加強管理創新模式推進12316工作再上新臺階

史民康

為了全面提升農業信息綜合服務水平和廣大農民朋友獲取信息的能力，徹底解決農村地區信息服務渠道少、信息獲取能力差的“最后一公里”問題，山西省農業廳2009年9月開通了山西省12316三農熱線，建立了低成本、廣覆蓋的山西三農綜合信息服務體系，有效地縮小了城鄉數字鴻溝，使廣大農民群眾公平地分享到了現代化發展的成果，提高了農業技術推廣服務的效率和水平，方便了群眾，推動了新農村建設，取得了良好的社會效益和明顯的經濟效益，得到了全省廣大農民朋友的好評和肯定。

一、服務機制與服務模式

（一）服務機制

12316三農熱線是一項涉及多部門的系統工程，為了確保工作的順利開展，我們成立了山西省12316三農服務熱線工作領導小組，統籌協調合作服務工作中的重大問題，負責熱線運行的組織協調和日常管理。山西省12316三農熱線工作領導小組辦公室與山西農業大學、山西省農科院、中國聯通山西省分公司、山西省農村廣播電臺、山西省電視臺和全省各市、縣農業部門等相關部門通力合作，建立起了一整套12316三農熱線合作服務工作體系，各部門、各專家發揮各自的優勢特長，信息資源共建共享，信息服務協作協同，極大地提升了全省農民獲取信息的能力。

山西省12316三農服務熱線工作領導小組辦公室負責熱線運行的組織協調和日常管理、專家隊伍的選拔與考核管理、信息服務數據庫建設、12316專家面對面技術視頻錄制與預約互動、“晉農·天天12316”農業綜合信息服務平臺的建設與維護等綜合工作；山西省農業廳、山西農大和山西省農科院組成的省級專家隊伍負責接聽電話、編發短信和重大問題會診與現場指導；全省各市、縣級專家隊伍負責接聽電話和現場指導服務；山西省聯通分公司負責語音平臺建設、運行維護與語音受理轉接，并與山西省移動分公司共同負責服務短信息的推送；山西農村廣播電臺負責“晉農·天天12316專家會客廳”廣播服務；山西電視臺與全省各市、縣電視臺分別負責各級12316三農熱線公益廣告的播放宣傳。

（二）服務模式

經過多年的建設與完善，山西省12316三農熱線在創新服務模式、強化農業技術指導、及時提供市場信息、宣傳落實惠農政策和了解村情民意、化解農村基層矛盾糾紛等方面做了大量工作，目前已經形成了以“晉農·天天12316”綜合信息服務平臺為核心，語音電話、廣播、短信、網絡和現場服務等多種服務形式相結合，全天候、全覆蓋的服務模式。服務手段多元化，服務形式多樣化，服務領域最大化，貼近生活接地氣，為現代農業發展和新農村建設做出了應有的貢獻。

1、12316語音熱線電話

山西省12316三農熱線全天候24小時專人輪班值守，節假日不休息，專家免費接聽解答，早8點到晚6點專家在線值班，農民撥打12316短號碼可獲得專家語音在線對農業技術、惠農政策、農資打假和農產品質量安全等方面的問題給予及時耐心的解答。電話呼入量由剛開通時的每天不足百通，最高上升至每天620多個，為全省廣大農民朋友解決了生產、生活中遇到的大量實際問題。

2、12316農村廣播全覆蓋

為了主動及時為廣大農民朋友提供農業咨詢服務，強化與農民朋友的在線溝通，12316三農熱線與山西農村廣播電臺聯合開通了“晉農·天天12316專家會客廳”山西農村廣播，每周兩次向全省廣播，三年多來共播出490余次，重點解決了全省農民朋友常見的共性問題和介紹最新的農業技術咨訊，并實現在線實時解答。

3、農業綜合信息網絡服務平臺

主要包括技術、市場等信息咨詢、短信推送、視頻播放和預約視頻交流指導等內容，以短信息服務平臺為核心的“晉農·天天12316”農業綜合信息服務平臺，匯集了短信訂閱推送服務、農牧業技術指導、惠農政策解讀、農資資訊、農業技術視頻、農產品展示和全省農業資源綜合信息查詢等服務內容，農業技術資源庫載有30多萬條農業技術信息，廣大農民朋友足不出戶就可以查詢到農業生產所需要的信息。

