網(wǎng)絡媒體對醫(yī)患關系的影響及對策

鄧曉　邱莎莎

【摘 要】目的：了解醫(yī)患關系現(xiàn)狀及網(wǎng)絡媒體對其影響因素和對策。方法：使用隨機抽樣的方法，針對普通大眾對醫(yī)患關系的評價、影響因素等進行調查分析。結果：被調查者普遍認為目前醫(yī)患關系較為緊張，媒體報道、醫(yī)學知識普及、醫(yī)患溝通影響醫(yī)患關系。結論：網(wǎng)絡媒體影響醫(yī)患關系，應強化醫(yī)患危機管理意識，建立官方網(wǎng)絡平臺，發(fā)揮媒體正面引導作用。

【關鍵詞】網(wǎng)絡媒體；醫(yī)患關系；影響；對策

Research on the influence and countermeasures of the doctor-patient relationship in network

DENG Xiao1 QIU Sha-sha2

（1.Department of Pathology， The first affiliated hospital of Gannan Medical University，Ganzhou 341000，China；2.Department of Basic medical， Gannan Medical University，Ganzhou 341000，China）

【Abstract】objective： to understand the status of doctor-patient relationship， influence and countermeasures of the doctor-patient relationship in network .Methods： using the method of random sampling， Investigation is mainly about the evaluation of the doctor-patient relationship and influence factors. Results： The research find that respondents widely believe that the current doctor—patient relationship is nervous，and the factors，including media reports，medical knowledge popularization 、communication between doctors and patients， have an influence on the doctor—patient relationship。Conclusion： the network media influence doctor-patient relationship， we should enhance the consciousness of the doctor-patient crisis management， establish official network platform，and give play to the role of media guide.

【Key words】Network media；Doctor-patient relationship；Influence；Countermeasures

隨著我國經(jīng)濟、社會發(fā)展和人民群眾醫(yī)療需求的不斷增加，在經(jīng)濟利益至上的觀念影響下，以及公眾的法律意識的不斷強化，醫(yī)患關系呈現(xiàn)愈加緊張的趨勢。逐年增長的醫(yī)療糾紛及暴力傷醫(yī)事件暴露出醫(yī)患之間矛盾日益突出.成為當前我國構建和諧社會進程中的焦點問題之一。

醫(yī)患矛盾及醫(yī)療糾紛事件因其特殊的影響力和敏感性，成為了大眾及媒體關注的熱點。而網(wǎng)絡媒體的開放、交互、匿名等特性，決定了在傳統(tǒng)媒體無法實現(xiàn)的言論自由得到空前展現(xiàn)，成為各種意見相互作用而生成輿論的理想場所。網(wǎng)絡輿情傳播的速度快，波及面廣，影響力大的程度超出人們想象，如近期的“剪衣門”、“產(chǎn)婦跳樓”事件等，給醫(yī)療機構和政府部門帶來非常大的挑戰(zhàn)。如何引導網(wǎng)絡輿情，提高涉醫(yī)網(wǎng)絡輿情應對能力，構建和諧醫(yī)患關系是急需面對的問題。

1 研究背景

1.1 醫(yī)患關系

醫(yī)患關系有狹義和廣義之分，狹義的醫(yī)患關系僅指醫(yī)生和病患兩個個體之間的關系；廣義的醫(yī)患關系指與醫(yī)療服務有關的一方和與病患利益有關的一方之間多方面的關系[1-2]。從近年來報道的各類傷醫(yī)、殺醫(yī)、醫(yī)鬧及醫(yī)患糾紛事件來看，我國醫(yī)患關系的現(xiàn)狀堪憂。

1.2 網(wǎng)絡媒體

2017年8月4日中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》[3]，截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達到7.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，手機網(wǎng)民規(guī)模達7.24億。在龐大的網(wǎng)民群體中，不少人通過各類網(wǎng)站、論壇、微博、朋友圈等途徑獲取健康知識、醫(yī)療信息或與其它醫(yī)患交流。

2 資料來源與方法

對于有醫(yī)學教育或醫(yī)療行業(yè)從業(yè)背景的人群，他們具備豐富的醫(yī)學知識，了解醫(yī)療機構、醫(yī)療服務的特性，對醫(yī)患關系的現(xiàn)狀有著充分的認識，對網(wǎng)絡媒體信息有較強的分辨能力，受到的影響較小。因此，本文研究對象為無醫(yī)學教育或醫(yī)療行業(yè)從業(yè)背景的普通大眾，調查人員隨機發(fā)放問卷調查。

3 調查結果

3.1 醫(yī)患關系的評價

調查對象對醫(yī)患關系的現(xiàn)狀都不太滿意，評價非常好（5%）、非常差（6%）的人數(shù)很少，48%調查對象認為當前醫(yī)患關系一般。而從調查過程來看，評價偏向好的調查對象為年紀較大的調查對象，可能與其在長期的醫(yī)療過程中與醫(yī)生建立了相對穩(wěn)定的醫(yī)患關系有關。

