基層圖書(shū)館志愿者服務(wù)創(chuàng)新初探
——以南京市高淳區(qū)圖書(shū)館志愿者服務(wù)體系建設(shè)為例

■陳小小

基層圖書(shū)館志愿者服務(wù)創(chuàng)新初探
——以南京市高淳區(qū)圖書(shū)館志愿者服務(wù)體系建設(shè)為例

■陳小小

黨的十七屆六中全會(huì)從深化文化體制改革、推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮的戰(zhàn)略高度，提出要廣泛開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，壯大文化志愿者隊(duì)伍。志愿者是自愿奉獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和精力的人，是在不計(jì)物質(zhì)報(bào)酬的前提下為社會(huì)福利事業(yè)提供服務(wù)的人。公共圖書(shū)館將閱讀推廣引入志愿者服務(wù)，既為社會(huì)公眾提供了一種奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)他人的場(chǎng)所和平臺(tái)，也顯現(xiàn)了基層圖書(shū)館作為社會(huì)主義精神文明建設(shè)載體的功能，同時(shí)還可以彌補(bǔ)基層圖書(shū)館人員短缺、經(jīng)費(fèi)不足等問(wèn)題，有效加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)，提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。筆者結(jié)合工作單位高淳區(qū)圖書(shū)館建立志愿者服務(wù)體系的工作實(shí)踐，就建立志愿者服務(wù)體系的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行歸納和總結(jié)，以期促進(jìn)基層圖書(shū)館志愿文化建設(shè)。

一、基層圖書(shū)館建立志愿者服務(wù)體系的意義

近年來(lái)，隨著志愿文化的興起和發(fā)展，志愿者身體力行社會(huì)主義榮辱觀，自覺(jué)履行公民義務(wù)和社會(huì)責(zé)任，用善行義舉傳遞人間真情，用愛(ài)和奉獻(xiàn)詮釋社會(huì)主義道德要求，是道德品行和人格操守的示范者，是社會(huì)主義精神文明的傳播者和實(shí)踐者。志愿者架起圖書(shū)館與讀者溝通的橋梁。圖書(shū)館可以通過(guò)志愿者搜集讀者的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解讀者的需求，幫助圖書(shū)館有針對(duì)性地改善服務(wù)。并且志愿者從事一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作可使一部分專(zhuān)職館員從繁瑣的事務(wù)中解脫出來(lái)，致力于開(kāi)展深層次服務(wù)，有利于化解圖書(shū)館服務(wù)與讀者需求之間的矛盾，從而促進(jìn)和諧圖書(shū)館的實(shí)現(xiàn)。志愿者走進(jìn)圖書(shū)館信息中心，參加有關(guān)圖書(shū)館服務(wù)技能的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高了信息素質(zhì)，且通過(guò)參加圖書(shū)館的社會(huì)實(shí)踐，積累了工作經(jīng)驗(yàn)，鍛煉了與人溝通、交流、合作的能力。

二、南京市高淳區(qū)圖書(shū)館建立志愿者服務(wù)體系的實(shí)踐

目前，基層圖書(shū)館引入志愿者服務(wù)尚處于探索階段，但其積極意義日益顯現(xiàn)，在實(shí)踐中亦具有一定的可操作性。高淳區(qū)圖書(shū)館自2012年12月建立新館起，正式啟動(dòng)志愿者服務(wù)工作，與區(qū)團(tuán)組織合作，定期招募和培訓(xùn)志愿者參與圖書(shū)館的管理和建設(shè)，由此加強(qiáng)志愿者與圖書(shū)館之間以及志愿者之間的溝通和協(xié)調(diào)，一定程度上實(shí)現(xiàn)了志愿者的自我管理。

