河南省大型體育場館公共服務滿意度現狀調查與對策研究

楊芳芳

(河南財經政法大學 河南鄭州 450006)

河南省大型體育場館公共服務滿意度現狀調查與對策研究

楊芳芳

(河南財經政法大學 河南鄭州 450006)

通過對河南省五個地區大型體育場館社會公共服務的現狀調查，發現河南省大型體育場館社會公共服務力不足，社會服務意識有待提高。并從宏觀層面和微觀層面兩個角度出發，提出提高河南省大型體育場館社會服務滿意度的對策。

大型體育場館 社會公共服務 滿意度對策

1 問卷設計

文章分別設計了針對體育場館管理人員和場館內健身消費者（即大眾）兩份調查問卷，征求有關專家的意見，對問卷進行反復修改，并邀請6為專家對問卷進行效度評定，以求問卷內容能夠真實反映所研究的問題。

2 問卷的發放與回收

問卷的發放采用當面發放，當面回收的方法，選取鄭州航海體育場、濟源籃球城、洛陽新區體育館、漯河體育中心、焦作新體育中心進行現場邀請場館管理人員和健身消費者進行問卷填寫，其中各場館管理人員問卷發放1份，共5份，回收5份，有效問卷5份，有效率100%；健身消費者問卷各場館發放100份，共500份，回收423份，有效問卷407份，有效率81.4%。

3 河南省大型體育場館對外開放社會公共服務滿意度調查結果分析

3.1 健身消費者對河南省大型體育場館社會公共服務的滿意度

關于健身消費者對河南省大型體育場館社會公共服務滿意度的調查結果顯示，對場館是否滿足大眾健身需求完全滿意的為0，比較滿意的占17.9%，多數消費者對場館在滿足大眾健身需求上的評價為一般或不滿意；在對場館設施設備的滿意度調查顯示，完全滿意和比較滿意的消費者共占總人數的25.1%；關于場館整體布局滿意度的調查顯示，完全滿意和比較滿意的消費者共占總人數的25%，其余消費者均認為一般甚至不滿意；而對場館服務質量、內容滿意度的調查顯示，49.9%的消費者認為一般，28.8%的消費者認為不滿意；在場館健身、訓練項目設置的滿意度調查顯示，分別有46.9%和27.5%的消費者滿意度為一般和不滿意。這些調查結果，說明河南省大型體育場館在滿足消費者健身需求、內部設施、服務內容和質量、健身訓練項目的設置等方面離消費者的理想要求還有很大差距。在您對所在地大型體育場館管理和經營內容的滿意度調查結果顯示，分別有23.3%和26.3%的消費者顯示的是不滿意，說明河南省大型體育場館在經營管理方面還有待進一步改進和提高。在場館自身文化建設和品牌形象的調查結果顯示，消費者認為一般和不滿意的分別共占總人數的39.6%和29.4%，由此看出，河南省大型體育場館在自身文化建設和樹立品牌形象方面所做的工作還遠遠不夠，對消費者的吸引力不足。

3.2 健身消費者對河南省大型體育場館社會影響力的滿意度

調查結果顯示，認為所在城市大型體育場館對其生活質量影響非常大和比較大的共占47.7%，一般的占45.0%，沒影響的占7.3%；認為所在城市大型體育場館對周圍大眾健身影響非常大、比較大的共占總人數的40.5%，54.2%的消費者認為一般；在大型體育場館對大眾體育文化建設的影響上64.4%的消費者認為一般；在大型體育場館對所在地市整體形象的影響上，認為非常大、比較大、一般的分別占18.7%、29.7%、51.6%，沒有影響的為0。由此可以看出，大型體育場館對河南省大眾響力明顯沒有達到最好，還有相當一部分消費者對其反映平平。

4 對策

4.1 宏觀方面

4.1.1 頒布相關的政策法規，加大政府對大型體育場館公共服務的扶持力度

近些年國家在推進大型體育場館對外開放過程中的決心和政策扶持力度在不斷加大，地方政府應積極響應國家政策，頒布結合地方特點的大型體育場館社會公益服的相關扶持政策法規，如：實施全額或部分財政補貼純公共產品類體育場館，降低稅費和向上級主管部門上繳資金的提取比例等。在政策法規的頒布方面，重點要放在政策法規的具體性，可操作性。

