和金錢。

來自匈牙利布達佩斯大學的尼娜?施密特講述了汽車市場的結構變化，并根據高度過程導向的質量標準（如ISO9001、IATF16949,VDA6.1）以及PDCA方法建立風險導向的供應鏈管理體系（SCQM）。

來自芬蘭的國際質量學會成員朱哈尼?安提拉認為，質量從業者轉危為安，因為質量專業正在復興。他闡述了質量概念的本質，為質量專業本體論基礎提供科學的基線，并對碎片化的質量管理實踐進行了分類。

來自英國國際質量大學的大衛?哈欽斯介紹了“質量超越邊界”的項目，他希望質量成為每一個人的專長。

參會人員和演講者針對質量工作從業的前景和技能進行了激烈的討論。一致認為，質量工作者并不局限于某個專業，未來的質量工作者應該更敏銳，時刻學習和了解質量工作相關的學科知識和理論，并轉化為實踐。

（三）閉幕式演講

在閉幕式上，阿拉伯聯合酋長國內閣部長馬麗亞姆?阿爾?哈馬迪女士詳細闡述了2021愿景，包括其具體目標、實現途徑和監督機制等。特別是她將任務分解為52個國家KPI的考核方式簡單明了，讓人印象深刻。阿聯酋總理馬克圖姆曾表示，人民的幸福是政府工作的基石。因此該愿景的核心是國民的需要和追求，將于2021年建國50周年時完成。7個主題包括健康的兒童、有凝聚力的家庭、高質量的教育、綠色的理念、可持續的食品、繁榮的未來、消除糖尿病的阿聯酋。

ISO/TC176/SC2(質量體系)主席奈杰爾?H?克羅夫特的演講闡述了在可持續發展計劃背景下，管理體系標準的重要角色。它們有助于聯合國實現2030年可持續發展目標。ISO系列管理體系標準有三個核心主旨：定義組織為了實現管理體系目標所需的過程、這些過程在設計和監督時存在的風險、利用PDCA循環管理過程和系統。

來自薩格勒布大學的維利米?賽瑞卡教授講述了數字時代的質量管理的主要問題、挑戰以及技術的創新。他認為數字時代大的混亂趨勢有：（1）大量的社會改造；（2）加速的技術轉變；（3）削弱的錨機構；（4）媒體不再可信；（5）領導承諾太多，實現太少。大量的技術工具隨之爆發：大數據、物聯網、人工智能、云技術、廉價的移動應用和社交網絡。在這種環境下，人類會因為機器而丟掉工作，質量需要快速敏捷的思維，領導需要經過信任、同情、可持續性、開放性的檢驗。

來自德國質量協會的本尼迪克?索馬浩夫發表了敏捷質量管理的宣言，并說明了質量保障4.0和敏捷質量管理的一些基本的概念。他指出了敏捷質量管理的一些基本原則：（1）客戶互動；（2）仆人式領導；（3）跨學科的網絡；（4）進化的方法；（5）迭代；（6）基于關鍵點的問題解決辦法；（7）以人為本。

著名質量專家、日本東京理工大學的狩野紀昭教授講述了魅力質量是一種從顧客滿意度到顧客驚喜的工具。他闡述了質量要素的生命周期：無關緊要—魅力質量—線性質量—必須的質量。在如何創造魅力質量的環節，他介紹了米山模型（Yoneyama）—— 一種發現顧客潛在需求的方法。另外，他也介紹了質量的內在結構，比如價值、時間和空間、經濟性等。通過對質量內部結構探索，可以找到顧客驚喜的方向。

（四）頒獎與下屆會議交接

在本屆大會上，奧地利格拉茨市老年健康中心CEO赫爾德?哈丁格榮獲2016年歐洲質量領袖獎。據悉，他將一個沒有統一名字、電話、標識的管理落后的機構轉變為一個卓越的醫療服務組織。

