瞄準“未來電網”提升智慧水平
——浦東供電公司電力服務“匹配”管理模式追蹤

◆記者 叔平 / 文

瞄準“未來電網”提升智慧水平
——浦東供電公司電力服務“匹配”管理模式追蹤

◆記者 叔平 / 文

邁向“卓越的全球城市”的上海，要有什么樣的供電可靠性水準？是99.9%，還是99.99%，乃至99.999%，甚至99.9999%？

電力供應的可靠性，考驗一座城市生命驅動力的質量。十多年前發生在美國東北部地區以及加拿大東部地區的“美加大停電”，使5000萬人陷入黑暗長達29小時以上。事后據專家評估：那次事故的損失達到了每分鐘1700萬美元。停電引發了60余起嚴重火災，上千次航班被迫取消，大量工廠停工，等等。

可見，電力供應之可靠性，于大城市之重要性。事實上，上海這座城市目前的供電可靠性，已經超過了紐約、東京、香港等國際大都市。更可貴的是，上海核心區的供電可靠性已經達到了99.999%，與世界最高水平的新加坡旗鼓相當。

上海核心區內，有著128平方公里的上海自貿區，有著“上海中心”在內的陸家嘴金融區，有著年吞吐量達到1500萬標準箱的深水港，有著時速430公里的磁懸浮列車，有著“大飛機中國造”的中國商飛，有著308家財富500強企業，還有美國本土之外世界最大的迪士尼樂園……

保障浦東新區包括上海核心區在內1210平方公里供電重任的，就是榮獲第二屆中國質量獎的國家電網上海市電力公司浦東供電公司（簡稱“浦東供電”）。它是如何做到卓爾不凡的？讓我們追蹤一下。

四次匹配，四次飛躍

服務于浦東開發開放，“浦東供電”堅持以高質量的供電服務為己任，弘揚你用電我用心的質量文化，堅持以質取勝、以客為尊，以戰略統領全局，以創新引領發展，以品牌提升形象，創造性地提出了“匹配”的管理理念。

從提出電力服務“匹配”管理理念，到“電力服務匹配”管理模式成型，其間經歷了需求側和供應側之間的四次匹配質量提升。

第一次匹配質量提升，是1990年至2004年之間。1990年，浦東開發開放伊始，先后設立了3個國家級開發區和張江高科技園區。此時，用電需求迅速增長與陳舊老化的城市配電網之間的矛盾不斷凸顯。為此，“浦東供電”向社會給出了“讓燈先亮起來”的承諾，制定了“雙達標”的戰略，滿足浦東發展需要。在這過程中，實現了“有電用”的基礎質量。

第二次匹配質量提升，是2005年至2008年之間。浦東啟動建設外向型、多功能的現代化新城區。“浦東供電”敏銳地認識到，當前面臨的主要矛盾已轉變為供電服務水平與高標準的、國際化的客戶需求之間的矛盾。抓電網發展，關鍵在于提升電能質量。“浦東供電”以一批重點工程建設為抓手，實現了電網的快速發展。在這過程中，實現了“用好電”的質量提升。

第三次匹配質量提升，是2008年至2013年6月之間。浦東新區開展“二次創業”，產業結構進行了新的調整。“浦東供電”提出了“打造質量標桿”，為客戶提供針對性、精準性的供電服務。優化電網結構，提高電能質量的穩定性，“浦東供電”推出了專業化、差異化、個性化和人性化的供電服務新舉措。在這過程中，實現了“多元用電”的質量提升。

第四次匹配質量提升，是2013年7月開始至今。上海自貿區獲批，浦東“四個中心”核心功能區、戰略性新興產業主導區、國家改革示范區的總體定位更加突出。“浦東供電”著力推進智慧浦東建設，加快城市光網、無線城市、三網融合等重大信息基礎建設；推進大數據、云計算、物聯網等信息技術在各領域的示范應用，推進智慧社區、智慧園區、智慧樓宇建設，引用互聯網O2O商業模式概念等。在這過程中，實現了“智能用電”的質量提升。

四次匹配，四次飛躍。從需求側來說，從“有電用”到“用好電”，發展到可“多元用電”，現在是智能用電。從供給側來說，則從“充裕供電”到“優質供電”，發展到“個性供電”，現在是“互動互聯供電”。供需雙方從“容量匹配—特性匹配—精準匹配—智慧匹配”的層次遞升，實現了從“亮燈服務—可靠服務—精益服務—智慧服務”四個階段的飛躍。

匹配管理，四點創新

可以說，四次飛躍過程，就是解決日益增長的用電需求和供電缺口之間矛盾的過程。每一個過程，都是供電服務匹配質量提升的過程。在這四個過程中，充分利用了質量鏈管理、精益生產、網格化管理等等一系列管理技術，實現了供電線性質量、多元質量、卓越質量的發展，同時，也逐步形成了電力服務“匹配”管理模式。