農產品價格行情可視化展示分析系統，采用圖形、動畫、數據圖表以及播放配音等多媒體方式展示全國農產品價格分布變化情況，一周價格趨勢分析和歷年周期價格對比等直觀的可視化界面。

移動短信息推送服務。按農時、地域適時推送各種農業信息服務農民。自開通以來，累計推送各種農村農業實用短信息2800余萬條。以信息主動推送服務全覆蓋為目標，按全年二十四個農歷節氣，每位專家每個節氣提前一周報送不少于2條言簡意賅、通俗實用的短信，種植類短信因時節因地域標明適用地域。

“晉農·天天12316”農業綜合信息服務平臺一是載有“12316專家面對面”網絡技術視頻欄目，目前共制作12類60期節目，二是開通了網絡視頻在線服務，預約專家面對面為廣大農民朋友實時解答生產中遇到的問題。三年來共預約網上視頻服務113人次。

4、專家現場服務

對于農業生產中用電話、廣播和網絡視頻無法解決的問題，12316三農熱線辦公室安排相應專家實地現場指導服務，廣大農民朋友非常高興地說“12316，農民的好幫手”，幾年來全省共現場服務1100多場次。

5、專家團技術會診

對于重大災情、疫情或具有區域性的農業技術問題，12316三農熱線辦公室可安排相應專業的專家組成12316三農熱線專家咨詢團赴實地進行調查會診，提出應對措施，指導農業生產。

二、推進措施

（一）強化保障措施，構建熱線運行的長效機制

為12316三農熱線服務的專家是從省農業廳、省農科院、山西農大和地市農業部門等多個單位選聘出來的，總人數達到2200余人，省級農業專家295名，要讓這么多的專家井然有序地為三農服務，制度建設和落實責任制顯得尤為重要，山西省12316三農熱線辦公室從一開始就十分重視內部管理，強化保障措施，確保12316三農熱線的順利運行，并得到了社會和廣大農民朋友的好評和肯定。endprint

12316三農熱線運行成功的主要原因，一是工作體系比較完整，初步建立了一支專業門類齊全、結構合理、服務到位的專家隊伍。二是制度建設逐步完善，先后制定了咨詢值班制度、首問責任制度、限時辦結制度、來電來訪登記和回訪制度、績效考核和責任追究制度、專家定期培訓制度等一系列規章制度。三是服務模式不斷創新，定期將農民提出的共性問題制作成電視、廣播專題節目，編發信息專刊，并開通專題網站提供交流服務。四是要求專家對重點用戶進行語音回訪，看問題是否得到了解決；語音平臺也要對重點用戶進行回訪，看用戶對服務是否滿意。每位專家依據回訪記錄每月報送一例服務案例，并標明時間、服務對象、緣由、解決辦法和效果等內容。

（二）鞏固語音熱線，拓展服務領域和服務方式

山西省12316三農熱線以語音電話服務為主，在強化鞏固語音熱線服務的同時，循序漸進地拓展了其它服務形式和服務領域。在服務方式上山西省12316三農熱線辦公室以“12316專家面對面”和“晉農·天天12316”為品牌建設了視頻講座、短信推送、電臺廣播、現場答疑、網絡解答和預約網絡視頻等多種服務形式，初步形成了以語音電話解決廣大農民朋友在農業生產中遇到的農業技術、農資打假、農業政策和農產品質量安全等方面的問題為主，以網絡、廣播和短信息、現場指導等解決疑難問題為輔的服務架構。12316三農熱線不但解答了廣大農民朋友生產經營中遇到的各類問題，太原市與陽光農廉網合作還拓展了服務領域，如通過熱線受理解決了部分涉及干群關系、亂占耕地、耕地補償、環境保護等農村熱點難點問題，在專家的指導下及時化解了部分群眾上訪難題，在遇到爭議較大、影響較大的問題則由專人梳理匯總呈報相關領導處理，第一時間將矛盾糾紛化解到最小，12316三農熱線的各類惠農舉措受到了廣大農民群眾的一致好評。

