品質(zhì)圈活動在提高造口患者居家護(hù)理咨詢登記率中的應(yīng)用

楊惠莉

(天津醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院 國家腫瘤臨床醫(yī)學(xué)研究中心 天津市“腫瘤防治”重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，天津市惡性腫瘤臨床醫(yī)學(xué)研究中心，天津 300060)

品質(zhì)圈活動在提高造口患者居家護(hù)理咨詢登記率中的應(yīng)用

楊惠莉

(天津醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院 國家腫瘤臨床醫(yī)學(xué)研究中心 天津市“腫瘤防治”重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，天津市惡性腫瘤臨床醫(yī)學(xué)研究中心，天津 300060)

目的探討品質(zhì)圈(QCC)質(zhì)量改進(jìn)方法在提高造口患者居家護(hù)理咨詢登記率中的應(yīng)用。方法2015年1-11月在我院成立門診護(hù)理笑臉QC小組，開展以提高造口患者居家護(hù)理的咨詢登記率為課題的品質(zhì)圈活動。結(jié)果造口患者居家護(hù)理咨詢登記率由實(shí)施品質(zhì)圈方案前的31.8%提高至實(shí)施后的90.7%，超過了目標(biāo)值52.1%。結(jié)論開展品質(zhì)圈活動能提高造口患者居家護(hù)理咨詢登記率，同時調(diào)動了護(hù)理人員的工作熱情、啟發(fā)創(chuàng)新性思維、激發(fā)個人能力的展現(xiàn)、增強(qiáng)團(tuán)隊成員的榮譽(yù)感及責(zé)任感、團(tuán)隊合作精神及凝聚力。

品質(zhì)圈； 造口患者； 居家護(hù)理； 咨詢登記率

Quality control circles； Stoma patients； Home care； Consultation registeration rate

品質(zhì)圈活動，又叫品質(zhì)圈管理活動(Quality control circles，QCC)，也稱持續(xù)質(zhì)量改善小組，簡稱QC小組[1-2]，是指同一個工作場所的個人為解決問題和提高工作效率，自發(fā)組成一個小團(tuán)體，通過輕松愉快的現(xiàn)場管理及全員參與的方式持續(xù)不斷地對工作現(xiàn)場進(jìn)行改善與管理，該小組是在自愿的原則下建立并組成的，為一種自下而上的管理方法[3]。品質(zhì)圈的工作是先找出工作過程中存在的問題或薄弱環(huán)節(jié)，以此作為小組活動的課題，運(yùn)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式(PDCA)這一解決問題的程序，分析出主要原因。根據(jù)能力定出目標(biāo)值，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，將每項工作一一完善，逐步強(qiáng)化，形成一個切實(shí)有效的工作體[4-5]。如何讓患者了解家庭護(hù)理中心、造口協(xié)會的工作，并最終做好造口患者回歸家庭后的延伸護(hù)理，提高造口患者出院后的家居護(hù)理水平，提高患者個體適應(yīng)環(huán)境的能力，以及維持較好的身體狀態(tài)是我們需要改善的問題。2015年1-11月我門診護(hù)理成立笑臉QC小組，開展以提高造口患者居家護(hù)理的咨詢登記率為課題的品管圈活動，取得滿意的效果。

1 資料與方法

1.1QC小組的組成與職能 科室于2015年1月成立QC小組，圈名為“笑臉圈”。小組成員共10人，由護(hù)士長擔(dān)任輔導(dǎo)員，1名主管護(hù)師擔(dān)任組長，全面負(fù)責(zé)組內(nèi)活動的計劃、組織、培訓(xùn)，其他成員根據(jù)能力進(jìn)行合理分工，分別負(fù)責(zé)病歷調(diào)取、文獻(xiàn)查閱、現(xiàn)場調(diào)查、對策實(shí)施、整理資料、總結(jié)等工作，實(shí)行全程全員參與。每月活動2～3次，歷時11個月。

1.2方法

1.2.1選定主題 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法從現(xiàn)在提倡的“醫(yī)院-社區(qū)-家庭”延續(xù)性護(hù)理服務(wù)的理念出發(fā)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的各種問題點(diǎn)，通過民主投票的方式最終確定“提高造口患者居家護(hù)理的咨詢登記率”作為此次QC活動的主題。選題的主要理由是如果要達(dá)到每一位患者在離院后都能獲得適時的幫助，輔助他們提高生活質(zhì)量，就必須加強(qiáng)醫(yī)院與患者之間的溝通聯(lián)系，提升他們主動尋求幫助的意識，而造口患者的咨詢登記率偏低，不利于我們后期護(hù)理延續(xù)服務(wù)的進(jìn)行。因此確立該課題。確立課題后制定計劃并做好人員分工。

