滿足需求12316成了為農服務的好幫手

林廣毅+趙均華

記者：甘肅省是西部地區較早開通12316“三農”服務熱線省份，已有近十年的發展經驗。高主任能否介紹下甘肅在這方面的主要成效？

高興明：甘肅12316，2008年4月1日開通以來，始終堅持需求導向和服務為本的宗旨，把滿足農民群眾的需求作為努力方向，把農民需要的科技政策等信息作為服務重點；與時俱進，把傳統為農服務方式與現代信息技術緊密結合，創新為農服務新模式，使為農服務更加便捷、更加精準、更受歡迎。歷時九載，逐步發展，態勢良好。

第一，12316業務量逐年穩步增加，服務效果明顯。2017年，12316日均咨詢量突破1000個，較2008年300個增長了3倍。九年來，甘肅12316平臺累計解答農民各類咨詢150多萬例，日話務量突破1000個，制作廣播節目6000余期、電視節目百余期，網站、微博微信上傳信息萬余條，發布各類農產品供求信息10萬多條，短彩信平臺累計發送各類短信2600萬條，組織專家出現場千余次，培訓農民30多萬人（次），為農民解決了大量生產生活中的難題，深受農民歡迎。

第二，甘肅12316已成為為農服務的新品牌和靚麗名片，得到各方面關注和肯定。甘肅省農業信息中心，以12316發展為主要事跡，2015年，被中宣部、中央文明辦、科技部、農業部、文化部、衛計委等12部委授予“全國文化科技衛生“三下鄉”先進集體”稱號；2017年，被全國婦聯授予“全國巾幗建功先進集體”稱號。今年，甘肅12316 被省婦聯授予“全省巾幗文明崗”榮譽稱號；《12316“三農”熱線》廣播直播節目在全國廣播電視創新創優節目評選中，作為廣播類唯一入選節目，獲得國家廣電總局表彰，并獲獎金10萬元。近年來， 12316廣播電視節目屢獲殊榮，相繼榮獲國家和省上多項大獎，《12316金色田野》榮獲2014年度“甘肅廣播影視獎”播音與主持作品一等獎。2016年，《12316“三農”熱線》榮獲“全國廣播電視民生影響力優秀品牌欄目”獎、“全國廣播欄目創新TOP10”獎、“甘肅新聞獎廣播新聞專欄二等獎”。《12316走進三農》節目開辦，填補了目前我省電視媒體中沒有農業節目的空白，完善了12316為農服務模式，自2014年開播三年以來，連續多次榮獲省廣電總臺節目評議社教類第一名，并獲得甲級節目稱號。

第三，12316全媒體服務平臺已經形成并日趨完善，正日益顯示出其強大生命力。目前，甘肅12316，已由最初的一部電話，拓展為集電話、網站、QQ群、短彩信、微博微信、遠程視頻診斷及兩檔廣播節目、一檔電視節目、一個報紙欄目為一體的為農綜合互動交流服務平臺，實現了與新媒體的全面融合，形成了完善的12316“1+N模式”，方便了群眾咨詢和交流。12316綜合平臺服務對象、服務范圍不斷延伸和擴張，用戶量穩定增加，并越來越多的吸引著城市群體、省外用戶及與“三農”有關的政府機關、事業單位人員的關注和使用，12316成了大家的好朋友和好幫手。

記者：可以看出甘肅在12316平臺的建設方面做了很多的工作。您能否給我們介紹下甘肅在這些方面的主要做法？

高興明：九年發展，我們的體會是：領導重視是關鍵，部門合作是抓手；專家隊伍是基礎，拓展服務是根本；宣傳工作是保障，打造品牌是方向。

（一）領導高度重視，創建12316工作部門聯動機制---是12316順利開通并持續良好運行的關鍵和有力抓手。甘肅12316開通及發展，受到省委省政府及相關領導的高度重視，農牧、廣電、通信三方合力打造。原甘肅省省長劉偉平同志親切關懷、直接推動，持續關注、指導發展。2008年4月1日開通當天，親率分管副省長及相關部門領導出席開通儀式，宣布熱線開通，親自接聽第一個電話。2013年8月1日，再次來到呼叫中心，親自解答農民電話一個半小時，對農民反映的問題現場解答、安排辦理、督辦落實。歷任分管副省長協調各方、指導落實、出席周年活動、慰問專家。省農牧廳每年都把辦好12316作為為農興辦的實事之一加以落實。農牧、廣電、通信發揮各自優勢，密切配合、通力合作、共同推進。省農牧廳統籌12316總體發展，組織安排專家，著力解決農民訴求，完善運行機制，創新12316服務方式，采取多種方式宣傳12316。省廣電部門積極配合熱線宣傳，精心做好廣播直播，策劃制作電視節目，不斷創新節目形式，努力擴大覆蓋范圍。省通信管理局協調運營企業，提供技術支持和資費優惠，省內撥打，市話收費。中國電信甘肅公司承擔熱線技術支撐，負責呼叫中心建設，開發應用系統，開展平臺維護，組建話務員隊伍，三次擴建呼叫中心，支持12316發展。