（三）持續開展宣傳推廣，營造良好的運行氛圍

持續不斷地利用各種形式和媒體宣傳12316三農熱線是合作推廣12316三農熱線的主要工作，通過宣傳推廣，讓更多的農民群眾了解12316，學會使用12316，信任依賴12316。主要做法是：

1、品牌形象宣傳。特邀全國勞動模范申紀蘭擔任山西省12316三農熱線形象大使，制作廣告宣傳片，并在山西省電視臺、全省11個市級電視臺和119個縣市（區）電視臺黃金檔免費連續播出，為12316三農熱線的宣傳推廣和樹立品牌形象起到了積極作用。

2、短信推送宣傳。充分發揮電信部門通訊優勢，加大合作力度，通過山西聯通分公司、山西移動分公司采用短信群發的方式定期向全省廣大農民用戶宣傳12316三農熱線及相關內容，從而擴大了12316的影響力和知名度，使12316三農熱線家喻戶曉、人人皆知。

3、現場活動宣傳。組織全省各市、縣農業部門采用現場咨詢、派發宣傳單和進村入戶送信息等方式宣傳推廣，使12316三農熱線在廣大農村家喻戶曉，不留死角。

4、戶外廣告宣傳。為進一步擴大12316三農熱線的使用范圍，為農民朋友提供高效優質的便民服務，山西省12316三農服務熱線工作領導小組辦公室與中國聯通山西分公司聯合進行了墻體廣告宣傳。宣傳范圍涵蓋全省119個農業縣區的主要行政村，每村5—8條。通過墻體廣告的宣傳造勢，使12316三農熱線更加深入民心，真正成為了農民的好朋友，致富的好幫手。

（四）加強專家隊伍建設，有效提升服務水平

專家隊伍是保證12316三農熱線工作成功與否的關鍵。在選拔12316三農熱線專家時要求必須符合下列條件：一是堅持黨的基本路線，熱愛“三農”工作；熟悉農業農村工作及有關法律、法規、方針、政策，具有較高的政策水平；遵紀守法，恪守社會道德規范，講求誠信。二是愿意為“三農”提供信息服務，自覺履行專家職責，從事農業農村工作5年以上，熟悉當地農業農村經濟發展情況，得到同行業專家或當地農村基層干部和農民認可。特別優秀的專家可適當降低學歷、職稱等條件。三是要求職稱為“副高”以上的專業技術人員，或做出突出貢獻、獲省級以上表彰的優秀中級職稱技術人員；公務員要求具備相應的業務專長及工作能力。有較強的文字和語言表達能力，有一定的時間及精力幫助農民在線解答或實地解決相關的政策或技術問題。被選聘為12316三農熱線的專家，在山西農業網等媒體上進行公示后，由省委人才工作領導組頒發“‘12316三農熱線專家”聘任證書。四是12316三農熱線專家的手機每天（包括周未和節假日）8：00至18：00開通，做到來電可接，事情可辦，保證咨詢熱線電話正常開通。五是問題解答。負責受理本職責范圍內的來電，認真接聽，耐心解答，對受理來電問題即收即辦，做到首次受理責任制，遇重大事項及時報告。六是文明禮貌。規范行為，文明用語，熱情服務，禮貌受理來電。使用十六字的文明用語，即：您、您好、請、謝謝、對不起、不客氣、歡迎、再見。

專家管理遵循實事求是、客觀公正、民主公開、注重實績的原則，建立了監督考核和獎勵機制，對12316三農熱線專家的服務水平和工作業績進行年度考核。實行動態管理和末位淘汰，每年將根據專家回答問題的數量（通話次數、通話時長）、質量（工作態度和解決問題的能力）進行考核，成績突出的選為當年12316三農熱線優秀專家，不合格將被解聘。

（五）注重頂層設計，不斷完善服務平臺

山西12316三農熱線服務平臺建設是提升山西省12316三農熱線工作水平和檔次的關鍵環節，在做好頂層設計的同時，逐漸建設完善了短信平臺、專家面對面網絡服務平臺等，主要包括：

1、完善網絡平臺。建成了12316三農綜合信息服務平臺即晉農·天天12316網絡服務平臺，完善數據庫支持系統。增加了“12316專家面對面”視頻技術指導節目和“12316專家面對面”網絡視頻預約服務。