1.實(shí)行規(guī)范管理，建立志愿者服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。高淳區(qū)圖書(shū)館將文化志愿者服務(wù)立項(xiàng)，成立高淳區(qū)圖書(shū)館文化志愿者隊(duì)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)志愿者工作。一方面積極爭(zhēng)取政府支持和社會(huì)資源投入，單位撥出專(zhuān)項(xiàng)資金用于開(kāi)展圖書(shū)館志愿者活動(dòng)；另一方面制訂志愿者服務(wù)管理?xiàng)l例等規(guī)章制度，擬定志愿者服務(wù)計(jì)劃，使志愿者服務(wù)由“短期化、事件化”向“日常化、經(jīng)常化”發(fā)展，推動(dòng)了志愿者隊(duì)伍的鞏固壯大。首先，建立志愿者服務(wù)管理制度，制定了《高淳圖書(shū)館文化志愿者管理?xiàng)l例（試行）》，健全志愿者招募制度，采取組織共建、團(tuán)體招募和社會(huì)招募相互結(jié)合等方式進(jìn)行。2014年起通過(guò)網(wǎng)絡(luò)論壇、官方網(wǎng)站、官方微博、微信等網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)和公告欄、電子大屏等進(jìn)行志愿者招募宣傳，共招募到來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)干部、專(zhuān)家學(xué)者、文化工作者、社區(qū)教育工作者、大中小學(xué)生和社會(huì)各界人士共264名志愿者。我館對(duì)被招募者進(jìn)行了注冊(cè)并建立志愿者檔案，詳細(xì)記錄志愿者的基本情況、興趣特長(zhǎng)、服務(wù)意向、服務(wù)時(shí)間等，每一個(gè)周期與志愿者簽訂《志愿者協(xié)議書(shū)》，協(xié)議書(shū)含括了志愿者和用人單位（圖書(shū)館）雙方的權(quán)利、義務(wù)和安全責(zé)任等方面的內(nèi)容，未滿(mǎn)18周歲的志愿者需要家長(zhǎng)共同簽字。我館還將專(zhuān)業(yè)志愿者納入了本館參考咨詢(xún)?nèi)瞬刨Y源信息庫(kù)，不光為志愿者搭建發(fā)揮專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的交流溝通的平臺(tái)，也在一定程度上彌補(bǔ)了基層圖書(shū)館在參考咨詢(xún)方面所缺乏的專(zhuān)業(yè)性人才。其次，建立志愿者服務(wù)保障制度。圖書(shū)館制定了相應(yīng)的規(guī)章制度，提供必要的經(jīng)費(fèi)。圖書(shū)館作為志愿者活動(dòng)的接受方時(shí)，為志愿者提供必要的專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓(xùn)和相應(yīng)的必要保障。最后，建立志愿者服務(wù)評(píng)價(jià)和激勵(lì)制度。圖書(shū)館注重維護(hù)志愿者的積極性，讓志愿者在服務(wù)過(guò)程中有所收獲。具體做法是實(shí)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)制度，形成一套切實(shí)有效的計(jì)時(shí)考核、業(yè)績(jī)（服務(wù)）獎(jiǎng)勵(lì)制度。每年評(píng)選出十佳優(yōu)秀志愿者，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。還推行志愿者服務(wù)“儲(chǔ)蓄”制度，把提供志愿服務(wù)與優(yōu)先享受公共服務(wù)結(jié)合起來(lái)，使志愿者服務(wù)成為“付出、積累、回報(bào)”的愛(ài)心儲(chǔ)蓄。

2.以個(gè)性化、多樣化的活動(dòng)吸引志愿者、引導(dǎo)志愿者。志愿者參與活動(dòng)是因?yàn)榛顒?dòng)的精神宗旨、主題等能引起志愿者的內(nèi)心共鳴。因此圖書(shū)館精心策劃、包裝宣傳各種閱讀推廣活動(dòng)，讓志愿者選擇發(fā)揮自己價(jià)值的活動(dòng)。例如，圖書(shū)館策劃組織了科普知識(shí)講座、為殘障兒童送知識(shí)送圖書(shū)活動(dòng)、為老人送書(shū)上門(mén)、為農(nóng)民送書(shū)下鄉(xiāng)活動(dòng)、國(guó)學(xué)知識(shí)競(jìng)賽、國(guó)學(xué)詩(shī)歌吟誦比賽、紅領(lǐng)巾讀書(shū)征文演講比賽、親子閱讀、暑期志愿圖書(shū)管理員等多樣化的活動(dòng)，以個(gè)性化和價(jià)值觀等因素吸引志愿者參與其中，進(jìn)而引導(dǎo)志愿者主動(dòng)參與閱讀推廣活動(dòng)中來(lái)。志愿者參與度越高，志愿者服務(wù)活動(dòng)就越有生機(jī)與活力，閱讀推廣活動(dòng)就越有影響力。