在大會閉幕式上，宣布了下一屆（第62屆）歐洲質量組織年會將于2018年6月21~22日在法國巴黎索邦大學舉行，主題為“感受新質量方式”，法國質量組織（AFQP）承辦。斯洛文尼亞質量與卓越組織和法國質量組織代表在會上進行了交旗儀式。

三、IAQ院士論壇

10月13日上午，“IAQ世界質量論壇”院士會議開幕。IAQ現任主席加納克?梅塔發表了歡迎致辭。他指出，IAQ之道是通過專業追求卓越的人類品質，基于尊重個人，在思想和行動中相互尊重以及對眾生的同情等價值觀。在大家的共同努力下，IAQ為了人類的利益推動全世界質量的提升。

芬蘭卓越之道咨詢機構主席，格雷戈里?H?沃森發表了主旨演講，主題為“星系間的質量——抓住超出我們想象的星辰”。他從工業1.0開始一直講到工業4.0，闡述了質量工作內容伴隨工業發展而變遷的事實。在演講中，他給出了他對質量的定義：“持續追求好的東西，同時無情地避免壞的東西”，“質量的最終判斷者是顧客”，“質量使價值最大化”。他指出，在數字時代伴隨著大數據技術的運用，需要在混亂的過程中管理“臟”數據。為此，一些舊的質量管理工具和方法需要更新。最后他引用近藤良夫“質量是人做出來”的這句名言，強調了人類對質量的貢獻。

下午的三個分論壇，分別圍繞“質量管理者的未來”、“教育質量”和“地球服務質量管理”三個專題展開。

在“質量管理者的未來”分論壇，IAQ 院士、邁阿密大學教授A?帕爾蘇?帕拉休拉曼講述了在快速發展的技術和服務相融合的新紀元服務質量管理的新范式。他認為，服務質量管理需要擴大它的范疇，融入有效的顧客體驗管理，這種管理是高接觸和高科技質量條款的最佳組合。質量工作者不應只將技術作為提高服務產量和效率的工具，還要注意科技與服務相融合時可能產生的陷阱，并考慮服務傳遞系統的設計。IAQ副院士、亞太質量組織主席哈尼克?辛格描述了在可持續性數字化轉變浪潮中的質量管理者。他認為數字創新能推動企業績效，質量管理同樣推動企業績效。數字時代帶來了混亂、權衡、技術開發、策略重建以及流程再造等。面對這些挑戰，一些企業關注整合TQM與卓越績效；首席企業集成官在質量保障、承諾和價值創造方面起到關鍵作用。質量工作者應適應這種趨勢。IAQ院士、原美國質量協會會長伊麗莎白?凱姆講述了質量工作者為了在未來取得成就應提升能力。她描述了國際組織和質量工作者的未來變化，并提供指導和輔導質量工作者執業的模型，建議增加市場質量相關的知識和課程。

在“教育質量”分論壇，IAQ院士、密蘇里科技大學副教授伊麗莎白?A?卡德尼闡述了教育質量的觀點和挑戰。她認為在快速變化的世界中，教育質量很難定義和評價，因此教育質量必須考慮如何最大化利用資源來造福學生和社會。教育質量應覆蓋基礎教育、高等教育、技能培養、終身教育，加強質量原則、方法和工具的推廣和運用。總之，應該從教育質量、質量教育和策略三個層面來應對新的挑戰。IAQ院士、天津大學經濟管理學院副院長何楨講述中國眼下正在進行的大規模質量從業者的培訓。中國政府一直嘗試用質量促經濟增長，比如“中國制造”，為此需要大量的質量工作者。但是目前質量工作者的數量還難以滿足市場需求，因此衍生了大量的質量執業資格培訓。他對這種大規模的職業培訓給予了三點建議：（1）培養質量從業者的行動學習過程（比如6sigma）；（2）職業培訓過程中的產學合作；（3）發展培訓師機制。IAQ伙伴、南非質量研究所經理保羅?哈丁講述了教育質量的包容性，南非國民期望教育可以包容不同的種族和社會階層，以及南非質量協會通過開展“學校質量”項目的一些情況等。

