品質圈活動在提高造口患者居家護理咨詢登記率中的應用

楊惠莉

(天津醫科大學腫瘤醫院 國家腫瘤臨床醫學研究中心 天津市“腫瘤防治”重點實驗室，天津市惡性腫瘤臨床醫學研究中心，天津 300060)

品質圈活動在提高造口患者居家護理咨詢登記率中的應用

楊惠莉

(天津醫科大學腫瘤醫院 國家腫瘤臨床醫學研究中心 天津市“腫瘤防治”重點實驗室，天津市惡性腫瘤臨床醫學研究中心，天津 300060)

目的探討品質圈(QCC)質量改進方法在提高造口患者居家護理咨詢登記率中的應用。方法2015年1-11月在我院成立門診護理笑臉QC小組，開展以提高造口患者居家護理的咨詢登記率為課題的品質圈活動。結果造口患者居家護理咨詢登記率由實施品質圈方案前的31.8%提高至實施后的90.7%，超過了目標值52.1%。結論開展品質圈活動能提高造口患者居家護理咨詢登記率，同時調動了護理人員的工作熱情、啟發創新性思維、激發個人能力的展現、增強團隊成員的榮譽感及責任感、團隊合作精神及凝聚力。

品質圈； 造口患者； 居家護理； 咨詢登記率

Quality control circles； Stoma patients； Home care； Consultation registeration rate

品質圈活動，又叫品質圈管理活動(Quality control circles，QCC)，也稱持續質量改善小組，簡稱QC小組[1-2]，是指同一個工作場所的個人為解決問題和提高工作效率，自發組成一個小團體，通過輕松愉快的現場管理及全員參與的方式持續不斷地對工作現場進行改善與管理，該小組是在自愿的原則下建立并組成的，為一種自下而上的管理方法[3]。品質圈的工作是先找出工作過程中存在的問題或薄弱環節，以此作為小組活動的課題，運用持續質量改進模式(PDCA)這一解決問題的程序，分析出主要原因。根據能力定出目標值，制定相應的改進措施，將每項工作一一完善，逐步強化，形成一個切實有效的工作體[4-5]。如何讓患者了解家庭護理中心、造口協會的工作，并最終做好造口患者回歸家庭后的延伸護理，提高造口患者出院后的家居護理水平，提高患者個體適應環境的能力，以及維持較好的身體狀態是我們需要改善的問題。2015年1-11月我門診護理成立笑臉QC小組，開展以提高造口患者居家護理的咨詢登記率為課題的品管圈活動，取得滿意的效果。

1 資料與方法

1.1QC小組的組成與職能 科室于2015年1月成立QC小組，圈名為“笑臉圈”。小組成員共10人，由護士長擔任輔導員，1名主管護師擔任組長，全面負責組內活動的計劃、組織、培訓，其他成員根據能力進行合理分工，分別負責病歷調取、文獻查閱、現場調查、對策實施、整理資料、總結等工作，實行全程全員參與。每月活動2～3次，歷時11個月。

1.2方法

1.2.1選定主題 運用頭腦風暴法從現在提倡的“醫院-社區-家庭”延續性護理服務的理念出發，發現工作中存在的各種問題點，通過民主投票的方式最終確定“提高造口患者居家護理的咨詢登記率”作為此次QC活動的主題。選題的主要理由是如果要達到每一位患者在離院后都能獲得適時的幫助，輔助他們提高生活質量，就必須加強醫院與患者之間的溝通聯系，提升他們主動尋求幫助的意識，而造口患者的咨詢登記率偏低，不利于我們后期護理延續服務的進行。因此確立該課題。確立課題后制定計劃并做好人員分工。

1.2.2現狀調查及目標設定 調查2015年1-3月在我院結直腸科進行造口術的患者共44例，來我院家庭護理中心進行登記并尋求有效護理指導的患者為14例，未進行登記的患者為30例，可以計算出有效的登記咨詢率為31.8%(造口術后患者例數/登記咨詢例數)。對1-3月至家庭護理中心詢問的14名患者進一步調查后，應用柏拉圖分析主要原因，發現缺乏主動尋求幫助的意識6例(占42.8%)；不知道去哪里可以獲得幫助4例(占28.6%)；對病情不了解，有錯誤認識3例(占21.4%)；患者行動不便(或外地)無法前往醫院1例(占7.2%)。在對居家護理咨詢登記率低的原因進行分析后，以“二八原則”為依據，認為患者缺乏主動尋求幫助的意識(42.8%)和患者不知道去哪里可以獲得幫助(28.6%)是本小組可以改善的重點(71.4%)。根據現狀調查的結果進行測算，預設目標值為49%。目標值計算公式：目標值=現有效登記咨詢率+(現有效登記咨詢率×改善重點×圈能力)=31.8%+(31.8×0.714×0.8)%=49%。

1.2.3原因分析 通過魚骨圖，從人員因素、材料、方法、環境4個方面分析原因，得到11條末端因素。通過小組成員的調查取證，最后確定9條要因是導致患者出院后到家護中心登記咨詢率低的主要原因，分別是：(1)患者對自身疾病認識有誤。(2)患者缺乏尋求幫助的主動意識。(3)患者家屬護理能力差，與醫院的主動溝通較少。(4)造口護士責任落實不到位。(5)全體護士造口專業知識掌握不到位。(6)門診的造口護理部門與病房的溝通少。(7)與患者進行溝通的方式較為單一。(8)活動計劃制定的頻率低、針對性差。(9)沒有固定的場所與人員為患者提供指導。見圖1。

