淺談客服發展現狀及對策

黃亞男　方英斌　葉夢

【摘 要】隨著電子商務的迅猛發展，電子商務客服行業發展越發壯大?？头藛T的服務質量也成為了電商企業頭疼的問題之一。本文以嘉興市真真老老食品有限公司為例，分析了其客服人員發展現狀和存在問題，并提出了一些合理化的對策來有效提高客服人員的服務質量，進而提升客戶滿意度及訂單轉化量，推動企業持續發展。

【關鍵詞】真真老老；客服；發展現狀及對策

0 引言

互聯網的蓬勃發展也帶動了電子商務行業的快速發展，隨之而來的就是電子商務客服這一職業的興起。電子商務客服這一職業因為需要就業人員數目龐大，而行業相關的職業技能體系和就業培訓指導尚未建立和完善。同時，企業對于錄用客服人員沒有特定的要求?？头藛T在企業推廣產品的銷售以及售后維護方面均起著極其重要的作用，因而客服行業的發展現狀及對策分析，值得我們探究。

1 電子商務客服行業現狀分析

隨著電子商務的迅猛發展，電子商務客服行業發展越發壯大?？头藛T的服務質量也成為了電商企業頭疼的問題之一。傳統企業也開始紛紛加入電子商務的大軍，進行網上交易?？头枨罅咳找嬖龃螅瑫r客戶對客服的服務質量要求越來越高。但是客服相應的職業體系并不完善，沒有良好的職業培訓甚至指導，更多是用借鑒整合而成的職業相關知識作為就業參考，對求職者的要求并不高，只要會打字即可。同時職業相關的薪資體系也并不完善，更多店家給出的薪酬僅在一兩千元左右。

2 真真老老公司簡介及客服現狀

2.1 真真老老公司簡介

嘉興市真真老老食品有限公司是以生產粽子為主的食品企業，坐落于素有“粽子之鄉”之稱的嘉興市秀洲區油車港鎮，生產廠房建筑面積9400平方米，擁有加工生產機械30余套，年生產粽子8500多萬只。公司先后榮獲“中華名小吃”、“嘉興市著名商標”、“嘉興市農業領先企業”、“浙江省農業科技研究開發中心”、“浙江省農業科技型企業”等榮譽，且連續六屆榮獲“全國粽子文化節金獎”。

2.2 真真老老公司客服現狀

真真老老食品有限公司是一家以銷售粽子為主的專業食品企業?；顒愉N量大，客戶咨詢量也大。但是客服人數卻不能達到理想狀態，售前與售后客服分配人數分配不均。更有甚者，在活動中接到團購訂單，售后客服也被迫暫停售后進行團購活動，將售后轉接售前。導致售前客服在接受大量客戶咨詢的同時，還要處理售后。從而導致售前客服回復不及時，售后訂單處理不迅速，堆積訂單過多，網店評分下降。

3 真真老老公司客服現在問題

3.1 客服培訓系統不完善

客服主要是為客戶提供店鋪服務的人員，服務內容包括為客戶介紹產品、促進客戶購買和售后等。電子商務客服在上崗前需要進行一系列培訓，而培訓系統的不完善，直接導致客服接受培訓不徹底。公司因為缺乏客服方面人才而大量招聘員工，卻沒有對客服培訓的質量嚴格要求，致使大量上崗客服技能掌握不足就進行業務操作。就客服自身而言，工作技巧沒有掌握熟練會懼怕工作中遇到的困難，長此以往容易形成“遇難而退”的心態，影響工作進度。就企業而言，招聘的客服人員沒有良好的工作技巧以及積極地心態，直接影響到公司生意訂單的進行，也影響到公司在客戶心中的形象。

3.2 客服普遍抗壓能力弱

客服人員由于大多都是年輕員工，剛剛步入社會，社會的閱歷經歷都比較少，客服工作中遇到偏激的客戶多多少少會產生不愉快的情緒，但是作為客服又不能對客戶不禮貌，長期的壓抑會使客服員工產生不良的情緒。在店鋪活動量大的時候，大的工作壓力往往會讓他們處于接近崩潰的狀態，此外客服人員因為工作特性容易患脊椎腰椎的疾病，心理與身體雙方面壓力的存在，使得客服行業人員辭職的人數居多。另外短時間內找不到接替工作的人員，服務質量愈發低下。