（二）重視12316專家團隊建設，組織專家出現場實地解決農民疑難---是12316發展的動力和源泉。專家是12316的靈魂和核心，九年來，我們重視專家團隊建設和培育，從農牧系統、科研機構、大專院校遴選省級坐席專家200多名，組織市縣級專家1000多名，實行動態管理，評選先進，優勝劣汰，逐步吸引老百姓身邊的“土專家”、“田秀才”進入專家隊伍。堅持需求導向和服務為本的原則，及時跟進農民需求，專業組由開通之初的12個擴展到25個，專業領域涵蓋“三農”工作的方方面面，基本實現了與“三農”需求的無縫對接。制定《專家管理辦法》，加強專家隊伍管理，不定期召開專家座談會，開展內部業務交流；“走出去”與“請進來”相結合，開展專家省際學習交流。申請落實12316財政專項經費，制定《專家咨詢費發放辦法》，對專家坐席、解答電話、出現場、午餐等給予適當補助，調動專家積極性。對于農民通過電話描述不清、專家把握不準的技術類難題、共性趨勢類問題，組織專家團隊，第一時間深入田間地頭、場棚圈舍，現場解決，手把手傳授，把解決實際問題、提高農民科技水平和強化專家實際動手能力緊密結合，在培養、鍛造了一批技術過硬、深受農民歡迎的專家隊伍同時，促進了農業技術的轉化和普及，提高了農民群眾科學種養能力和水平，許多農民、種養大戶在專家的悉心指導下，逐步成長為本行業的行家里手。我們把出現場內容制作成電視節目每周兩次播出，并刻錄成光盤下鄉分發，固化了服務成果、擴大了服務范圍、放大了服務效果。9年來，累計出現場1000余次，服務、培訓農民30多萬人次，發放信息“明白紙”100萬份，服務農業節本增效、農民增產增收數億元。endprint

（三）充分利用傳統媒體，放大12316服務效果---是12316不斷發展的根本所在。12316熱線開通之初，我們即在甘肅人民廣播電臺農村廣播、甘肅新聞綜合廣播，每天下午1點至2點，并機直播《12316三農熱線》節目，之后，陸續在甘肅人民廣播電臺新聞綜合廣播，開通每天1小時《12316金色田野》節目，在甘肅電視臺經濟頻道，制作播出20分鐘《12316走進三農》電視節目，在《甘肅農民報》開設12316專欄，多形式、全媒體服務農民。根據熱線匯集的第一手資源，編印《12316系列叢書》，因貼近生產、實用性強，深受農民喜愛，印刷量達10萬冊，被市縣農牧部門作為培訓教材廣泛使用。

（四）與時俱進，開發應用新媒體，拓展12316服務功能---是12316發展的生命力所在。近年來，我們不斷創新服務模式，堅持線上線下整合路徑，著力打造12316為農綜合信息服務平臺。開發了甘肅12316專題網站，及時整理農民咨詢和專家解答，實現網上發布；開通了12316QQ互動交流群、微博微信，實現即時在線交流，解答農民疑問；開發遠程視頻診斷系統，發揮信息技術“千里眼”作用，提高技術類問題診斷準確性和及時性；率先推廣應用部中心12316短彩信平臺，截止目前，12316短彩信平臺用戶數達近400家，累計發送短信2700多萬條，其中為農民、涉農企業、農民專業合作組織等發送生產技術、市場信息、政策解讀等信息2000多萬條，占70%以上。累計編發《甘肅農業信息快報》手機短信1100期、5500多條、發送110萬人（次）；依托農業部手機APP定制平臺，開發建設《甘肅農業信息快報》、《甘肅視頻診斷》2個省級手機客戶端，指導建設8個市縣級手機客戶端，客戶端共發布各類信息11500多條，下載次數達1800多人次。