4.1.2 完善政府監督機制

建立相關的政府監督機制，以限制有關管理機構和具體管理部門不重視準公共類體育場館對外開放社會福利目標的行為[1]。確保和推進政府相關政策、法規、辦法落實到實處，監督場館對外開放的具體執行力度，使公眾切實享受到大型體育場館的公共服務。

4.1.3 發揮政府輿論引導作用，創造良好社會文化環境

通過政府輿論和政策法規相結合，引導大型體育場館對外開放過程中逐步形成自覺化、自動化；通過政府的輿論在全社會范圍內形成普遍的健身意識，引導社會大眾樹立文明體育健身、文明體育消費的社會共識，形成良好的健身活動文化氛圍，為大型體育場館的對外開放創造良好的社會文化環境。

4.1.4 加強公眾及第三方對大型體育場館社會公共服務工作的監督

積極發揮公眾對大型體育場館的社會監督作用，如公眾可以委托消費者協會等非政府公益組織來實施社會監督，以保障自身的場館使用權和消費權。政府也可通過第三方介入的方式，通過專門的組織或機構對大型體育場館的社會公益服務進行監督，以促進其社會服務工作的開展，規范其社會服務的內容和行為。

相關部門建立關于大型體育場館社會公共服務獎懲機制。通過獎懲機制，激勵和改進大型體育場館社會服務工作的積極性、主動性和效益。

4.2 微觀方面

4.2.1 樹立社會公共服務意識，尋求多元化發展模式

首先，公益性是我國大型體育場館的本質屬性，因此從上到下應首先樹立大型體育場館的社會公共服務意識。其次，在公益性的前提下，大型體育場館應通過價值鏈整合，尋求多元化的發展道路。“價值鏈整合是企業為了讓自己所負責的業務領域更廣泛、更直接，將企業價值鏈活動范圍向后擴展到供應源或向前擴展到最終產品的消費者[2]。企業可通過價值功能分析，對企業的虛擬價值鏈進行整合，使新的企業價值鏈實現功能價值最有配置，以提高企業的產出效益和效率[3]。對于大型體育場館來說，通過資源整合應轉變傳統的中低端運動產品服務過剩，改變高品質、新興時尚運動服務產品供給不足現狀。要深入研究河南省及該大型體育場館所屬地區當前運動休閑娛樂市場以及其他相關衍生、輔助市場的供需現狀，轉變經營方式，尋求多元化的發展道路，以實現場館增創效益，提高場館社會服務的能力。

4.2.2 提升河南省大型體育場館的社會公共服務能力，加強場館品牌建設

企業品牌形象對大眾的影響是精神上、深層次的，大型體育場館在進行社會公共服務時要注意同自身品牌建設相結合，會極大提升該場館的公信力和品牌形象，而場館品牌公信力和形象的提升又會對場館社會服務滿意度起到積極影響。

4.2.3 加強大型體育場館的行業自律

行業自律行業內對國家法律、法規政策的遵守、貫徹和以行業內的行規行約制約自己的行為兩方面內容。對于大型體育場館來說，要履行社會責任，服務社會，必須加強行業自律，并應成立相應的執行機構，來實現其社會服務功能。

4.2.4 提升大型體育場館從業人員的職業素養

首先，提高從業人員進入門檻；其次，加強從業人員培訓教育；最后，建立和強化業內考評機制，提高從業人員的思想素質和專業業務素質，為實現場館的社會效益奠定基礎。

4.2.5 結合康體服務，豐富大型體育場館社會公共服務內容

大型體育場館的服務內容不僅要突破傳統的健身、培訓、賽事等內容，更要緊跟體育健身休閑時代發展的潮流，及時調整和豐富自身服務內容和功能，定期不定期為社會提供公益服務，而有效的、優秀的康體服務將是未來大型體育場館公共服務特色的重要標志之一。

[1]鄭俊秋，李玫紅.我國公共體育場館對外開放活動定價研究[J].北京體育大學學報，2012，7（7）：26-30.

[2]價值鏈整合，百度百科：[EB/OL]http：//baike.baidu.com/link.

[3]陳澤明.企業重組與產業轉移[M].北京：清華大學出版社，2010.

G80

A

2095-2813(2017)08(c)-0157-02

10.16655/j.cnki.2095-2813.2017.24.157