1.2.2現(xiàn)狀調(diào)查及目標(biāo)設(shè)定 調(diào)查2015年1-3月在我院結(jié)直腸科進(jìn)行造口術(shù)的患者共44例，來我院家庭護(hù)理中心進(jìn)行登記并尋求有效護(hù)理指導(dǎo)的患者為14例，未進(jìn)行登記的患者為30例，可以計算出有效的登記咨詢率為31.8%(造口術(shù)后患者例數(shù)/登記咨詢例數(shù))。對1-3月至家庭護(hù)理中心詢問的14名患者進(jìn)一步調(diào)查后，應(yīng)用柏拉圖分析主要原因，發(fā)現(xiàn)缺乏主動尋求幫助的意識6例(占42.8%)；不知道去哪里可以獲得幫助4例(占28.6%)；對病情不了解，有錯誤認(rèn)識3例(占21.4%)；患者行動不便(或外地)無法前往醫(yī)院1例(占7.2%)。在對居家護(hù)理咨詢登記率低的原因進(jìn)行分析后，以“二八原則”為依據(jù)，認(rèn)為患者缺乏主動尋求幫助的意識(42.8%)和患者不知道去哪里可以獲得幫助(28.6%)是本小組可以改善的重點(diǎn)(71.4%)。根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行測算，預(yù)設(shè)目標(biāo)值為49%。目標(biāo)值計算公式：目標(biāo)值=現(xiàn)有效登記咨詢率+(現(xiàn)有效登記咨詢率×改善重點(diǎn)×圈能力)=31.8%+(31.8×0.714×0.8)%=49%。

1.2.3原因分析 通過魚骨圖，從人員因素、材料、方法、環(huán)境4個方面分析原因，得到11條末端因素。通過小組成員的調(diào)查取證，最后確定9條要因是導(dǎo)致患者出院后到家護(hù)中心登記咨詢率低的主要原因，分別是：(1)患者對自身疾病認(rèn)識有誤。(2)患者缺乏尋求幫助的主動意識。(3)患者家屬護(hù)理能力差，與醫(yī)院的主動溝通較少。(4)造口護(hù)士責(zé)任落實(shí)不到位。(5)全體護(hù)士造口專業(yè)知識掌握不到位。(6)門診的造口護(hù)理部門與病房的溝通少。(7)與患者進(jìn)行溝通的方式較為單一。(8)活動計劃制定的頻率低、針對性差。(9)沒有固定的場所與人員為患者提供指導(dǎo)。見圖1。

圖1 造成造口患者居家咨詢登記率低的原因分析

1.2.4制定對策

1.2.4.1家庭護(hù)理中心加強(qiáng)與病房之間的聯(lián)系 讓更多的患者了解造口協(xié)會，同時增加活動種類、提高活動頻率。首先，加強(qiáng)與病房的聯(lián)系，讓責(zé)任護(hù)士進(jìn)病房，加強(qiáng)與患者的溝通，做好病情記錄，爭取住院期間入會，方便日后參加各種活動；其次，豐富活動內(nèi)容，事先與患者溝通，可以通過健康講堂、護(hù)理講座、聯(lián)誼活動、文體活動、宣傳資料發(fā)放、護(hù)理經(jīng)驗(yàn)交流會等形式滿足患者的需求；最后，對參與活動的本地患者及患者家屬進(jìn)行效果確認(rèn)時均表示這些舉措為他們搭建了互相交流的平臺，可以更多地獲得居家護(hù)理的知識，提高了自身的護(hù)理水平。

1.2.4.2打造多種形式并存的咨詢網(wǎng)絡(luò)，并開展護(hù)理用品特色郵寄服務(wù) 咨詢方式多樣化，同時開展現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢以及微信咨詢，并針對外地患者增加特色服務(wù)，如郵寄護(hù)理用品、護(hù)理知識手冊，加強(qiáng)與患者之間的交流，深受患者喜愛，該項活動得到了廣大造口患者的支持，尤其從一定程度上緩解了因醫(yī)療水平造成地區(qū)差異無處咨詢、無人咨詢的情況。

1.2.4.3開設(shè)造口門診，方便來院患者咨詢 針對來院咨詢的患者及其家屬由經(jīng)驗(yàn)豐富的造口治療護(hù)士坐診，固定時間和地點(diǎn)為患者進(jìn)行“一對一”的特色咨詢。患者普遍反映護(hù)士老師經(jīng)驗(yàn)豐富，可以解決患者居家護(hù)理的需求。

