做強江西12316三農服務品牌打通信息進村入戶“最后一厘米”

鐘志宏+帥慧靜+潘濤+樊首品+陶晶

江西“12316”三農服務熱線自2007年正式開通運行以來，始終秉持“幫農、富農、強農、興農”的理念，為全省三農提供政策法規、生產技術、市場信息等咨詢服務，并轉接全省范圍內的假劣農資、農產品質量安全事件等投訴和舉報，得到了農民群眾的廣泛贊譽。2015年，為貫徹落實“互聯網+”發展理念，省農業廳打響了智慧農業建設的“發令槍”，在全國率先采用PPP模式整省推進江西智慧農業“123+N”建設。江西12316資訊服務中心作為智慧農業建設的重要內容之一，由省農業廳聯合省廣播電視臺、江西農信通公司和三大通信運營商，對“12316”三農服務熱線進行全面升級改版。通過創新服務手段，拓展服務內容，打造成集熱線、電視、廣播、網絡、手機“五位一體”的農業信息綜合服務平臺，打通了農業信息服務進村入戶“最后一厘米”。目前，江西“12316”已成為農民、專家、政府之間的連心橋，被譽為“農民身邊的致富專家”。

一、融合新媒體，打造12316 “五位一體”平臺

為了解決農村信息服務“最后一公里”問題，為農民增收致富提供新渠道，我們打造了集熱線、廣播、電視、網絡、手機“五位一體”的綜合服務平臺，通過電話熱線、短彩信、手機APP、微信公眾號、廣播媒體等服務手段，面向江西省、市、縣、鎮（鄉）、村“五位一體”的三農提供服務。真正實現了廣大農民一個電話、一臺手機即可享受專業服務的愿景。

一是搭建“12316”熱線服務連心橋。12316熱線重點面向我省三農提供政策法規、生產技術、市場信息等咨詢，同時轉接全省范圍內的假劣農資、農產品質量安全事件等投訴和舉報。自2016年以來，12316三農服務熱線受理農民來電咨詢5萬余起，農戶回訪滿意度高達99%。同時，熱線還依托省市縣三級農業執法大隊行政職能開通假劣農資投訴舉報平臺，統一了全省農業違法案件的受理窗口，暢通了農民維護合法權利的渠道，有效規范了農資市場秩序，打擊了坑農害農的行為，維護了農民的合法權益。

二是做強“12316” 惠農短信服務平臺。結合我省農業氣象防災、農事熱點工作，配合業務處室，第一時間向服務對象（全省種養大戶、涉農企業、農民等）發送預警信息、涉農政策、農技服務短信，有效減少農戶災情損失，提高農戶的生產指導水平。截至目前，12316短信平臺累計發送短信600余萬條。特別是在2016年臺風過境期間，全省各地發送農業防災預警短信162萬余條；2017年防洪抗災期間，發送預警與災后恢復農業生產技術服務短信42萬余條，成為了農民心中的“解憂線”。

三是開辦“12316”廣播電視節目。聯合江西省廣播電視臺合作開辦了一檔“12316惠農直播室”廣播節目，每天在江西農村廣播頻道（FM98.5）播出1小時，農民通過撥打“12316”即可與主持人實時互動。節目開辦不到一個月，就幫助一農戶找回了丟失的母牛，挽回經濟損失近萬元。為此，該農戶還專程送來一面錦旗，盛贊該節目“接地氣，近民心”。截至目前，該檔廣播節目已累計播出140余期，此外，平臺還與江西衛視《稻花香里》欄目合作，制作播出了一期“《稻花香里》-12316農博士在行動”電視節目，為農民朋友解決了實際困難，深受農民朋友的好評與肯定。

四是開發應用“12316”新媒體平臺。隨著當前移動互聯網的廣泛普及，手機已逐漸成為廣大農民獲取信息服務的第一終端，通過打造“一網一微一端”（12316網站、微信、APP客戶端）新媒體平臺，可以最便捷、最為農民提供的12316服務。 辦好“一網”：開辦江西 12316網站，及時整理農民咨詢和專家解答，實現網上發布；做強“一微一端”：重點開發12316（江西農業）微信服務功能、“江西12316”手機APP，農民朋友只要關注或下載江西12316微信公眾號或APP后，即可實現把專家裝口袋里。手機“一鍵”呼出所需的專家，為農民提供便捷的專家咨詢服務。廣大農民可以通過“問專家”版塊，直接與農業專家一對一交流，不受時空限制向專家咨詢留言。咨詢內容支持文字、圖象和語音三種形式。農民朋友遇到的問題只要現場手機拍照并上傳，即可得到專家的技術指導；對不方便輸入文字的，可通過語音上傳問題，專家會在第一時間得到短信提醒，并立刻對相關問題開展技術指導，在遇忙時也將采用語音回復方式，解決農民朋友的燃眉之急。