2、升級語音平臺。增加了系統智能排隊、統計分析管理、來電彈屏等服務內容，提高服務效率，對用戶來電進行督察督辦，及時處理農民及企業反映的問題，以便收集用戶意見，更好地改善服務，打造12316專家與農民的直通線。endprint

3、開通短信平臺。加強信息直接服務農民的能力，建設并開通12316短信平臺，加快用戶實名制注冊，主動推送服務信息，使廣大農民朋友充分利用手機，隨時隨地得到免費貼心服務。

三、運行效益

山西省12316三農熱線已經成為全省廣大農民朋友獲取生產生活信息的主要方式之一，是農業部門目前所采用的成本最低廉、方式最便捷、效果最理想的為農服務手段。山西省12316三農服務熱線開通以來，組織各領域、各層次涉農專家采取多種形式為農民提供指導和服務，在為農民提供技術服務、市場信息、政策解讀等方面發揮了重要作用，有力地促進了農民增收和農業增效，收到了良好的經濟效益和社會效益。

（一）經濟效益

12316語音平臺開通以來呼入的電話量總數達40余萬通，93%的問題實現當場解決，咨詢種植類的問題達157680例，占到總呼入量的36%，其中關于蔬菜大棚的咨詢所占比重較大，占到整個種植類問題的30%，果樹類、雜糧、小麥、中藥材分別占到25%、18%、13%、9%，其他咨詢占到5%；養殖類問題162060例，占到總呼入量的37%，其中咨詢豬、牛、羊、雞等家畜的飼養占到整個養殖類問題的38%，疫病防治咨詢占到整個養殖類的35%，特種養殖達27%；市場經管與政策類問題65700例，占到總呼入量的15%，主要問題以土地流轉、合作社、各項惠農補貼政策、農產品質量安全為主，農資打假類問題52560例，占到總呼入量的12%；通過網絡回答農民朋友提出的問題7000余條，發布供求信息3200條（次），視頻服務累計113次；抽調專家舉辦專題講座為農民現場答疑、培訓基層干部和農民達4萬余人，開展現場服務1100場次，編發短信息28000余條；與山西電視臺合作播出廣告宣傳393期，制作12316廣播節目達490期，印發宣傳單20萬份，發放視頻技術指導光盤2.48萬余套。

（二）社會效益

除了明顯的經濟效益外，更為突出的是12316三農熱線的社會效益，12316三農熱線是山西農業部門轉變工作方式，推進政風行風建設采取的重要措施，實現了農民與專家一對一、面對面的服務，滿足了農民的個性化需求，基本上解決了信息進村入戶“最后一公里”的問題。目前山西12316三農熱線已經成為：

——政府與農民之間的“連心線”。熱線的開通，使政府可以在第一時間了解農民普遍關心的索求和焦點問題，為農業部門轉變為農服務方式，提高服務質量和效率，增強服務針對性和時效性，創造了有利條件，對提高黨和政府的農業決策能力，制定惠農政策意義重大，受到了企業和廣大農民的好評。

——農民與市場之間的“致富線”。熱線的開通，有效解決了小生產面對大市場的問題，可幫助農民了解市場行情、價格和產銷信息，實現增收致富。通過政策解讀、新品種引進促使農民轉變生產方式，增強市場意識，使山西省12316三農熱線平臺成為農民增收的大舞臺，有效促進了農產品的流通。

——農村社會的“和諧線”。熱線的開通，拉近了農民與政府的距離，打進熱線電話的農民，通過專家耐心解答和相關部門的調解，化解了農村干群之間的誤會，使農村不和諧問題得到了及時糾正，保障了廣大農民朋友的合法權益，為化解農村社會矛盾，保障農村社會穩定發揮了重要作用，所產生的社會效益巨大，難以用數字詮釋。

——農民與專家之間的“直通車”。12316三農熱線的開通，切實推動了信息進村入戶，廣大農民朋友足不出戶通過撥打12316就可以立刻得到相應專家的指導，成本極低，效率極高，是廣大農民朋友的農事“直通車”、農情“千里眼”和政策“順風耳”。endprint