1.2.4.4加大出診服務(wù)頻次，為行動不便的患者現(xiàn)場施教 針對本市行動不便的患者采取上門服務(wù)的方式，患者通過電話、網(wǎng)絡(luò)、微信進(jìn)行預(yù)約，提出出診要求，再由護(hù)理人員盡快安排時間，這樣極大方便了行動不便患者的咨詢，同時現(xiàn)場施教效果非常好，緩解患者無法咨詢的困境。

1.2.4.5開設(shè)患者情況登記薄，詳細(xì)記錄患者信息，做好病情追蹤，提供具有針對性的咨詢 針對所有登記在冊的患者采取專冊登記的方式，詳細(xì)記錄每位造口患者的病情狀況、手術(shù)部位、經(jīng)濟(jì)情況、護(hù)理能力、家庭住址等，根據(jù)患者的不同情況，提供針對性的服務(wù)，幫助患者選擇適合自己的產(chǎn)品，經(jīng)濟(jì)劃算，效果良好。

2 效果評價

2015年1-3月在我院結(jié)直腸科進(jìn)行造口術(shù)的患者共44例，來我院家庭護(hù)理中心進(jìn)行登記并尋求有效護(hù)理指導(dǎo)的患者為14例，未進(jìn)行登記的患者為30例，有效的登記咨詢率為31.8%。開展品質(zhì)圈活動后，2015年7-9月在我院結(jié)直腸科進(jìn)行造口術(shù)的患者54例，來我院家庭護(hù)理中心尋求護(hù)理指導(dǎo)的患者49例，咨詢登記率上升至90.7%，超過了目標(biāo)值49%，超額完成任務(wù)，達(dá)到了本小組的活動目標(biāo)。

3 討論

3.1加強(qiáng)造口患者出院后延伸護(hù)理的重要性 長期的一線護(hù)理實(shí)踐，讓我們接觸到不同的造口術(shù)后患者，他們由于對疾病的了解少，居家護(hù)理經(jīng)驗(yàn)匱乏，在出院之后，經(jīng)常會面臨身體護(hù)理、心理護(hù)理、生活護(hù)理等多方面的問題，而出現(xiàn)不能解決的問題后，又缺乏主動、及時尋求幫助的意識，在這樣的惡性循環(huán)下，患者的生活質(zhì)量、心理健康程度急速下降，嚴(yán)重影響到正常的生活。開展“提高造口患者居家護(hù)理的咨詢登記率”活動期間，登記率有了明顯上升，得到幫助的患者普遍反映自己的居家護(hù)理水平上升，主動尋求幫助的意識增強(qiáng)，醫(yī)院造口協(xié)會對患者的服務(wù)覆蓋率也達(dá)到了90%以上，效果明顯。

3.2提高全科成員的工作積極性 小組成員的工作熱情、創(chuàng)新性思維、個人能力體現(xiàn)、榮譽(yù)感及責(zé)任感都得到體現(xiàn)，同時增加了團(tuán)隊合作精神，提高凝聚力。大家集思廣益，共同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并全面、客觀地掌握現(xiàn)有的工作狀況，找到提升點(diǎn)，將想法與實(shí)踐相結(jié)合，最終利用詳實(shí)的數(shù)據(jù)肯定改善效果，確定最佳的改善方案，最終獲得成果。

[1] 王雅君,孔瑩,連歡.品質(zhì)圈活動在提高手術(shù)器械缺損追溯準(zhǔn)確率中的應(yīng)用[J].天津護(hù)理,2015,23(1):58-59.

[2] 黃璐.品管圈活動在手術(shù)室儀器設(shè)備管理中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2015，30(19):1798-1799.

[3] 石海燕,周劼,梁艷香.品管圈活動在提高癌痛患者疼痛相關(guān)知識知曉率中的應(yīng)用[J].實(shí)用腫瘤雜志,2014,29(5):469-472.

[4] 張瑞，任莉，陳文麗.品質(zhì)圈活動在規(guī)范晨間護(hù)理中的應(yīng)用效果[J].護(hù)理研究，2013，27(30)：3430-3431.

[5] 孫萬瑤.品管圈活動對提高手術(shù)室護(hù)理滿意度及降低差錯率的應(yīng)用效果分析[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2016，31(17)：1600-1603.

楊惠莉(1974-)，女，天津，本科，主管護(hù)師，副護(hù)士長，研究方向：腫瘤護(hù)理

R471

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.21.011

2017-06-12)