二、整合資源，建立12316省、市、縣三級專家團隊

一是組建專家服務團隊。2016年3月份，以廳辦函的形式下發通知，在全省范圍內遴選省、市、縣三級糧油、經作、農技、植保、土肥、畜牧、漁業等十個領域275名專業強、經驗豐富的專家，組成江西“12316” 三農服務熱線專家隊伍（其中省級坐席專家50名，市縣場外接聽專家225名）。同時根據專家專業類別分設了糧油、經作、畜牧等6個專業組，每個專業組設專家組長1名。由專家組長負責組織協調本專業組專家開展熱線咨詢服務、送科技下鄉及業務知識庫整理；不定期組織專家會商疑難問題咨詢；及時掌握本專業組專家的服務情況等。

二是制定專家管理辦法。為進一步加強“12316”三農服務熱線專家團隊建設，規范專家管理，提高服務質量，切實推動江西省農業信息進村入戶工程深入開展，江西省農業廳制定《江西省“12316”三農服務熱線專家管理辦法》，將專家服務綜合表現與聘任、評先評優掛鉤，建立激勵機制，強化制度規范。并于2017年2月21日，在南昌召開江西“12316”三農服務熱線專家聘任工作會議，并由省農業廳、省廣播電視臺聯合為全省275名專家頒發了“12316”三農服務熱線專家聘書。

三、聯強聯眾，創新12316服務運營機制

通過積極探索并逐步形成了“政府主導、社會參與、合作共贏”的管理體制和運行機制。以公益性服務定位原則，加強多方合作，由省農業廳聯合省廣播電視臺、江西聯通、江西農信通公司等，發揮各自優勢，密切配合、通力合作、共同推進，合力共建江西“12316”資訊服務中心。endprint

一是優化運營管理模式。通過服務外包的形式，委托江西聯通負責“12316”資訊服務中心日常運營和坐席人員績效管理。硬件設施和工作人員由省農業廳和江西聯通合作提供。專家管理采用聘任制，聘期兩年，實行服務質量考核機制管理。

二是采取多渠道合作推廣。通過聯合省廣播電臺、江西聯通等三大通訊運營商、專業化公司（江西農信通公司）提供12316服務平臺的支持支撐；整合省農業廳內部資源、加強與省氣象局部門合作等共同提供12316服務內容的保障。

四、開展培訓，加強12316內部管理與建設

一是加大組織培訓，打造專業咨詢員隊伍。按照每周一培訓、每周一考、每周一評選的原則，通過專家授課、內部人員講解交流、觀看視頻材料等多種方式，對121316咨詢員進行農業專業知識培訓，有效提升了12316熱線咨詢員的業務能力與服務水平。

二是梳理咨詢數據，建立12316知識庫。將歷年12316熱線咨詢數據進行分類、整理、修改、完善后，按行業分類、統一格式、錄入知識庫，方121316咨詢員在接線過程中隨時調用，為其提供參考，提高解答能力和效率，形成萬余條熱線案例數據。

五、多措并舉，全面開展 12316宣傳推廣

一是開展農業送科技下鄉活動。2017年春耕期間，12316結合全省農業送科技下鄉活動，跟隨漁業、農安、農機、糧油等各服務小分隊到吉安市萬安縣、南昌市進賢縣、贛州市南康區、宜春市上高縣等地開展現場活動數十次、參與專家200余人次、發放資料15000余份、服務農民群眾8000余人。

二是開展江西12316三農熱線進村入戶宣傳月活動。為充分發揮好江西12316三農熱線公益服務功能，進一步擴大12316在全省農村的知曉度和影響力，2017年7-8月，依托余江縣農產品電商運營中心并聯合全縣各村益農信息社，以余江縣作為示范點，在全縣范圍內開展為期一個月的12316三農熱線進村入戶宣傳系列活動。活動內容包括在余江縣農產品電商運營中心設立余江縣12316資訊服務點、開展12316專家現場咨詢服務；張貼12316橫幅、海報、廣告牌；開展12316惠農廣播節目有獎競猜活動等。此次活動內容形式多樣、持續時間長、參與范圍廣、宣傳效果明顯，達到了宣傳12316品牌、擴大影響的目的。通過全面覆蓋式的宣傳推廣，達到使12316三農服務熱線進村入戶、深入民心的目的，從而實現12316服務“農村有得用，農民懂得用，信息起作用”。

三是全媒體開展 12316 宣傳推介活動。通過編寫印發《江西12316三農服務熱線百問百答》期刊、12316宣傳單頁、手提袋，12316文化衫等；開辦 12316惠農直播室廣播節目、制作12316《稻花香里》專題片與 12316電視公益廣告；加大微信公眾號與各大主流網站報道12316活動；與各縣市區電視臺新聞、新聞視頻鏈接轉載等方式全媒體宣傳推廣12316農業信息服務，使得12316農業信息服務家喻戶曉，深入人心，擴大了12316的知名度、影響力。endprint