浙江某酒店服務質量調查及顧客滿意度分析

謝雷

【摘 要】酒店提供的產品是服務，優良的經營管理和提供優質服務是現代酒店生存和發展的兩大要點。酒店服務質量的優與劣，是由顧客的滿意程度來決定的。為了更好的了解酒店的服務內容，了解服務質量對酒店發展的重要性，本文采取對浙江某酒店進行實地調查采訪的形式來加以分析探討。

【關鍵詞】酒店服務質量；顧客滿意

1 調查目的

隨著社會經濟和時代的發展，人民生活水平的提高，人們對服務質量的需求也越來越高，越來越多。綜合運用所學質量管理知識，明確服務質量的來源，理解影響組織服務質量的主要因素，從而提出解決問題的方法和途徑，學會系統的思考企業的服務質量問題，培養分析判斷能力和邏輯推理能力。通過對市場或生產企業進行資料收集、滿意度模型設計、實施調查、分析總結等方式，對目標企業的服務質量現狀以及顧客滿意度現狀進行分析，從而提出改進策略。為了更好的了解服務質量對企業發展的重要性，下面我們對浙江某酒店進行了實地的調查采訪和總結。

2 調查內容

（1）調查地點：浙江某酒店

（2）調查對象：酒店顧客、酒店全體員工

（3）調查要點：酒店服務質量特性的調查，其中包括對酒店的服務態度、安全設施、酒店環境、酒店衛生等，以及客人對酒店的安全、價格、服務、環境、交通等重視程度。

3 調查方法

采用發放問卷調查的形式，通過分層抽樣的方法，對酒店的部門經理、基層職工和酒店顧客采用不同的問卷題目。對于數量較少的酒店經理采用書面的調查，對于廣大的酒店職工及酒店顧客等，采用網上問卷調查的方式。

實地采訪了一名負責中餐廳的部門經理，來更好的了解酒店職員對酒店的看法，了解職員對酒店發展的改進建議。

4 該酒店服務質量的特點（表1）

5 該酒店存在的問題及改進建議

5.1 酒店的地理位置以及交通出行不太方便

（1）存在問題：A.酒店地處于杭州西湖景區處，坐落在山間，存在一定的信號問題和蚊蟲較多問題。B.酒店靠近山區景色，因為實行雙單號限號，并且又處于景區，來此地觀光的旅客又絡繹不絕，所以很容易造成交通堵塞，所以很多當地出租車不愿開到景區來，存在交通偏僻的問題。

（2）解決方案：有些外部環境改變不了，可以從酒店內部做起，酒店可以加強酒店信號，增加酒店光纖的兆數來提高網速，裝網速更高的無線設備，爭取覆蓋到酒店的任何地方，并且在酒店內的各個角落都放置除蚊劑，盡可能的減少蚊蟲，特別是套房中，爭取沒有蚊子。

5.2 顧客對酒店具備完善的娛樂健身設施，如健身中心、游泳池以及spa等的滿意度

（1）存在問題：酒店在提供住宿時還提供其他娛樂健身設施，如游樂園、健身中心、KTV等等設施，但經過對調研的數據和通過酒店員工了解，31.25%的顧客不滿意的原因是這些娛樂健身設施不常開放，有些顧客都不知道這些設施的存在，導致游客對這些不太滿意。

（2）解決方案：酒店可以定時開啟并且完善這些娛樂健身設備，健全設備設施，對這些娛樂場地進行定期維護維修，供顧客游玩和放松自我，這樣讓顧客在覺得酒店價格高的同時覺得這價格是物有所值。

5.3 顧客對客房內固定設備如空調、電視、電話等滿意度

（1）存在問題：據調查反應酒店空調效果不佳，酒店有些配備的電視機都是以前的老式電視，適用年數之久，陳舊且體積大，設備老舊。

（2）解決方案：酒店應該從自身的硬件完善做起，定期對酒店設備進行改進和維修，優勝劣汰，年數過久的更換液晶電視，采購即可制冷又可制暖的冷暖式空調，加強酒店的設備建設。

