客房服務與管理實訓教學體系構建

唐桂萍

摘 要 客房服務與管理是一項對實際操作能力水平要求較高的課程。當前，我國大力倡導學校與企業相互合作的教學培訓體系。在客房服務與管理中加強學校和企業相互合作，是提高實際訓練質量的重要途徑。本文主要分析如何讓校內與校外實訓相結合，建立符合現代化學徒制需要的客房服務與管理的實際實訓體系。

關鍵詞 客房服務 管理實訓 教學體系

為在客房服務與管理課程中提高學生實際訓練的針對性，提高實際操作能力和水平，可以引入現代化學徒制的理念，結合學校的實際情況，大力推進校內與校外實訓相結合的方式，不斷提高教學體系的針對性、實效性和有效性。

一、建設客房服務和管理實訓教學體系的目的

（一）突出職業導向，培養學生的實際操作能力

實訓教學體系是根據我國酒店行業的經濟發展環境變化，國外酒店行業的發展趨勢，在對《酒店客房服務和管理》的人才能力需求進行深入分析的基礎上，確定了崗位需要的關鍵技能點和相關專業知識點。實訓教學體系體現了現代的人才培養目標，圍繞酒店企業發展方向，按照職業教育的特點與酒店服務和管理需要、崗位需要的各項能力來進行課程設置。實訓教學體系建立了學習的資源共享庫，建設起專職和兼職的教師隊伍，滿足學生對酒店管理這一職業的各項需求，特別是加強了實際能力培養的環節。

（二）突出技能培養

實訓體系中重點設置了實踐性的教學，以培養高星級飯店運營與管理專業學生的職業能力。包括客房清掃、客房服務和客房管理三個方面。針對這三個方面的需求，對崗位能力、崗位需求進行分解，幫助學生在取得學歷證書的同時，取得相應的資格證書。以資格證書作為學生提供就業的保障，成為他們走進企業的“敲門磚”。實訓體系圍繞相應證書的取得，積極建立相關的教學子系統。根據崗位需求，作為實訓的重點考核內容。為自治區技能大賽選拔人才，為國家級比賽培養人才。

（三）突出職業道德，提高學生的各項綜合能力

客房服務主要的服務對象是客人，實訓體系中注重對學生職業道德、職業價值觀和勞動態度的培養，引導學生認識到職業道德對個人成長成才的關鍵作用，引導學生尊重職業勞動，在良好的職業道德中不斷提高個人的價值。實訓體系主要是培養學生7個方面的能力：包括與人友好合作的素質，善于提高自我的素質，愛崗敬業、鉆研業務的素質，具有一定的人文和科學知識的素質，優秀的團隊合作的素質，對工作開拓創新的素質，善于發現、解決問題的素質。

二、客房服務和管理實訓教學的方式和方法

（一）在校內的教學方法

校內的教學方式主要是圍繞課堂教學展開。當前，要改變傳統的教學方式，突出培養技術能力和學習能力，引導學生參與到課堂學習中，建立起良性互動的學習環境。校內課程要突出打牢基礎知識的理解和基礎操作流程的掌握。

在上課之前，要調動學生自主學習的積極性。老師先要認真挑選實訓的案例，在網上搜索、選擇最近發生的，具有典型性的案例，并圍繞案例精心備課，增加一些案例和課程有關的延伸性、相關性的內容。在正式授課前，給學生播放一些優秀客房服務的錄像視頻、圖片等，調動學生學習的興趣，為后續教學營造良好的氛圍。

在上課時，要調動學生參與學習的積極性。不僅采用老師講，大家聽的方式，還要在課堂上注重提出問題，引導學生表達觀點，進行討論。在思維的碰撞后，再由老師講解優秀的標準。老師要跟上當前酒店行業發展的需要，對客房服務與管理從宏觀上和微觀上進行解讀。可以引入情景教學法，讓學生實際感受、接觸到實訓的具體內容和具體標準，在參與學習的過程中，加深對知識點、實際操作技能點的認識和掌握。

