客服外包公司與高職學校合作的利弊研究

潘麗萍　李佳

【摘 要】服務外包是一種非常新穎的模式，企業為了降低成本，增加競爭力等原因尋找專業的服務團隊幫企業完成任務或者目標。稀缺的人力資源和管理機制的不完善是外包公司無法更好發展的關鍵因素。然而現在學校卻處于資源過剩的階段。資源過剩的學校與短缺的外包公司合作正好解決了相互的問題。本文主要從第三方角度來全面看待外包公司和學校合作的利弊。

【關鍵詞】客服外包公司；學校；人力資源；利弊

1 背景介紹

現如今，電子商務的發展趨勢可謂是勢不可擋。外包電子商務在快速的發展，其領域在不斷的擴大，服務的類型在不斷的豐富，專業程度也在不斷加深。它的發展不僅僅沖擊著傳統電子商務，還促進了整個電子商務產業的發展。外包電子商務豐富的服務類型有美工外包、運營外包、攝影外包和客服外包等等，其中客服外包被運用的最為廣泛。企業既希望降低客服方面的投入，也希望增加潛在客戶和目標客戶的流入，減少現實客戶的流失。專業的客服團隊將隨之產生。

2 客服外包企業的人力資源問題

2.1 客服從業人員少

客服行業普遍存在的問題是：客服學歷低、專業素質差、工作滿意程度低、工資低廉、工作強度大。超過一半的客服人員都存在轉行從事其他行業的打算。而客服管理層則對培訓成本過高，員工工作效率偏低，專業程度不夠，與合作方合作取得的利益較少，入不敷出而煩惱。

2.2 淡旺季需要人員不同

每個行業多有淡旺季。多數企業的做法則是旺季瘋狂招人，淡季便安排員工休假或直接裁員。在電商行業最顯著的表現就是雙11和雙12，客服外包公司為了保證在旺季時有充足可用的人員，談季時不必承擔五險一金等社保，找到實習學生做為人力資源的補充，是一個非常好的策略。

3 高職學生的個人素質問題

3.1 抗壓能力差

如今頻頻出現“裸辭”現象，應屆畢業生無法適應或勝任公司工作，其原因就是個人心理素質差，抗壓能力差。一部分實習生無法單獨完成公司任務，出現焦躁情緒，以至于不敢嘗試有挑戰性的工作，一味的原地踏步，其自我價值得不到提升。

3.2 沒有扎實的專業基礎

客服就是客戶服務，在自己所能達到的范圍內提高客戶的滿意程度。如今客服工作需要的不僅僅是扎實的專業基礎，良好的表達能力和交際能力，成熟的心態和充足的精力以及創業創新精神，外加過硬的專業素質。作為一名客服，在工作時要不斷換位思考。從消費者的角度看待問題，理解他們焦急的心情。接觸一些態度刁蠻，語言難聽的客戶，要先平緩心態，排解負面情緒，再安撫情緒激動的客戶。在解決他們的問題的過程，要不斷跟進，直到問題解決為止。

4 學校原因

4.1 學校課時安排不合理

對學校課程進行有針對性的調整，將理論性課程集中在大三前，畢業實習階段是學生理論聯系實踐的階段，是檢驗理論，提高專業技能的好時機。實習階段學生忙碌于工作，疲于兼顧實習和學習兩方面的問題。建議實習階段減少課程的安排。不至于學生頻繁曠課從而影響上課積極性，減少教學資源的浪費。

4.2 學校理論與社會實踐差距大

學校的教學觀念跟不上社會發展的速度，只注重教授理論知識，忽視了學生實踐操作能力。雖然也有實踐課，但只是紙上談兵，沒有與實際工作相結合，達不到實踐預期的效果。導致專業能力與市場需求脫節。

5 高職學校與客服外包公司合作原因

長期以來我國的教育事業重理論輕實踐，導致學術型人才與技術型人才之間出現斷層。

校企合作可以實現有機結合起來，有利于雙方發現自己存在的不足。雙方的合作使資源共享，優勢互補得以實現，切實的提高了育人針對性和實用性，實現了教育事業的現代化發展，；促進了生產力的發展，保障了高素質勞動資源的有效培養。推動力科技、經濟、教育的可持續發展。

6 學校和客服外包公司合作的利弊

6.1 利端

從學校角度來說，和客服外包公司合作，在實習期間解決了學生實習的問題，提升學生的綜合能力，加強就業過程的競爭力。增加了學生的工作經驗，開拓了學生的眼界，為之后就業創造了條件，提高了就業率。

從公司角度來說，和學校合作能獲得專業對口，高素質，身份信息安全可靠學生勞動力，避免了勞資問題的出現，為人才儲備創造了更多可利用的資源，降低了培訓成本，減少了廣告費用的支出。

6.2 弊端

從學校角度看，學校與企業合作，部分學生對公司崗位不滿意，工作回報達不到學生的預期值，導致學生出現消極怠工的情緒。而部分同學過度依賴學校的安排，導致就業問題上沒有自主的想法，對未來的就業問題沒有計劃。

從公司角度看，學校教育重理論輕實踐，導致技術型人才與學術型人才之間發生脫節。學生會認為公司不重視，導致學生積極性不高，消極怠工，對這個職位產生反感情緒。

7 解決方案

7.1 學校

（1）實習：合作學生滿意度高的公司，提高學生工資。合理安排課程時間，提前通知公司相關人員培訓學生，留出的消化、掌握的時間。安排老師跟進實習的情況。要求寫實習報告和總結，來認識自己的不足。對于一些有其他實習想法的同學，可以采取自主就業的方法。

（2）就業：給予學生自主的就業機會，培養就業意識，提高就業能力。積極支持自主擇業，安排指導老師跟進。在大三實習期間，提前通知學生安排好自己的就業事宜，組織公司來學校招聘，安排就業指導老師跟進，盡最大可能幫助學生找的合適的崗位。

7.2 公司

（1）實習：正式實習之前，安排一部分同學先進行培訓。營造和諧、友好的工作氛圍，用獎勵機制調動學生的工作積極性。定期組織活動，來促進同事間的感覺發展以及提高同學的集體榮譽感。

（2）就業：在實習期間，著力培養業務能力高，業務能力強的同學。營造和諧的氛圍，定期舉行活動。企業可以承諾給同學升職或者發展空間來留住學生。制定一系列的人性化措施，多站在學生的角度，為學生的得失考慮，保證學生的個人利益不受侵害。

8 總結

本文從第三方的角度，簡單的闡述了電商的發展趨勢和特點以及客服外包出現的原因，分析了外包客服人力資源短缺的因素；學生找不到實習單位的個人原因以及學生實習問題上學校的課程問題。最后分析了學校與社會企業合作的利弊，并簡單地提出了解決方案。

客服外包行業屬于國內剛興起的產業，面臨市場競爭和自身管理機制的雙重挑戰。市場資源配置不合理和競爭對手之間不計后果的壓價，導致客服外包公司入不敷出。學校的教育重理論輕實踐，導致學術型人才與技術型人才出現斷層。和企業合作可以實現優勢互補。切實的提高育人針對性和實用性，實現教育事業的現代化發展；促進了生產力的發展，保障了高素質勞動資源的培養。

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