3.打造文化志愿者服務(wù)品牌，發(fā)揮品牌的輻射作用。圖書(shū)館將志愿者服務(wù)與圖書(shū)館熱點(diǎn)工作相結(jié)合，以圖書(shū)館的活動(dòng)品牌為平臺(tái)，凝聚志愿者服務(wù)力量，打造出一些有內(nèi)涵、有影響、有需求的志愿者項(xiàng)目，將志愿服務(wù)的公益理念融入活動(dòng)中，發(fā)揮品牌的輻射帶動(dòng)作用，將與中小學(xué)合作，挖掘教師中的專(zhuān)業(yè)志愿者；與家長(zhǎng)合作，培養(yǎng)家庭閱讀習(xí)慣；與民間團(tuán)體、機(jī)構(gòu)合作，推動(dòng)殘障兒童閱讀；大力發(fā)展團(tuán)體志愿者，充實(shí)志愿者隊(duì)伍。志愿者服務(wù)的發(fā)展已經(jīng)成為社會(huì)文明和進(jìn)步的標(biāo)志，閱讀推廣活動(dòng)中的志愿者服務(wù)吸引了更多的人參與志愿者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)的文化資源與群眾閱讀需求的有效對(duì)接，使更多的人特別是青少年喜歡上閱讀，使得圖書(shū)館覆蓋面和影響力更大。

三、對(duì)志愿者服務(wù)體系的進(jìn)一步思考

1.做好志愿者選拔基礎(chǔ)工作。首先，志愿者招募是圖書(shū)館志愿者管理工作的起點(diǎn)。在志愿者報(bào)名之前，圖書(shū)館應(yīng)把志愿者能夠參與的服務(wù)內(nèi)容合理規(guī)劃，列出詳細(xì)的崗位描述，讓其根據(jù)自身?xiàng)l件和興趣愛(ài)好進(jìn)行選擇。志愿者報(bào)名表應(yīng)要求志愿者填寫(xiě)參與動(dòng)機(jī)，以此了解報(bào)名者對(duì)志愿精神的理解和認(rèn)識(shí)。圖書(shū)館初次淘汰沒(méi)有準(zhǔn)確理解志愿精神的報(bào)名者。志愿報(bào)名者在詳細(xì)了解志愿者管理辦法和服務(wù)內(nèi)容的前提下，填寫(xiě)報(bào)名表，然后根據(jù)館內(nèi)的需求通知參加培訓(xùn)。其次，專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)是開(kāi)展志愿者服務(wù)工作的重點(diǎn)。圖書(shū)館工作具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)性，因此，必須做好崗前培訓(xùn)，使他們能承擔(dān)相應(yīng)的工作，并通過(guò)崗前培訓(xùn)規(guī)范他們的行為。同時(shí)，培訓(xùn)也是志愿者學(xué)習(xí)圖書(shū)館業(yè)務(wù)知識(shí)、提高信息素質(zhì)的有效途徑。志愿者被分配到圖書(shū)館各部門(mén)后，由該部門(mén)業(yè)務(wù)骨干有針對(duì)性地講解，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括宣講志愿者的精神，明確圖書(shū)館志愿服務(wù)的意義；詳細(xì)介紹志愿者管理辦法、讀者和工作人員的行為規(guī)范，揭示圖書(shū)館的服務(wù)理念；著重進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)講解，包括本館概況、圖書(shū)分類(lèi)排架方法、本館館藏特色、館藏檢索方法等。

2.制定完善的激勵(lì)機(jī)制。志愿者在志愿服務(wù)的同時(shí)，也希望獲得自身利益、需求的滿(mǎn)足。志愿者往往希望在動(dòng)員、組織、操作過(guò)程中獲得激勵(lì)，這是一個(gè)不斷互動(dòng)和建構(gòu)的過(guò)程。也就是說(shuō)，志愿者在服務(wù)過(guò)程中不斷自我激勵(lì)，以及通過(guò)社會(huì)評(píng)價(jià)體系逐漸強(qiáng)化這種激勵(lì)。人性化的激勵(lì)機(jī)制在志愿文化不太普及的階段是非常必要的，它與志愿精神并不相悖，一定程度上可以提高志愿者的參與熱情。基層圖書(shū)館應(yīng)從各個(gè)方面對(duì)志愿者的服務(wù)予以承認(rèn)、進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、提供回報(bào)，比如表彰方式可以如下：志愿者一學(xué)期服務(wù)時(shí)間累計(jì)達(dá)到40小時(shí)、100小時(shí)、200小時(shí)，分別頒發(fā)相應(yīng)的榮譽(yù)證書(shū)；每年提名圖書(shū)館“十佳志愿者”候選人，并向相關(guān)上級(jí)部門(mén)推薦“優(yōu)秀志愿者”候選人。另外，圖書(shū)館盡可能在提高信息能力、人際交往能力和組織領(lǐng)導(dǎo)能力方面為志愿者提供機(jī)會(huì)，在注重精神獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，也給予一定的優(yōu)惠待遇，如志愿者可以免費(fèi)使用各閱覽室的研究包廂。