5.4 酒店服務人員是否及時靈活的提供服務、熱情待客、禮貌周到

（1）存在問題：據采訪的部門經理介紹來看她認為酒店的員工素質建設還是需要加強的。從調查的顧客滿意度來看還有不到40%的顧客覺得酒店的服務員服務一般甚至不滿意，多表現于不熱情，無微笑等，所以在服務方面和員工素質方面需要加強。

（2）解決方案：

1）因為員工服務意識不夠，而顧客對服務的要求卻越來越高，所以有必要加強員工素質建設。

2）酒店管理制度可以再明確完善一點，管理人員可以讓各部門定期做工作匯報和員工培訓。

3）加強顧客、員工的溝通，全面了解酒店的現狀和員工對酒店的建議和想法。

4）酒店有值班登記表，可以在編輯這個值班表時編輯上服務員所負責的區域，指定月（周）工作計劃，員工每月的工作評價。

5.5 酒店餐廳是否提供多種菜色，菜品新鮮，具有當地特色

（1）存在問題：從數據上看，顧客對酒店餐飲方面還是處于比較滿意的階段，但還是有一部分的顧客認為酒店的菜色一般，價格昂貴量卻少。

（2）解決方案：餐飲價位與質量深受顧客的重視，對于住酒店讓顧客最重視的莫過于餐飲與客房，從顧客的反映來看，當地菜色不多，同時也和其他酒店的餐飲提供差不多，所以酒店的餐飲還是需要加強創新，不斷的推出新的菜肴特色，俗話說：抓住人的心，需先抓住人的胃。對于酒店業也是這個道理。

5.6 對賓館的照明、氣味、隔音效果滿意程度

（1）出現問題：少部分不滿意的原因出自酒店的隔音效果較差，對于睡眠質量較差的不容易睡著。

（2）解決方案：客房內噪聲的來源有很多，如外墻的城市聲音，相鄰客房的噪聲，衛生間，走廊等等這些都是可以產生噪聲的原因，可以裝一些隔音板和雙層玻璃窗隔音。

6 酒店調查總結

通過此次對浙江某酒店的服務質量調查和顧客滿意度測評深刻反映出消費者對酒店的基本要求和重視程度。服務質量的優劣直接影響到顧客對酒店的看法，從而也影響到酒店業績。隨著人們對生活品質越來越高，也不難看出對酒店服務的要求也逐漸在提高，所以在提高酒店的硬件設備的同時，也要提高關鍵的一點，那就是服務員的服務質量。物就是一些設施；人的話就是員工隊伍的建設，比如現在像服務行業的一些門檻很低，招進來的服務員相對來說素質偏差會很大。但客人要求越來越高，服務員素質越來越低，所以這個怎么樣去把它契合好，才是酒店行業最需要去解決的問題。

酒店的服務理念是什么？酒店的服務要求也就是酒店的服務理念，酒店肯定是以盈利為最大化目的，假如要去產生最高的盈利只能通過酒店的服務來吸引顧客，然后通過酒店的環境和設施，然后通過我們酒店的人文文化。酒店一個軟件和一個硬件，設施這些是硬件，服務這些就是軟件，兩者要結合好，然后以顧客至上為服務理念，盡可能的提供給顧客優質的服務。

當遇到客戶投訴會如何處理？遇到客人投訴是一件很正常的事情，因為服務不能達到百分之百的客人滿意，因為每個人都有自己的個性。因此遇到客人投訴不必過分害怕。首先要以尊重客人為前提，整個投訴處理的流程應先賠禮道歉，站在客人的位置，替客人多想一想，同時也要站在酒店的位置考慮，不能讓酒店損失太大，在共贏的情況之下把投訴問題解決。

先進的管理思想、優質的服務質量，是現在服務性行業得以生存和發展的先決條件?！邦櫩蜐M意”的服務是現代酒店出售給顧客唯一的產品，酒店只有一切從顧客出發，一切使顧客滿意度的角度出發，才能讓企業提供優質的服務，使他的服務不斷去適應顧客的需求與期望。只有不斷提高酒店的服務質量，才能去適應顧客不斷提升的滿意要求。酒店有了好的優質服務，才會引來顧客的不斷光顧，酒店才能有更為廣闊的的發展空間。

【參考文獻】

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