客戶關系管理在企業市場營銷中的作用探究

郭怡

摘要：市場營銷工作是企業能夠長久發展的重要部分，是促進企業經濟效益的主要途徑。客戶是企業發展的主要動力，所以在市場營銷工作中，良好的客戶關系管理至關重要，在企業和客戶之間建立長久穩定的信任感，有利于企業產品在市場中擴大份額，獲取更多的經濟利潤。在市場競爭日益激烈的形勢下，企業在維持現有客戶的基礎上，還要不斷的擴充新的客戶，促進企業市場營銷工作的健康發展，為企業實現可持續性發展奠定堅實的基礎。

關鍵詞：市場營銷；客戶關系管理；競爭力

在當今世界中，經濟貿易飛速發展，其企業科技競爭力也在不斷創新，整個經濟市場逐漸發生了從以產品為市場中心到以顧客為市場中心的轉變。各個生產企業不僅面臨著客戶需求的日益多樣化、選購產品的科學化，而且同企業之間市場營銷競爭也越來越激烈。因此企業要生存下去惟一的關鍵要素就是其產品擁有可依靠的用戶，企業要想長期健康持續的發展下去就需要對這些客戶及其之間的關系進行良好的維護，建立起一個相互信任、相互忠誠的客戶關系不僅有利于企業產品在市場中建立地位，而且有利于企業市場營銷戰略步驟的實施，有利于整個經濟市場的平穩健康發展。

一、客戶關系管理的內涵

客戶關系管理（CRM）的核心內涵是客戶，它是以客戶為中心工作，圍繞客戶制定發展一系列的營銷手段，大力挖掘客戶市場，分析客戶需求并采取相應手段和措施滿足客戶，以此來提升客戶對企業的滿意程度，最終提升企業競爭能力的方式。在這個過程中，客戶對企業的認可度不斷升高，對企業的信任不斷加強，逐步建立起了客戶與企業之間穩定長期的關系。舉例來說，就是當某一位顧客在餐館用餐時，如果他趕時間那么客戶的最基本要求就是上菜快；如果他宴請親朋好友，那么他最基本的要求就是吃飯環境的好壞，口味如何，價位是否合適這些。所以，企業首先必須要確定客戶的具體需求，準確把握客戶心理，捕捉關鍵信息以進行最合理的服務。在這個過程中企業需要用到一定的社會行為學、心理學和一些專業技術素養，這些方面的要求都體現了客戶關系管理在市場營銷中的重要地位，保證客戶資源是企業發展的重要環節，良好的客戶關系可以提升企業在消費者中的形象，為企業樹立良好的形象，提升客戶信任度，最終增強企業的市場競爭力。

二、客戶關系管理在企業市場營銷中的重要作用

（一）客戶關系管理可以增強企業市場營銷中的盈利能力

要進行客戶關系管理的首要前提就是加強企業各方面對于客戶關系重要性的認識，進而加強企業對客戶關系管理工作的支持力度，提升客戶份額的關注度，最終實現提升企業經濟效益的目的。在實現這個目的的過程中，企業內部所做出的一切工作都是為了使企業盈利，但是所有的工作中，客戶關系起到了相當大的作用，分析客戶關系中的份額組成和價值是企業工作的重點。詳細來說，若是我們對我國成功的大型企業事例進行分析就可以發現，很大一部分企業在市場營銷的過程中采取了可以利用的一切合理手段發掘客戶資源，提升客戶信任度，建立穩定的客戶關系，通過這種途徑來保證產品銷售途徑的穩定，最終建立起長期的合作平臺。由此可見，對于企業發展來說維系良好穩定的客戶關系是工作重心所在，企業在維護客戶關系的過程中需要投入大量的人力物力資源，更規范的做法是引進專業管理人才對企業客戶資源進行整合，以方便企業針對整合后的客戶資源制定發展戰略。

（二）客戶關系管理可以突出企業在市場營銷中的優勢

隨著市場經濟的不斷發展，客戶與企業之間關系的重要性逐漸獲得企業管理層的認可。所以越來越多的企業開始建立專門的客戶關系管理部門，有效提升企業的競爭力，開拓了市場份額，也在建立客戶關系管理制度的過程中樹立了企業在客戶心目中的良好形象。客戶關系管理制度幫助企業在激烈的市場競爭中逐漸摸索出自身獨特的發展道路，充分發揮出自身優勢，用適合自身發展的市場營銷手段策略推動企業持續健康的發展。與此同時，企業的營銷手段策略又是以客戶為中心，受到客戶制約的，所以企業在發展過程中一定不能忽略客戶所起到的作用，及時進行客戶回訪，適時調整企業發展策略。在這個過程中，企業一定不能忽略的一個方面就是創新意識的運用，只有通過創新才能讓企業在市場競爭中發揮出自身獨特的優勢，通過產品創新吸引到更多的客戶，讓客戶感受到企業的創新和誠意，先一步建立起合作關系，同時企業還要建立起配備完善的售后服務體系，讓客戶享受到優質的服務，逐漸建立起企業在市場中的良好口碑和信譽度，久而久之自然會增強在市場中的競爭力。企業的發展與策略方針一定要緊緊圍繞在客戶的身上，任何策略的制定和改變都要符合客戶需求，讓客戶始終能感受到與自身需求相符合的服務，確保了客戶與企業關系的穩定關系。

三、結束語

在新經濟形勢下，重視客戶關系管理同企業市場營銷的關系是企業賴以生存和可持續發展的重要保證，是企業通過認識市場、了解市場、把握市場，進一步降低企業市場營銷的運營風險，并通過針對客戶關系管理的有效管理能夠提高針對客戶份額的關注，從而提升企業的收益，通過對企業客戶關系的有效管理，注重了潛在客戶的價值培養，從而促進了企業可持續發展能力的培養及通過對客戶關系的良好維護提高客戶的忠誠度等手段提高企業市場營銷措施的盈利能力，進一步形成獨特優勢的服務和具有特色的市場競爭力，使企業在制定市場營銷策略時以客戶關系的建立及其維護為標準，進一步提升市場營銷策略在客戶關系發生變化時的靈活性。為客戶提供最適合其購買的市場營銷策略，不僅可以擴大企業在整個消費市場的地位，而且有利于長久客戶關系的建立，有利于深層次合作客戶關系的形成，為企業的跨越式發展創造了有利條件。

參考文獻：

[1]肖傳亮.加強客戶關系管理促進企業營銷[J].商業研究（下半月版），2016（8）：38～41.

[2]鄭艷群，鄭繼方.客戶關系管理與企業營銷創新[J].企業活力，2015（11）：16～17.

（作者單位：鄭州大學）