首先，電力服務“匹配”管理模式，符合質量管理理念，而服務質量的評價模型、差距模型、服務藍圖等均可作為評價“匹配”的方法。其次，電力服務“匹配”管理模式是符合電力行業特點的，因為電力服務具有不可儲存性，發電、送電、供電、用電在同一時間完成，不同客戶群體對服務的差異性和互動性的需求非常強烈，這些特點更加決定了電力服務匹配的重要性。由于不可儲存，所以必須精準匹配。因為一旦供需失衡，可能導致大面積停電、電網瓦解、城市癱瘓等災難性后果。

服務匹配質量的內涵，就是在需求側和供給側之間，在適當的時間、地點，用適當的方法，得到成本最小、效益最大的整體效用。用一句話來概括，就是“質量就是匹配”，“服務就是匹配”。因而，“匹配”管理模式同樣適用于個體企業和社會各個層面，具有普遍推廣價值。

電力服務“匹配”管理模式，有四個創新點。一是在管理模式創新上，將電工學、經濟學、系統學的原理應用于供電服務，解決了不同階段的供需矛盾，形成了廣泛適用的匹配理論。二是在質量內涵創新上，提出了服務質量的遞進路徑，包括基礎質量、線性質量、多元質量、卓越質量四個層次。三是在管理技術創新上，應用了網格化、服務杰出管理、服務痕跡管理等方法。四是在質量文化創新上，提出了“你用電，我用心”的文化理念。

面向未來，超越自我

瞄準“未來電網”，提升智慧水平，實現更高水準的電力服務“匹配”，“浦東供電”不斷創新。

——運用“一體化搶修指揮系統”，加速搶修各環節進程。該系統集故障類型研判、故障點定位、搶修資源合理調配等工作流程于一體，大大加快了搶修速度和效率。2017年以來，“浦東供電”的故障搶修到達和修復時間為平均21分鐘和51分鐘，較以往提速41.67%、21.54%。

——以網格化管理方法，逐步提升電網智能自愈力。“浦東供電”將整個浦東電網劃分為350個用電網格，在陸家嘴十平方公里的核心區內，率先建設智能電網。智能電網以電力流、信息流為主線，通過物聯網技術，設計涵蓋電力系統，包括發電、輸電、變電、配電、用電、調度等各個環節的系統解決方案，實現了故障自動識別、快速隔離、自動愈合的功能。以往通過人工處理需要兩個小時才能完成的電網故障，現在整個過程不需要人工干預，全部由智能系統自動完成，在短短11秒內，就實現了自動修復。電網的“自愈”系統，讓居民和用戶幾乎感覺不到停電。

——基于服務接觸理論，建立“O2O服務平臺”。根據服務接觸理論，“浦東供電”通過對關鍵接觸點的分析，來確定最需要改善的“真實瞬間”，以提升客戶體驗。圍繞著用電申請、現場勘察、竣工驗收、裝表接電、抄表繳費、故障報修這些關鍵接觸點，通過營銷系統數據挖掘和分析，以及對客戶消費習慣的專題分析，發現繳費是居民客戶最為敏感的關鍵接觸點之一。為此，“浦東供電”將App、電子商務平臺等Online（線上）服務與Offline（線下）服務相結合，開通了支付寶、付費通、網上銀行、APP等繳費渠道，打造了“互聯網+”的多樣化繳費“O2O服務平臺”。面對習慣到實體店繳費的中老年客戶，則在線下合理布局了1729個網點，打造了線下繳費圈，并實現了水、電、煤、電信公用事業的跨界繳費。截至2017年4月，“O2O服務平臺”上上海自貿試驗區非居民注冊客戶共1160戶，累計辦理業務9117筆。用戶通過這一平臺，共可享受到45項營業服務功能。

——運用大數據，實施客戶生命周期管理。通過整合營銷信息系統、生產管理系統、調動控制系統、電網地理信息系統等多個信息系統，“浦東供電”構筑起了綜合數據平臺，對營銷、運檢調度等客服痕跡進行分析，提供生命周期管理。該公司通過對電網的運行數據、設備狀態信息進行挖掘，診斷出電壓低、負荷重、有潛在故障的區域，實現有針對性的電網改造，提前消除隱患，滿足和改善客戶的用電需求。在“光明工程”中，“浦東供電”對高危級重要客戶的客戶檔案、客戶設備運行情況、客戶反饋等橫向數據，進行挖掘分析和處理，為企業客戶提供了全生命周期管理和健康方案。

電力服務質量“匹配”管理模式的成功應用，提升了“浦東供電”的智慧服務水平。按照習近平總書記提出的“倡導探討構建全球能源互聯網，推動以清潔和綠色方式滿足全球電力需求”的新要求，探索建立一個以電力系統為主導的，能夠吸納太陽能、風能、水能為替代能源的多種能源并存的配置平臺，從根本上解決能源供應面臨的資源約束和環境約束問題，實現清潔能源的替代匹配，為未來電網發展的方向。

面向未來，“浦東供電”表示，將加大數字化轉型，不斷提升智慧水平，力爭成為全球能源互聯網建設的積極的探索者、實踐者、引領者！