發揮信息化優勢提升12316三農綜合服務質量

林廣毅+趙均華

記者：上海三農服務熱線成立于2002年8月，為全國首家提供農業技術咨詢的公益熱線。請問經過近15年的發展，上海市的12316綜合信息服務平臺取得了哪些主要成績？

張向飛：熱線成為農技推廣服務的必要補充。本市的農技推廣服務體系還存在一些盲點，如外來農民、農業散戶等，12316熱線電話十分方便農民記認撥打，深受農民喜愛，起到了很好的補充作用。

熱線成為落實惠農政策的重要載體。熱線為宣傳政府的強農惠農政策和農業法律法規起到了橋梁紐帶作用，為農民答疑解惑。此外，從2013年開始我熱線還被指定為“外來農業勞動人員靈活就業登記”的政策咨詢熱線，截至目前，共接聽、解答有關咨詢13000多個。

熱線成為保障農產品質量安全的重要平臺。熱線在受理違規使用農藥、販賣劣質農資等投訴舉報時，會及時通知農業執法部門處理，嚴厲打擊；通過指導農民正確使用農藥保障農產品質量安全；通過向市民普及農產品質量安全知識，使市民科學看待農藥殘留、速生雞、禽流感、轉基因等熱點問題。

熱線成為指導農民增收的技術指導。熱線不僅提供農業產中技術服務，還為農民提供創業指導，幫助他們增收致富。去年，在熱線專家長達三年的指導下，金山區的水蛭養殖戶小周終于取得了成功，獲得了豐厚的利潤，并在今年擴大了一倍的生產面積。《東方城鄉報》對此事進行了大篇幅報道，各大媒體紛紛轉載。在小周成功的鼓舞下，各地水蛭養殖的熱情迅速高漲起來，半年間，來自上海、山東、安徽、江蘇、浙江、廣東、廣西等地的咨詢電話達100多個，上門咨詢的有20多人次，熱線專家傾囊相授，甚至還免費上門指導。可以說，熱線扶持了一個新產業，隨著技術的不斷成熟，相信會帶領更多的養殖戶致富。

記者：據您介紹，上海在推動12316平臺的建設時，實施了四項措施，分別是與12345對接、信息進村入戶、豐富咨詢方式和加強主動服務。請問上海在“主動服務”方面有哪些主要做法？

張向飛：熱線每年會組織大量的下鄉進社區活動，專家離開電話席位，走到老百姓中間，面對面交流，這種形式我們稱之為“面對面的科普”，是對熱線被動式電話咨詢的一種積極補充。在為農民服務方面，“12316，信息惠農家”活動是我們主動下鄉為農民服務的一項常態化活動，熱線高級專家面對面提供咨詢、手把手教授技術，受到農民朋友的普遍歡迎。在服務形式和內容上，熱線管理中心會同區縣分中心認真調研分析，針對各郊區縣農業特色，結合當地農時農情，因地制宜地開展專題講座、政策咨詢和田間指導等服務，這種理論結合實踐的培訓方式取得了非常顯著的成效。像這樣的活動熱線每年要舉辦上百場次，每一次活動對當地農民來說都好比為一場農業科技知識的盛宴，極大地滿足了農民朋友對農業科技、市場、政策等信息的渴求。

在為市民提供主動服務方面，熱線經過這幾年的探索和實踐，發現主動與社區合作是有效的服務方式。熱線與長寧區新涇鎮、靜安科技館、長寧圖書館等單位開展合作，為居民開展講座、科普沙龍以及戶外咨詢活動，用真誠的態度、熱情的服務和專業的知識普及科學知識，倡導健康生活。

記者：上海12316平臺的建設和管理很有特色，您能否就您所提到的體系建設、工單管理、服務延伸和熱線對接四個方面具體介紹下？

張向飛：體系建設是熱線平穩運營的基礎。熱線工作協調小組于2011年5月成立，由市農委副主任擔任組長，成員包含市農委各機關處室及各區縣農委，協調小組負責指導熱線的運行方向，解決一些體制、機制等重大問題。協調小組下設熱線管理中心，負責具體運營工作，管理中心掛靠于市農委信息中心，由上海農業信息有限公司負責日常運營。熱線由上海市農業科學院、上海市農業技術推廣服務中心、上海農業信息有限公司等涉農單位聯辦，共同提供服務，并在浦東、寶山、崇明等涉農區建立了分中心。現已形成 “1個領導小組、1個管理中心、11家聯辦單位、8個區分中心”的服務體系布局。

工單管理是熱線提升服務的手段。充分利用上海信息化發展優勢，用信息技術來提升熱線的服務手段和服務質量。熱線開發了一套強大的后臺管理系統，在工單流轉方面，把管理中心、聯辦單位和區縣分中心整合到同一個工作平臺上，實現工單全程電子化、網絡化操作管理；在咨詢方式上，將電話、視頻、APP等咨詢渠道全部匯總到一個系統，實現一套系統同時管理多個咨詢渠道，更加方便咨詢受理；在咨詢解答方面，具有電話轉接、三方通話、工單轉發、演示白板、工單短信提醒等多個實用功能，提升解答效果；在日常管理方面，系統具有報表統計、專家排班、工單監控等功能，提高工作效率。

