企業業務流程梳理與優化程序探析

曲傳祥

摘 要 企業外部環境的變化和內部運行效率低下，促使企業不斷進行業務流程的優化。業務流程優化是從企業戰略出發，以流程為對象，對流程進行根本性、創新性的思考與分析，通過對業務全息分析和流程構成要素的重新組合，打破部門壁壘，增強橫向協作，提高企業運作效率，降低企業運營成本，從而保持企業的競爭優勢。本文探討了新的流程梳理和優化程序，并對程序中各具體步驟進行了說明，對企業進行業務流程優化具有一定的參考借鑒意義。

關鍵詞 企業 業務流程 優化程序

一、背景

業務流程是指為了達成特定業務目標而執行的一系列在邏輯上相關的任務。一套科學完善的管理流程，可以使企業規范運轉，部門分工明確，職責清晰，監控有力。國際化的大公司都高度重視流程管理，成立專業管理部門，使用先進的信息手段，實現統一的流程管理，以提升公司執行力，強化控制，提高效率。

許多公司隨著經營環境的日趨復雜化以及公司發展步伐的加快，業務流程暴露出一些與新形勢發展不相適應的矛盾和問題。本文以創新視角，從公司戰略目標出發，通過流程梳理和優化，規范管理程序，優化管理資源，規范管理行為，為企業科學發展提供制度保障。

二、業務流程梳理與優化程序

業務流程的梳理優化需遵循一定的程序，基于PDCA管理理論，從公司整體戰略出發，分解目標、架構設計、業務梳理、風險分析、要素評價、優化控制、指標監控與跟蹤，實現全過程管理。業務流程梳理與優化程序大體可以分為以下幾個步驟：

第一，前期準備。確定梳理與優化業務領域，明確目標流程，組建跨部門的流程優化團隊，包括項目領導人員和執行成員，明確職責分工和時間節點，為后續開展業務流程梳理優化工作做好基礎準備工作。

第二，全息業務分析。全息業務分析是從企業戰略目標出發，通過業務目標分解形成各管理領域業務目標及邏輯銜接關系的總覽，是承接公司目標實現、業務清晰劃分、資源有效利用的指導原則，也是構建流程框架的基礎。一是業務現狀調查。沒有調查就沒有發言權，流程梳理優化首先要基于對業務的深刻理解和基本判斷。這就要求全面調查分析相關各業務領域的業務目標、目標實現情況、工作重點、考核指標、管理接口、重要風險及應對措施、歷年出現過的重大問題、風險事件等一手信息，重點采取問卷與訪談相結合的方式，對目標業務展開深入調研。二是分解業務目標。從企業戰略目標出發，自上而下將戰略目標分解為各業務目標，再將各業務目標細化至相關的管理子領域，形成業務領域的全息視圖。

第三，業務架構設計。業務架構是對企業全部業務分類和分級的結構化反映，重點反映支撐各項業務發展的基本能力和價值創造過程。識別支撐業務目標實現的各種能力要素的分類，依照業務邏輯理清能力要素之間的層級關系，形成業務架構，作為規劃業務流程的依據。

第四，流程規劃與重要性評估。一是規劃業務流程。從業務架構的角度，評估分析現有業務流程體系的完整性、合理性，規劃和完善業務流程，調整補充現有流程體系，形成總體業務流程目錄。二是評估重要業務流程。根據重要業務流程評估模板，從客戶相關度、戰略相關度、整體績效相關度、流程橫向跨度四個維度對業務流程的重要性進行評析，并結合企業的發展階段和年度工作重心、重要風險等因素的考慮，確定重要業務流程，形成業務流程優化及風險管控的劃分重點。