（五）縱橫結合，多措并舉開展12316宣傳---是12316不變的基調。九年來，我們通過省市縣三級縱向聯合，農牧、廣電、通信橫向合力，持續開展12316宣傳。印制12316宣傳年畫、彩頁、明白紙、手提袋，通過市縣農牧部門、結合廳系統業務單位下鄉、全省雙聯行動、精準扶貧、12316出現場技術服務、集中培訓等多渠道分發。制作廣播、電視片花，在節目中插播。在甘肅衛視新聞欄目中播出游動字幕廣告、在鄉村道路設置路牌廣告，常年不間斷宣傳12316。每年舉辦不同形式的12316周年紀念活動。特別是在2016年，借助農業部開展全國12316啟動十周年系列宣傳活動契機，結合我省12316開通八周年實際，開展了一系列宣傳活動：召開12316系列宣傳推介活動啟動視頻會議，制作12316宣傳片、墻體廣告、路牌廣告，印制宣傳冊（頁）、手提袋等宣傳品。在《甘肅日報》整版圖文并茂宣傳甘肅12316開通八年來發展歷程及取得成效。豐富《12316走進三農》電視節目內容，策劃制作“專家論壇”及“12316專家到我家”等系列節目。開展專家與農民、主持人與農民“面對面”見面活動，策劃“我與12316一天”參與式體驗活動，在全省范圍開展各種形式現場宣傳活動20多場（次）。活動期間，我們還在全省范圍開展了12316優秀專家評選、12316優秀信息員推選、“我與12316”征文比賽活動，49個12316工作先進集體、63名12316工作優秀專家、85名12316工作優秀信息員、12名12316工作優秀記者（主持人、話務員、技術員）、47篇“我與12316”優秀征文受到省農牧廳表彰。2名人員受到部中心表彰。此次活動持續時間長、參與范圍廣、活動內容豐富、宣傳效果明顯，達到了宣傳品牌、擴大影響的目的。

（六）統一平臺標準，統一服務規范和專業隊伍---是確保12316服務質量、取信于民的保障。甘肅12316開通九年來的實踐告訴我們，“三農”問題錯綜復雜，涉及工作量大面寬，是一個系統工程，單靠某個部門無法完成或做好，需要一個專門的管理部門、一支素質精良的專業團隊、需要農牧廣電通訊運營商多家協作，需要一套機制和管理規范，以確保服務質量和效果。九年來，我們全力打造省級12316綜合服務平臺，建設、開發、提升了12316省級平臺、爭取了財政專項產、制定了專家管理辦法、服務標準、設立了專門負責此項工作的科室、鍛造了一支務實敬業的專家團隊，與廣電、電信建立了良好的合作機制，從資金支持、技術規范、專家團隊、合作機制、服務標準等方面予以保障，這也是甘肅12316取得成功的一個重要方面。

記者：相對于東部省份，甘肅12316的服務量偏小。請問您認為最主要的原因是什么？

高興明：甘肅12316，雖然取得了一些成績，但與時代發展的節拍、各級領導的要求、農民朋友的期待以及兄弟省市發展相比，還有一定差距，仍存在宣傳不到位、知名度不高、專家管理不規范、數據資源積累利用不夠等問題。其中制約12316發展的關鍵因素是宣傳不到位，農民對12316知曉率、利用率不夠，12316作用還沒有充分發揮出來：一是宣傳渠道單一，12316宣傳基本局限于農業系統一家甚至系統內具體負責這項工作的部門；二是甘肅山大溝深的特殊的地理，影響12316廣播電視覆蓋面和到達率，信息傳遞的“最后一公里”問題仍需破題；三是農民的傳統經驗種養觀念根深蒂固。今后相當長時期內，加強宣傳、合力宣傳、深入宣傳，仍是12316工作的重中之重。

記者：應該說，隨著信息技術的不斷發展和普及，今后的12316服務必將要借助于各種新的技術和手段。請問今后甘肅計劃從哪些方面來進一步提升和完善12316服務平臺？

高興明：（一）進一步完善頂層設計，開發建設12316全媒體云服務平臺。以“互聯網+”新理念，完善12316總體規劃框架，進一步提升改造12316平臺，做到開發與應用并重，拓展與提升相宜，開發甘肅12316手機APP，探索12316數據開發和應用，促進12316服務提檔升級，以服務促宣傳、促發展。

（二）進一步加強專家隊伍管理，開展業務交流培訓。完善《專家管理辦法》和《專家咨詢費發放辦法》，強化專家行為管理，深化專家業務交流，開展專家業務培訓，完善專家進退機制和激勵機制，打造知名專家，逐步建設一支敬業、務實、高水平的專家隊伍。

（三）進一步強化12316宣傳，打造12316為農服務新品牌。宣傳不深入、知曉率低是制約12316發展的瓶頸。我們將繼續采取綜合措施，強化12316宣傳，進一步提高12316知名度，打造12316為農服務新品牌。

（四）實現12316轉型升級和創新跨越，做好12316數據資源開發利用。12316平臺積累的第一手及時、全面、真實的信息資源，是寶貴的“三農”大數據，是我們了解“三農”需求、指導“三農”發展的重要依據，我們將做好12316數據的開發和利用，發揮12316在支撐科學生產、結構調整、宏觀決策、產業升級、農業供給側改革等方面的“參謀”和導向作用。endprint