服務延伸是熱線服務范圍的發展。隨著上海城市化進程加快，已形成“大都市、小農業”格局，因此，如何在服務好農民的同時，拓展對市民的服務面，是熱線在新形勢下面臨的新課題。為了適應新的形勢，熱線積極改變思路，提出“不僅服務農民生產，還要服務市民生活”這一新目標。為此，熱線主要從以下幾個方面開展工作：一是調整專家隊伍，補充與市民生活息息相關的專業專家，比如，熱線在寵物飼養、花卉林木、食品安全以及轉基因咨詢等方面聘請多位專家負責此類咨詢；二是加強在市民中的宣傳推廣力度，熱線長期與東方網、東方衛視、上海三農等主流媒體合作，保持持續的曝光率，加大12316在市民中的影響力；三是在服務方式上多有創新，熱線通過與市科委合作在全市各大居民小區張貼科普海報，在社區舉辦各類講座、沙龍，在人流密集區舉辦現場科普咨詢等方式為廣大市民提供服務，并每年組織以“體驗農耕 樂享收獲”為主題的現場體驗活動，讓市民來到田間地頭體驗農業生產。

熱線對接是服務能力的提高。隨著移動互聯網等新興技術的發展，信息流動速度的增加，使得熱線服務內容從過去的農業技術咨詢為主向政策解讀、市場服務為主的方向變化；咨詢問題特點從基礎的技術問題向更有科技含量和深度的方向變化，而且投訴舉報求助類需求越來越多，單憑一條農業技術咨詢熱線很難全部給出滿意答復。因此，對熱線的單位組成、服務機制、專家構成、服務水平等都提出了更高的要求。在苦練內功的同時，熱線也非常重視與其他熱線的合作，現已與上海12331食品安全投訴舉報熱線、上海12319城建熱線、上海12315消費者權益保護熱線等多條熱線合作，建立工單轉辦通道，共同服務，取得很好的服務效果。endprint

“上海12345市民服務熱線”既是本市各級政府服務廣大市民的重要平臺，也是了解民生訴求、檢驗政府工作成效的重要渠道，在服務廣大市民、促進政府工作等方面作出了積極努力，取得很好的成效，已日益成為政府工作的重要組成部分以及政府溝通市民、服務市民的重要橋梁。本市農業部門作為政府的一個有機組成部分，也要從建設服務型政府的高度出發，充分認識做好市民服務熱線工作的重要意義，加強協同合作，健全工作長效機制，總結經驗，突出重點，切實解決好非緊急類的群眾求助和投訴事項。今年，熱線積極與上海12345市民熱線聯系，現已建立初步合作意向。在對接系統開發完成后，12316將與12345無縫對接，實現兩條熱線間工單電子化流轉。對接完成后，將極大提升熱線的影響力和解決問題能力，使熱線可以借助市級大平臺，整合更多資源，從而更好的的服務“三農”。

記者：上海在體系建設方面設立了管理中心、聯辦單位和區分中心。請問如何管理協調這三個機構？

張向飛：體系建設方面。成立熱線協調小組，把各農委處室、區農委納入小組成員，主要負責協調熱線運營中的重大事項；設立熱線管理中心，負責熱線日常的運營工作；管理中心由11家聯辦單位組成，下設8個分中心，每家單位選派一名領導分管熱線工作，設置聯絡員，并實行AB崗制度，主要負責與管理中心聯絡、活動策劃、工單錄入、工單轉接等工作。

溝通交流方面。熱線每季度召開例會，各單位聯絡員在會上溝通交流，互通有無，加深了解，優勢互補；每年年終和年中會召開總結會，通報工作成效，部署下一步主要工作；不定期召開橫向交流活動及重大事件通氣會。通過一系列組織有序的會議或活動，使各單位互相取長補短，勁往一處使，團結向前，共同進步。

制度管理方面。為了確保熱線的服務質量，樹立“群眾意識、服務意識、合力意識、效率意識”，提高使用率、解答率、滿意率，降低呼損率，使熱線真正成為農民、市民的良師益友，熱線制定了一系列的工作制度。這些制度貫穿整個服務流程，通過回訪、錄音查聽等方式對專家服務進行嚴格監管，

考核獎勵方面。熱線每年會根據解答量、服務質量、回訪滿意度等多項指標對單位及個人考核，考核不過關的通報批評，嚴重者可清退出熱線隊伍；考核成績好的，熱線每年設立“先進集體”和“優秀專家”、“優秀聯絡員”等集體和個人獎項，表彰先進。

綜上，熱線通過體系建設，把熱線各單位整合到一起，共同提供服務；通過溝通交流，讓大家取長補短，共同進步；通過制度管理，規范服務流程，提升服務質量；通過考核獎勵，優勝劣汰，鼓勵先進，保持旺盛的戰斗力。

記者：下一步，上海將主要從哪些方面來進一步提升和完善12316綜合信息服務平臺？

張向飛：下一步，熱線將以與12345對接和信息進村入戶工程為發展契機，積極服務于上海都市現代農業，適應上海農業從吃飽到環保、生產到生態、產量到產能的轉型升級，化被動服務為主動服務，努力使熱線成為上海農業信息化新標桿。

主要做法：一是與信息進村入戶工程結合，調研農戶迫切需求，提升服務的精度；二是與農民云整合，依靠大平臺及推廣熱線APP，提升服務的廣度；三是與12345對接，整合更多資源，提升服務的高度。

熱線會以飽滿的熱情和過硬的服務素質架起農民與政府、市場和專家之間的橋梁，為農民生產解惑，為市民生活科普，為農業企業護航，把熱線的服務功能充分發揮出來，更好的為政府決策服務，為行業發展服務，為農民增收服務。endprint