第五，文件要素評價。在業務流程優化的過程中，對企業的現行管理制度、細則、標準、手冊等文檔和配套的管理文件，按各自的管理定位展開詳細的要素評價，消除管理空白點、交叉及重疊部分，形成目標一致、整合配套的一體化文件體系。一是細化管理要素。基于管控目標和業務架構，細化和完善管控模式、業務目標、業務協同等多個管理要素。二是匹配文件與架構要素。將各項文件的制度、標準、流程匹配至對應的三級業務架構，理順上下承接的層級關系，分層級列示管理文件，并根據管理文件的定位，判斷各項管理文件的類型。三是評價管理文件。以細化完善的管理要素為評價基準，結合管理文件的定位，對現有管理文件架構和內容的唯一性、一致性、實操性和邏輯性進行評價，提出修訂方案，并完善相應管理文件。

第六，風險分析。圍繞企業目標，對可能影響業務目標實現的風險源、影響范圍、風險事件原因和潛在的后果進行判斷并記錄風險的過程。主要工作內容包括建立風險分類分級的框架、識別風險、規范風險描述、評估風險重要性和關聯關系，形成風險數據庫。

第七，流程繪制。一是繪制業務流程。基于實際業務及確定的業務架構，參考業務全息分析、管理職責、文件規定，結合業務流程優化方面的考慮，規范經營管理行為，建立和完善業務管理程序。二是繪制業務流程圖。按照流程繪制規范利用業務流程信息系統或其他工具繪制業務流程圖。

第八，控制優化。控制優化不應僅局限于業務流轉的一般性調整規范，應注重企業全局性思維優化。在底層單一流程優化方面，主要是要針對管控風險，明確和細化控制措施、頻率、證據表單和制度依據等，并運用流程增值活動分析方法模型和流程授權模型，從職責劃分、管理界面、環節簡化等方面對流程走向、控制活動進行細節優化。

第九，合理授權。基于企業業務架構，結合部門職能范圍和日常業務流程，確定各業務領域劃分和關鍵業務環節列表，識別關鍵業務環節中重要的管控事項，形成關鍵事項清單，作為授權權限梳理的框架基礎，并依據權限類型定義表，明確決策授權，編制形成跨度合理的授權管理清單。

第十，關鍵指標設計。關鍵指標作為衡量目標實現偏離度的手段，反映企業運營過程中需要借助指標分析工作進行監督控制的重要風險點和重點環節，包括風險預警和流程績效兩類指標。參考現行的業務指標，參考各領域權威指標庫，采用SMART原則，設計關鍵指標。

第十一，流程發布。按照企業流程管理的相關規定進行審批，發布上述業務流程梳理與風險評估工作成果。

第十二，指標監控及追查。持續監控及分析關鍵指標，對異常原因進行追查，有針對性地制定應對措施。企業將統一規劃和建設關鍵指標監控信息系統，使流程運行能夠借助信息化手段實現對關鍵指標的動態、持續監控。

三、創新點及經驗

第一，堅持戰略目標引領，實現風險業務有效融合。創新后的業務流程梳理與優化程序，突出以戰略目標為導向，業務全息視圖及業務架構既實現了目標的細化落地，也為風險評估和流程控制設計提供了依據，并確保風險管理、流程梳理及內控管理的同步設計與實施。

第二，確保管理文件一致，提高業務運行管理效率。制度、標準、流程一致，能夠降低管理成本。堅持業務、風險、流程一體化，形成目標一致、整合配套的管理文件，整合各項管理要求，符合風險管控有效、流程卓越運營的發展方向。

第三，開展關鍵指標設計，滿足動態監控閉環管理。關鍵指標設計環節通過搭建可有效衡量風險和流程績效的科學、合理的風險預警和流程績效指標體系，確立各類指標在不同管理層級的應用場景，為企業推進動態預警，挖掘風險價值，保障決策支持提供了新的思路。

四、結語

業務流程梳理與優化程序的新方法充分運用了PDCA的管理理念，對傳統流程梳理方法進行了進一步的改進，重點加強了與戰略目標的銜接，以及與風險的聯動，充分考慮了對企業已有管理文件的梳理，并通過指標監督進行改進與閉環，達到規避過程風險，提升流程優化成功率的目的。

（作者單位為中國石油天然氣集團公司）endprint