圖1 造成造口患者居家咨詢登記率低的原因分析

1.2.4制定對策

1.2.4.1家庭護理中心加強與病房之間的聯系 讓更多的患者了解造口協會，同時增加活動種類、提高活動頻率。首先，加強與病房的聯系，讓責任護士進病房，加強與患者的溝通，做好病情記錄，爭取住院期間入會，方便日后參加各種活動；其次，豐富活動內容，事先與患者溝通，可以通過健康講堂、護理講座、聯誼活動、文體活動、宣傳資料發放、護理經驗交流會等形式滿足患者的需求；最后，對參與活動的本地患者及患者家屬進行效果確認時均表示這些舉措為他們搭建了互相交流的平臺，可以更多地獲得居家護理的知識，提高了自身的護理水平。

1.2.4.2打造多種形式并存的咨詢網絡，并開展護理用品特色郵寄服務 咨詢方式多樣化，同時開展現場咨詢、電話咨詢、網絡咨詢以及微信咨詢，并針對外地患者增加特色服務，如郵寄護理用品、護理知識手冊，加強與患者之間的交流，深受患者喜愛，該項活動得到了廣大造口患者的支持，尤其從一定程度上緩解了因醫療水平造成地區差異無處咨詢、無人咨詢的情況。

1.2.4.3開設造口門診，方便來院患者咨詢 針對來院咨詢的患者及其家屬由經驗豐富的造口治療護士坐診，固定時間和地點為患者進行“一對一”的特色咨詢。患者普遍反映護士老師經驗豐富，可以解決患者居家護理的需求。

1.2.4.4加大出診服務頻次，為行動不便的患者現場施教 針對本市行動不便的患者采取上門服務的方式，患者通過電話、網絡、微信進行預約，提出出診要求，再由護理人員盡快安排時間，這樣極大方便了行動不便患者的咨詢，同時現場施教效果非常好，緩解患者無法咨詢的困境。

1.2.4.5開設患者情況登記薄，詳細記錄患者信息，做好病情追蹤，提供具有針對性的咨詢 針對所有登記在冊的患者采取專冊登記的方式，詳細記錄每位造口患者的病情狀況、手術部位、經濟情況、護理能力、家庭住址等，根據患者的不同情況，提供針對性的服務，幫助患者選擇適合自己的產品，經濟劃算，效果良好。

2 效果評價

2015年1-3月在我院結直腸科進行造口術的患者共44例，來我院家庭護理中心進行登記并尋求有效護理指導的患者為14例，未進行登記的患者為30例，有效的登記咨詢率為31.8%。開展品質圈活動后，2015年7-9月在我院結直腸科進行造口術的患者54例，來我院家庭護理中心尋求護理指導的患者49例，咨詢登記率上升至90.7%，超過了目標值49%，超額完成任務，達到了本小組的活動目標。

3 討論

3.1加強造口患者出院后延伸護理的重要性 長期的一線護理實踐，讓我們接觸到不同的造口術后患者，他們由于對疾病的了解少，居家護理經驗匱乏，在出院之后，經常會面臨身體護理、心理護理、生活護理等多方面的問題，而出現不能解決的問題后，又缺乏主動、及時尋求幫助的意識，在這樣的惡性循環下，患者的生活質量、心理健康程度急速下降，嚴重影響到正常的生活。開展“提高造口患者居家護理的咨詢登記率”活動期間，登記率有了明顯上升，得到幫助的患者普遍反映自己的居家護理水平上升，主動尋求幫助的意識增強，醫院造口協會對患者的服務覆蓋率也達到了90%以上，效果明顯。

3.2提高全科成員的工作積極性 小組成員的工作熱情、創新性思維、個人能力體現、榮譽感及責任感都得到體現，同時增加了團隊合作精神，提高凝聚力。大家集思廣益，共同發現問題、解決問題，并全面、客觀地掌握現有的工作狀況，找到提升點，將想法與實踐相結合，最終利用詳實的數據肯定改善效果，確定最佳的改善方案，最終獲得成果。

[1] 王雅君,孔瑩,連歡.品質圈活動在提高手術器械缺損追溯準確率中的應用[J].天津護理,2015,23(1):58-59.

[2] 黃璐.品管圈活動在手術室儀器設備管理中的應用[J].護士進修雜志，2015，30(19):1798-1799.

[3] 石海燕,周劼,梁艷香.品管圈活動在提高癌痛患者疼痛相關知識知曉率中的應用[J].實用腫瘤雜志,2014,29(5):469-472.

[4] 張瑞，任莉，陳文麗.品質圈活動在規范晨間護理中的應用效果[J].護理研究，2013，27(30)：3430-3431.

[5] 孫萬瑤.品管圈活動對提高手術室護理滿意度及降低差錯率的應用效果分析[J].護士進修雜志，2016，31(17)：1600-1603.

楊惠莉(1974-)，女，天津，本科，主管護師，副護士長，研究方向：腫瘤護理

R471

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.21.011

2017-06-12)