3.2 醫(yī)患關系的影響因素

在所有的影響因素中，我們可以看到網(wǎng)絡媒體片面報道（36%）、缺乏醫(yī)學知識（28%）、缺乏溝通（23%）對醫(yī)患關系的影響比較大。網(wǎng)絡媒體對醫(yī)療事件不真實甚至負面報道的輿論導向，使普通大眾對醫(yī)患關系產(chǎn)生了不正確的認識和消極態(tài)度；醫(yī)學知識的缺乏，使得大眾難以評估自身的健康狀態(tài)和提高對疾病的認識，也不能完全理解醫(yī)生的診療行為，對醫(yī)患關系產(chǎn)生的不利影響；缺乏醫(yī)患溝通也是影響醫(yī)患關系的重要因素，這可能是因為醫(yī)療資源相對緊張，醫(yī)生面對大量的患者，沒有太多時間與患者交流有關。僅13%的被調查對象選擇了“醫(yī)療費用高”，大眾對醫(yī)療費用的關注程度明顯降低，這可能與大眾收入普遍提高，醫(yī)保覆蓋面廣，國家不斷降低醫(yī)療收費和藥品價格有關。endprint

3.3 網(wǎng)絡媒體報道對醫(yī)患關系的影響

多數(shù)人（37%）認為網(wǎng)絡媒體對醫(yī)療事件報道不真實，惡化醫(yī)患關系。30%報道時常片面，不利于醫(yī)患關系，21%認為報道比較真實，但易引起大眾誤解；僅12%人認為網(wǎng)絡媒體的報道客觀真實，改善醫(yī)患關系，總體來看，絕大多數(shù)調查對象認為網(wǎng)絡媒體關于醫(yī)療事件的報道存在不真實、不客觀的現(xiàn)象，片面而有失公允，不利于醫(yī)患關系的健康發(fā)展。

3.4 網(wǎng)絡媒體促進醫(yī)患關系健康發(fā)展

隨著網(wǎng)絡的普及，大眾對網(wǎng)絡媒體關注度越來越高，如何利用網(wǎng)絡媒體來改善醫(yī)患關系和促進醫(yī)患關系的健康發(fā)展，調查對象有不同的看法。32%的人認為首先應當對網(wǎng)絡媒體報道做到嚴格調查和審查，使其更真實客觀；30%的人認為應當對網(wǎng)站加強管理，提高網(wǎng)絡信息真實性和科學性，19%的人認為官方應當引導正確的輿論導向，16%的人建議建立官方信息平臺，僅有3%的認為沒有很好的辦法。總體來看，調查對象大多數(shù)人認為應加強網(wǎng)絡媒體引導和管理，建立科學規(guī)范的信息平臺，有利于改善醫(yī)患關系，促進醫(yī)患關系的健康發(fā)展.

3.5 官方信息平臺

大部分調查對象（40%）希望從官方信息平臺中獲取醫(yī)患之間信息互動與公開信息（專家答疑，醫(yī)療糾紛處理情況等），從中可以看出大眾認為官方公布的信息是可靠的，部分人更希望從中可以得到醫(yī)院和專家的相關醫(yī)療信息（28%）以及醫(yī)院如何解決患者就診的實際需求和矛盾（21%），從而對就診選擇提供幫助，當然大眾也希望更了解醫(yī)療政策、制度和規(guī)范（11%），尤其在醫(yī)改的大背景下，對國家推出的便民、利民政策持歡迎和肯定的態(tài)度。

4 討論

4.1 醫(yī)患關系

醫(yī)患關系作為醫(yī)療實踐中醫(yī)務人員基于患者疾病的診治而與之建立的人際關系，是涉及醫(yī)生、患者、醫(yī)院及社會四個方面利益主體的復雜社會關系，是醫(yī)療實踐中最重要、最基本的人際關系。和諧醫(yī)患關系指在醫(yī)學活動的過程中醫(yī)生與病人之間形成的和睦、融洽、相互理解信任的一種人際關系，是醫(yī)療服務質量的保證，直接影響著醫(yī)療救治行為能否順利完成[4]。

現(xiàn)實生活中日益復雜的醫(yī)患利益關系映射到互聯(lián)網(wǎng)上，表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)上涉及醫(yī)患問題的熱點事件逐漸增加，醫(yī)療問題成為網(wǎng)民最關注的話題之一。醫(yī)患關系緊張和沖突阻礙醫(yī)療體系的健康發(fā)展，影響和諧社會構建，為社會安定帶來一定的挑戰(zhàn)。

