試析充分利用滿意度測評信息反饋改進醫院質量管理

文/重慶三峽中心醫院 楊柳蓉 趙文輝（通訊作者）

試析充分利用滿意度測評信息反饋改進醫院質量管理

文/重慶三峽中心醫院 楊柳蓉 趙文輝（通訊作者）

醫院是我國公共醫療體系當中的重要構成部分，積極提升醫院的服務效果對于患者、對于社會都有著積極的意義。從目前的醫院發展來看，醫院的服務效果需要建立在有效的管理之上，因為有序有效的管理可以更好地配置醫院的資源，從而使其達到最大的服務率，進而提升服務質量，所以重視醫院的管理質量提升十分關鍵。就目前的醫院管理研究來看，對于提升管理質量十分有效的一種方法是滿意度測評法，這種方法以病患的滿意度為研究對象，在此基礎上進行管理問題的分析和解決，從而實現了管理質量的提升。

滿意度測評；信息反饋；質量管理

醫院是社會公共醫療服務體系當中的重要組成部分，承擔著醫學進步和提升社會公共服務能力的重要職責，醫院的建設和發展是我國現階段社會發展需要重視的一項內容。在醫院的建設和發展中，患者對于醫院醫療的效果和評價具有重要的參考作用，所以積極地收集患者的評價信息，從這些信息反饋方面提升醫院的管理質量，一方面可以實現管理的針對性，另一方面能夠將醫院的發展和患者的服務感受進行統一性建立，這不僅對于醫院質量提升有幫助，對于醫患矛盾的解決也有重要的幫助。

一、利用滿意度測評信息反饋進行醫院質量管理的必要性

醫院管理是醫院發展過程中一直強調的一個問題，但是在過去的發展中，醫院的管理存在著兩方面的顯著特點：第一是盲目性。雖然醫院發展有詳細的規劃，但是在管理上卻顯得較為盲目，由此造成了管理質量的不高。第二是管理資源的浪費嚴重。因為對管理存在著一定的模糊性和盲目性，所以在具體管理資源分配方面便存在了問題，此問題導致了醫院管理成本的增加。利用滿意度測評信息反饋進行醫院質量管理能夠有效地改變現狀，所以十分必要。

二、利用滿意度測評信息反饋進行醫院質量管理需要注意的兩個因素

（一）滿意度指標的全面性。在利用滿意度測評信息反饋進行醫院質量管理的時候，需要注意的一點是滿意度指標必須要具有全面性。就目前患者對醫院的滿意度評價來看，大體是較為籠統的，這些信息的利用價值不大，所以為了提升信息的利用率和針對性，醫院應該就患者比較注重的方面進行滿意度調查表的編制，通過編制調查表，可以將滿意度的指標進行具體的羅列，這樣，在具體測評的時候患者的指向性會更加明確，而利用這些類別清楚地測評信息進行管理，其效果也會更加的突出。

（二）滿意度指標的細節性。滿意度指標的細節性也是在利用滿意度測評信息反饋進行醫院質量管理需要注意的一個重要方面。從具體的醫院管理來看，滿意度評價指標的劃分越細，其對于管理質量提升的作用就越強，所以需要對滿意度指標的細節進行再次劃分。比如在醫院服務滿意度指標這一項內容中，還可以分出醫護人員的服務熱情、服務態度以及服務的周到與否等，通過這些細節性的指標分出和對患者的評價信息反饋，可以發現醫護人員在具體方面的欠缺，這樣，進行管理的時候針對性會更強。

三、利用滿意度測評信息反饋進行醫院質量管理的具體措施

（一）通過信息反饋的全面性提升管理的信息基礎。在利用滿意度測評信息反饋進行醫院管理質量提升的時候，一項重要的措施是通過信息反饋的全面性提升管理的信息基礎。醫院的管理質量提升只有在針對性實施管理措施的基礎上，其效果才會達到最佳，而利用滿意度測評信息反饋的方法后可以通過滿意度信息的獲取收集到更多的測評數據。這些測評數據的種類多樣，涉及的醫院管理內容豐富，在這些資料的基礎上，醫院管理的數據大范圍地提升，所以醫院管理的全面性會實現較大的改觀。

（二）通過信息反饋的標準性進行管理的針對性提升。在利用滿意度測評信息反饋進行醫院質量管理提升的措施中，另一項重要的措施是通過信息反饋的標準性進行管理的針對性提升。從醫院管理實踐來看，滿意度測評指標是由醫院的專業人員進行編制的，因此獲得的測評信息具有較強的標準性，將其進行詳細的對比和分析，總結大量的測評消息，可以將醫院管理的主要問題挖掘出來。發現了基本的問題，然后采取針對性的措施，這樣，管理資源配置的針對性全面加強，管理的效率和質量也會得到全面的提升。

四、結束語

醫院管理對于醫院的發展十分的重要，積極地利用滿意度測評的信息反饋進行醫院的質量管理，不僅能夠有效提升管理的全面性，而且可以提升管理的質量，更能夠節省管理當中的資源，實現對管理成本的控制。

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