在下課前，要留出讓學生自由提問的時間。讓學生更加了解學習的內容，自由提出感到疑惑的問題，讓學生自己有時間進行重復練習，加深印象。老師要對學生提出的問題認真解答。利用這樣的時間，培養學生自己發現問題、主動獲取知識，自主解決困難的能力。

（二）在校外的教學方法

要按照現代學徒制的理念，積極探索打破傳統學校教學的方法，以酒店企業的用人需要、酒店客房服務與管理崗位的專業需要為目標，突出學中做、做中學，讓學生理解和接受既是學生又是學徒的身份變化，建立“上學+就業”的實訓教學模式。

要給學生找好兩個老師。在客房服務與管理實訓教學中引入新的學習模式，打破學校內外的學習界限，不再先學再干，或者干完再學，而是邊學邊干，學干結合。比如，在客房服務與管理專業中，開展一周在校進行認識性學習，周末去酒店進行實踐學習。在學期中以學校學習為主，在假期以在酒店實習為主。在重要節假日、酒店繁忙季節進行頂崗練習等。在學校學生有理論老師，在企業學生有實踐師傅。這樣兩個老師能幫助學生盡快熟悉客房服務的崗位標準和要求，達到實習酒店的用工需要，能順利在實習酒店就業。

要完善現代學徒制的配套措施。學校和酒店簽訂學徒模式下的定向培養協議，由酒店企業和學生共同負擔學習費用，學生在酒店實習，在酒店就業。在學校學習期間如果表現優秀，學生畢業就業后可以直接晉升職位。這樣就讓學生學習更有熱情，還達到了企業的用工需要。

三、對客房服務和管理實訓教學體系的思考

現代學徒制是2015年開始試點推廣的一種新型教學模式。在引入客房服務和管理后，還存在一些問題，值得引起重視，需要學校和酒店企業的共同努力、共同改進，以不斷完善客房服務與管理實訓教學體系建設的水平。

（一）學校要選擇具有相應能力的酒店，共同開展客房服務和管理專業的現代學徒制試點

現在酒店行業的員工流動性很大。學校可以從這個特點出發，找一些具有合作能力的酒店開展現代學徒的試點。一方面，能幫助學校提高實際訓練的能力；另一方面，也解決了酒店招聘高素質員工的難題。在選擇酒店上，要注重選擇那些規模比較大、星級高、設施齊備、管理水平高的酒店企業。這樣才能讓學生在酒店學到知識，提高實際操作技能水平。

（二）要建立符合實際情況的客房服務和管理專業的實訓培養體系

在建設實際訓練體系的過程中，與校外企業的聯合訓練非常重要。要注重根據實際訓練體系的階段目標，和校外酒店明確實際培訓的時間和具體項目，保證培訓的進度符合學習教學大綱的要求。要注重實際訓練中的課程設計，合理設置文化課程和專業課程的學習時間和比重，合理設置在校內學習時間和校外酒店的學習時間，體現出整個實際實訓體系的完整性。要抓好學生兩個導師的選配。學校的老師要積極和酒店的師傅聯系，共同商量、管理學生的實訓工作。

（三）要贏得學生和老師的大力支持，不斷加強客房服務和管理專業的實訓體系建設

學生和老師是整個客房服務和管理實訓教學中最重要的執行者和參與者。要選配好校內的老師，選擇具有豐富理論和實踐經驗的、具有較強責任心的老師負責實訓工作。要選好校外酒店的老師，主要選擇實際工作經驗豐富的優秀老員工，和酒店協商好實踐師傅的待遇、工作內容、工作職責，并抓好日常的考核和評價工作。要從關心愛護學生的角度，尊重學生的想法。從學生的思想情況、身體情況出發，合理安排好實訓任務。

客房服務與管理實訓教學體系的建設，要體現出時代特點，體現出酒店用工需要，發揮出引導學生學習就業的良好導向和保障作用。

（作者單位為烏魯木齊市職業中等專業學校旅游服務系）

參考文獻

[1] 魏萌.基于校企合作的高職IT服務與外包實訓教學體系構建[J].電腦知識與技術，2016（03）：152-154.endprint