門診護理投訴原因分析及對策

馬玉花

【摘要】目的 分析門診護理出現投訴的原因，探討有效應對措施。方法 對2015年1月～2016年12月本院門診護理出現的投訴情況進行回顧性分析，總結投訴出現的原因，總結改進措施。結果 導致門診護理投訴的原因主要包括護患溝通不當、護理人員缺乏責任心、候診時等待過長時間、護理實施時技術不夠熟練。結論 針對門診護理存在的投訴，護理人員必須提升服務意識，轉變觀念，不斷改進護理服務質量。

【關鍵詞】門診護理；投訴；原因；對策

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】ISSN.2095-6681.2017.21..02

門診是醫院患者流量較大的一個部門，門診的護理質量與醫院的醫療服務質量緊密掛鉤[1]。門診護理的質量直接影響患者對就診的滿意度，而患者的滿意度直接影響著患者的就醫去向，因此做好門診的護理對于保證醫院長遠、持續發展具有重要意義[2]。本研究具體分析我院門診護理投訴的發生情況，分析其中存在的原因，探討有效改進對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對2015年1月～2016年12月本院門診護理出現的投訴情況39份進行回顧性分析，全部39份投訴都通過門診部管理人員調查核實，其中有35份為部分屬實，另外4份為完全屬實。

1.2 方法

回顧性分析這39份門診護理投訴表，表中內容具體有患者的性別、年齡、職業以及住址，還包括投訴的原因、環節護理服務提供情況等。對39份投訴存在原因進行總結分析。

1.3 統計學方法

通過SPSS 19.0對數據進行分析，計數資料用百分數（%）表示，采用x2檢驗，以P>0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

護患溝通不當是導致護理投訴出現的重要原因，另外患者認為護理人員缺乏責任心、候診時等待過長時間、護理實施時技術不夠熟練也容易導致患者投訴。由于護患溝通不當導致的投訴率明顯高于其他各類原因（P<0.05）。見表1。

3 討 論

3.1 門診護理投訴的原因

3.1.1 護理人員服務原因

當前人們生活水平不斷提高，患者就醫不但注重治療效果，更注重護理服務質量，如果護理人員的服務無法使患者滿意，則容易出現護理投訴。從護理人員服務方面來看，首先是由于護理人員服務意識淡薄。門診部需要接診的患者數量多、種類多，應對的疾病各種各樣，因此護理人員的工作任務也比較重，高強度的工作難免會減弱護理人員的服務意識，一些護理人員可能將自己的負面情緒帶到工作中，在接診患者時沒有做到語氣溫和、態度親切，耐心解答患者咨詢的各類問題，患者會認為沒有受到尊重，從而容易出現護理投訴。其次是護理人員和患者之間沒有做到有效溝通，預診以及導診是門診護理人員的主要工作內容，這些工作的完成要求護理人員必須具備較強的專業知識以及豐富的經驗，同時要具備良好的溝通技巧[3]。醫院這一場所比較特殊，患者對護理人員的言語敏感度較高，假設護理人員無法全面、細致解釋患者提出的問題，護理人員與患者溝通時候沒有合理運用溝通技巧，對于患者問題的回答生硬、簡單，則容易使得患者不滿意，出現護理投訴。

3.1.2 患者方面原因

當前由于患者的健康意識不斷提升，生活質量的不斷提升，因此對于醫院的服務質量也有了更高的要求，一些患者甚至呆著挑剔的眼光評價護理服務實施情況，部分患者還會提出不合理的一些要求，比如不候診直接看病，強制要求醫護人員為其開具一些醫院證明等，如果醫護人員不滿足患者這些要求，就會受到護理投訴。

3.2 應對策略

3.2.1 對護理投訴進行積極、正確處理

如果護理投訴已經發生，首先要做的是給予確認，保持公正評判，如果不是由于護理人員失職導致，管理人員要協助護理人員耐心做好患者的解釋，盡力滿足患者的合理需求，加強對患者的引導以及勸解，解除護患之間的矛盾。如果護理投訴確實是由于患者原因導致，管理人員首先應該出面向患者表示歉意，讓患者看到醫院的態度，通過與患者溝通采取一些補救措施，消除患者的不滿情緒。事后與出現失職的護理人員溝通，了解出現投訴的原因，對于主觀原因導致的投訴要進行適當的懲罰。

3.2.2 轉變服務觀念，給予主動服務

隨著醫學模式的轉變，當前的醫學模式堅持的理念是以患者為中心，在各類醫療服務中都強調以患者為本，強調對患者提供人性化的綜合服務。門診護理人員必須強化自身思想修養，加強自身專業技能學習，提升工作責任感，樹立全心全意為患者服務的意識。在工作中保證細致入微，及時發現患者的需求并給予滿足，提供給患者超前的服務，主動幫助患者解決困難，從而有助于提升患者的滿意度，減少投訴率。

綜上所述，當前門診護理中由于各類因素的影響，還存在諸多問題，因此必須加強對門診護理的管理，轉變門診護理人員的服務意識以及服務方法，為患者提供更為優質的門診護理服務。

參考文獻

[1] 張 維.門診護理投訴原因分析及護理措施探討[J].心理醫生，2016，22（26）：5-6.

[2] 李芝菊，魏麗萍，王金鳳，等.門診輸液室護理投訴原因分析及對策[J].中外醫療，2013，32（16）：162-163.

[3] 張 園.淺析門診護理投訴的主要原因及對策[J].中國實用醫藥，2013，8（32）：262-263.endprint