3.3 客服薪酬分配不合理

一個客服平均每天的顧客接待量為100-400人次，如果遇到店鋪活動或“雙十一”等大型活動，每天接待量多達1000人次及以上，且需要注意回復時間，特別是首次接待時間和平均響應時間，這要求客服有非?？斓拇蜃炙俣群头磻芰?，工作強度非常大，但是收入相比其他人卻是少很多。長期處于“高強度，低收入”環境，客服人員會產生消極的工作態度，嚴重影響工作效率，服務質量低下從而影響公司在客戶心中的形象。

4 真真老老的客服對策分析

4.1 改善客服培訓系統

公司招聘客服人員時，不能一昧追求人數上的優勢，更應該注重客服人員崗前培訓質量。當前的客服培訓都要求了打字速度以及對公司產品的熟知度。客服的回復及時、詳細解答以及良好的服務態度是客服人員個人形象的展示，同時也是對外展示賣家形象的機會，會讓消費者有好的消費體驗，極大的提升消費者的滿意度和忠誠度，成為回頭客的幾率大?？蛻敉ㄟ^與客服在網上的溝通交流可以第一時間感受商家的服務態度同時了解到商品的功能特點，客服營造活潑輕松的聊天氛圍，能讓客戶聊天的過程中有良好的購物體驗，從而在客戶心目中樹立起店鋪的良好形象。客服在滿足公司招聘的最基本的要求時，更需要要求他們有良好的心理素質，有責任心以及有擔當。在注重量的同時也注重對質的追求，才能進一步改善客服培訓系統。

4.2 完善薪酬福利制度

由于在薪酬管理方面沒有充分體現“優質優價”的原則，對薪酬待遇不滿的但經驗豐富的客服就會另謀高就，高素質客服人才流失，專業素質低下的客服卻留在了企業。沒有真正的客服專業人才，客服能為企業創造的價值低下。企業只有完善現有的薪酬福利制度，才能提升客服人員滿意度，增加工作積極性，提高工作效率，減少專業人才的流失量。同時企業要合理進行績效評估，針對客服人員接待人數、訂單轉換率、服務態度和質量等方面進行分析與評價，根據客服人員工作表現實施獎勵制度。同時，客服人員根據相關的管理制度與標準進行自我考評，二者相結合，更好地完善薪酬福利制度。

4.3 采取減壓措施

企業領導應當注重平時與客服人員的溝通交流，及時了解他們的工作狀態。適當進行減壓活動，適時開展員工文娛活動，使員工的工作生活做到松弛有度。企業領導者懂得適當為客服員工減輕壓力，而客服人員自身也要學會掌握減壓方法。學會排解壓力，才能在工作中更好的發揮自己的能力，從而提高自己的績效拿到更好的薪資報酬。領導者可以鼓勵客服人員積極參加公司組織的文娛活動，向他們普及心理健康知識以及減壓知識。在人員培訓中，需同時進行崗位技能、時間管理和職業規劃等的培訓，提前幫助新就業客服人員消除各類潛在的壓力源。與此同時，企業在分配客服人員崗位的時候要做到崗位角色定位清晰，從而減輕因角色模糊、角色沖突引發的心理壓力。在工作中遇到不可排解的壓力，客服人員應當主動與上級領導充分溝通交流，，從而增強自身的可知感和可控感，減輕不確定性帶來的壓力。

5 總結

互聯網時代的到來，市場的主動權正逐步地交到客戶手中，客戶比以往任何時代更容易選擇企業。在市場經濟環境下，企業之間的競爭越來越激烈，客戶對企業產品和服務的滿意程度，已經成為企業發展和成功與否的關鍵因素，企業產品的銷售離不開好的客戶服務，在此客服也是企業成功的關鍵。市場競爭已不在是價格之間的競爭，而是企業的文化、品牌、服務等之間的競爭，服務在其中占有很大一部分，由客服來完成。隨著電子商務的發展，客服服務水平尤為重要，客服在產品的推廣、銷售以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

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