4.2 網(wǎng)絡媒體報道應真實、客觀、負責

網(wǎng)絡媒體對于醫(yī)患關系、醫(yī)療事件的報道普遍有失真實、客觀，存在“搶”新聞、“炒“新聞的不良現(xiàn)象。調查結果顯示，大眾認為當前網(wǎng)絡媒體片面、不真實的報道是醫(yī)患關系緊張的重要原因之一。劉伶俐等認為網(wǎng)絡報道與輿論以偏概全，丑化了醫(yī)生群體的形象，加劇了醫(yī)患沖突，對醫(yī)患關系產(chǎn)生了負面影響[5]。高金慶等在研究中指出個別媒體的不客觀報道和有意炒作會加深公眾對醫(yī)生群體的誤解，加重醫(yī)患間的矛盾[6]。所以，網(wǎng)絡媒體在報道醫(yī)患相關事件時，應秉持“真實、客觀、公正、負責”的精神，堅持“有調查才有發(fā)言權”，恪守法規(guī)，承擔起職業(yè)道德和社會責任，構建和諧醫(yī)患關系。

4.3 網(wǎng)絡媒體作為醫(yī)患溝通途徑的重要性

眾所周知，醫(yī)患溝通是診療服務中重要的組成部分。良好的醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生更好的了解病情，有利于醫(yī)生作出正確的診斷和治療，提高患者對醫(yī)生的信任，有效減少醫(yī)患沖突，改善醫(yī)患關系。在傳統(tǒng)的就診過程中，醫(yī)患之間沒有足夠的時間充分溝通，但是網(wǎng)絡媒體沒有時間和空間的限制，更能體現(xiàn)醫(yī)患溝通的自由和平等性。在鄧朝華[7]等研究中認為大眾及整個社會都應該意識到社交網(wǎng)絡媒體的重要性，并善于挖掘基于社交網(wǎng)絡平臺提供醫(yī)療健康服務的潛力，充分利用多樣化的網(wǎng)絡平臺豐富醫(yī)患溝通渠道，拓寬溝通范圍，優(yōu)化醫(yī)療服務效率和質量，增進醫(yī)患互信，重構和諧醫(yī)患關系。

5 結論及對策

隨著網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，以及博客、微博、QQ、微信等社交媒體的盛行，網(wǎng)絡媒體全面進入普通大眾的生活。公眾積極參與到社會事件中，使得原本局部范圍內解決的醫(yī)患問題，在網(wǎng)絡媒體的推動下矛盾加劇 。如何提高網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)患危機化解能力，構建和諧醫(yī)患關系，是政府和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)面臨的熱點問題和全新挑戰(zhàn)。

5.1 強化醫(yī)患危機管理意識，重視網(wǎng)絡輿情監(jiān)測

醫(yī)療行業(yè)不正之風已成為公眾熱議的焦點問題，媒體形象在公眾心中已大打折扣。醫(yī)方不重視網(wǎng)絡輿情監(jiān)測和管理，疏導化解不及時，被動應對，對于網(wǎng)絡媒體下醫(yī)患危機爆發(fā)時的突發(fā)、快速、廣泛及破壞性強的特點認識不足。這需要政府職能部門及醫(yī)療單位強化危機管理意識，充分認清網(wǎng)絡媒體的強大輿論影響力和危機管理對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的重要性，正確認識信息技術和新媒體發(fā)展對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)帶來的挑戰(zhàn)和機遇，增強醫(yī)療工作者的信息化素養(yǎng)和媒體應對技巧，提高危機管理能力，主動做好風險評估和規(guī)避準備工作，才能掌握醫(yī)患危機管理的主動權[8]。

5.2 發(fā)揮媒體積極作用，塑造醫(yī)療行業(yè)良好形象

由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)患矛盾客觀存在，為了減少醫(yī)患糾紛問題發(fā)生，除了加強醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)內部治理外，更要發(fā)揮網(wǎng)絡媒體的引導作用，傳遞正能量。通過網(wǎng)絡進行醫(yī)療衛(wèi)生基本常識宣講和科普，揭開醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“神秘面紗”； 加強與公眾網(wǎng)上互動，加強醫(yī)患交流溝通；報道醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)先進事跡，傳播正能量，重塑醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)媒體形象

5.3 建立官方網(wǎng)絡平臺

政府職能部門及醫(yī)療衛(wèi)生單位都應建立官方網(wǎng)絡平臺，宣講國家醫(yī)療衛(wèi)生政策法規(guī)，加強健康知識的普及，注重醫(yī)患溝通渠道建設，及時公開醫(yī)患糾紛或不良醫(yī)療事件，保證信息來源真實可靠，引導正確輿論方向。江西省衛(wèi)計委官方網(wǎng)站上設立有“公眾參與”欄目，對公眾的各類問題進行解答。為了更好地科學防范和化解醫(yī)療糾紛，2017年全國首個醫(yī)療糾紛調處信息管理系統(tǒng)——江西省醫(yī)療糾紛調處管理系統(tǒng)已經(jīng)正式上線運行，該系統(tǒng)通過建立醫(yī)療糾紛調處信息大數(shù)據(jù)庫，能夠全面掌握轄區(qū)內醫(yī)療機構發(fā)生的所有醫(yī)療糾紛，并動態(tài)了解每一起醫(yī)療糾紛的調解處理進展情況，為醫(yī)療糾紛預防、調解和處理提供風險預警，推動醫(yī)療糾紛處理工作實現(xiàn)信息化、科學化管理。

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