在“全球服務質量管理”分論壇，IAQ副主席拉爾斯?索爾奎斯特講述了質量和可持續性之間的關系。英國最近頒布了17條新的可持續性發展全球目標，覆蓋多個重要領域。他認為質量管理是實現這些目標的一個有效途徑。比如，更好地理解顧客并在發展過程中滿足他們的需求，那么我們需要的資源越少并且浪費得更少，這對可持續性來說非常重要。質量管理的效果和生態與可持續性發展的要求一致，都是更少的浪費和更高的過程效力。IAQ副院士、QS 咨詢公司總裁威利?范登布蘭德從工具到目標的角度探討了可持續性的質量管理。他認為質量管理的“更高目標”逐漸從財政導向、顧客滿意度導向向可持續性發展導向過渡。不管是組織還是社會都應建立這樣的意識，做決策之前判斷一下“這樣做會讓世界成為適合人類生存更好的地方嗎”。IAQ院士鄧績講述了中國現代城市和質量發展。他認為，質量反映一個城市的綜合能力，反映了企業和工業的核心競爭力和城市文明程度，它是科技創新、資源配置、勞動力質量和城市文明環境的集合。他介紹了中國自2012年開始開展的“全國質量模范城市”評比活動主要涉及四部分內容：質量文化建設、城市品牌培育、關注市民生活和質量進步績效評價，并詳細闡述了各部分的具體內容以及中國城市的進展。

在小組討論環節，與會者針對大數據的可得性和共享性與演講者展開了精彩的互動。來自香港的一位教授講述了在香港多所大學由統一的機構進行管理，教育方面的大數據是可以共享的。他覺得需要構建數據共享的文化。而來自中國核電研究的一位研究人員則表示在核電領域的大數據由團隊領導負責，是不可共享的。狩野紀昭教授提醒大家在稱贊數字時代、擁抱大數據的時候，也不應忽略這些新技術的弊端。

在院士會議閉幕式上，IAQ和ASQ的榮譽會員、東京理工大學的教授狩野紀昭進行了主旨演講，主題是：“數字時代質量保證的企業內部網”。他闡述了內部質量（IoQ）是由質量階段、質量品質和質量保證方法構成的網絡。IoQ是企業內部的封閉系統，并不像物聯網那樣開放。由于網絡數據有限，英特網外部和企業內部的交流往往受到限制。為了讓質量保障更加有效和高效，需要建立IoQ并運用一些新的方法，比如蝴蝶模型、QA矩陣、用實際案例進行的垂直評估等。

四、舉辦地印象

斯洛文尼亞，是一個森林覆蓋、依山傍水的美麗國家。會議舉辦地選在離首都盧布爾雅那不遠的布萊德市，那是著名的避暑勝地，有被稱作是“阿爾卑斯山的眼睛”的布萊德湖。會議就在布萊德湖旁的高爾夫酒店舉行，可謂寧靜秀麗、氣候宜人。

清澈見底的布萊德湖，屬于斯洛文尼亞西北部冰川湖。湖畔布萊德鎮有歷史名勝，湖島上有圣瑪利亞古教堂，湖岸峭壁上有布萊德城堡。

那幾天，我們不是在去布萊德湖旁開會的路上，就是在回布萊德湖旁住宿的路上。那森林氧吧般的空氣，那藍綠色的湖水，那湖中的小島，那倒映在湖水中蜿蜒壯麗的阿爾卑斯山脈，那一幢幢童話般的房子，活脫脫體現了十九大報告中所描述的“還自然于寧靜、和諧、美麗”的情形。

最為難忘的，是時差所致的夜晚三點。在那一刻，睡不著的筆者，走上陽臺。只見滿天星斗，兒時的情景竟然在此復見，感慨系之！