3.開(kāi)辟特色的服務(wù)內(nèi)容。只有滿(mǎn)足志愿者“奉獻(xiàn)他人、提升自己”的心理需求，才能調(diào)動(dòng)志愿者的積極性，最大限度地發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性。圖書(shū)館招募的志愿者具有不同的專(zhuān)業(yè)背景、不同的特長(zhǎng)和愛(ài)好，圖書(shū)館要盡可能地結(jié)合館情，充分利用志愿者本身的特長(zhǎng)資源，創(chuàng)造性地開(kāi)辟新的服務(wù)專(zhuān)題，使志愿者在無(wú)私奉獻(xiàn)的同時(shí)，發(fā)揮特長(zhǎng)、鍛煉能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。如果只是將重活累活推給志愿者，甚至將他們當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力，必將挫傷志愿者的自尊心和積極性。如每年的讀書(shū)節(jié)系列活動(dòng)中，盡量有一些或組織管理能力強(qiáng)、或擅長(zhǎng)寫(xiě)作、或喜歡讀書(shū)、或有朗誦及主持等特長(zhǎng)的志愿者參加，他們可以為成功舉辦詩(shī)歌散文朗誦大賽、讀書(shū)交流會(huì)、好書(shū)推薦等活動(dòng)貢獻(xiàn)自己的力量，同時(shí)這些活動(dòng)也為志愿者提供了展示自身才華的平臺(tái)，使他們?cè)谝欢ǔ潭壬汐@得成就感，大大提高志愿者參與的積極性。

4.營(yíng)造志愿文化的氛圍。志愿文化是指志愿者組織在長(zhǎng)期的活動(dòng)過(guò)程中形成的，被志愿者認(rèn)可、接受、傳播和遵從的基本信念、共同價(jià)值觀、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、社會(huì)角色和人文模式等的總稱(chēng)。志愿文化可以使志愿者產(chǎn)生歸屬感，使其忠于組織，有助于志愿者組織體系的穩(wěn)定。志愿文化對(duì)志愿者有目標(biāo)導(dǎo)向、行為規(guī)范、精神凝聚和內(nèi)在激勵(lì)等多重功能，是志愿服務(wù)活動(dòng)能夠順利組織運(yùn)行的重要基礎(chǔ)。例如，可以通過(guò)設(shè)立志愿者專(zhuān)欄，展示優(yōu)秀志愿者風(fēng)采，宣傳志愿服務(wù)先進(jìn)典型，將人心中向善、積極、文明的一面激發(fā)出來(lái)，增進(jìn)讀者和學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)知感和認(rèn)同感，營(yíng)造濃郁的志愿服務(wù)文化，突出文化引領(lǐng)的作用，推動(dòng)志愿服務(wù)事業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展。

5.打造志愿者的精神家園。組織的關(guān)懷和認(rèn)同是增強(qiáng)志愿者歸屬感的重要因素，特別是在當(dāng)前志愿服務(wù)參與率和社會(huì)認(rèn)同度較低的情況下，組織的激勵(lì)就顯得尤為重要。基層圖書(shū)館工作人員應(yīng)當(dāng)從思想上對(duì)志愿者活動(dòng)的意義有一定的認(rèn)識(shí)和理解，在行動(dòng)上給予志愿者最好的引導(dǎo)和幫助。館員與志愿者之間是一種特殊的師生關(guān)系、同事關(guān)系。因此，館員尤其要發(fā)揮表率作用，言傳身教、率先垂范；要尊重、信任志愿者，發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，保護(hù)志愿者參與的熱情，并且在了解志愿者的知識(shí)需求、個(gè)人興趣等基礎(chǔ)上，采取多種形式傳授館藏利用知識(shí)，有針對(duì)性地推薦優(yōu)秀館藏，關(guān)心他們的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，形成一種教學(xué)相長(zhǎng)、和諧向上的工作氛圍。

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