堅持“信息惠農”主旨扎實推進河南省12316“三農”熱線綜合服務平臺建設

導語：2016年10月，河南省12316熱線省級綜合平臺接到來自新鄉原陽縣路寨鄉西寨村的大棚蔬菜種植戶們發來的一封感謝信，有了12316熱線專家團的權威技術鑒定書，種植戶們有了“主心骨”，最終通過法律途徑維護了自己的合法權益。

一切都要從2010年3月26日說起。

在河南省農業廳領導密切關注和大力支持下，河南省12316“三農”服務熱線省級綜合服務平臺在2010年3月26日正式開通運營。開通6年來，熱線日均受理量迅速攀升，為廣大農民群眾解決了大量的實際的生產生活難題；12316熱線服務得到了河南省廣大農民的一致好評。截至2017年6月底，河南省12316“三農”服務熱線總呼叫次數已達到975萬，專家支撐次數達到495萬次，日均呼叫次數在3563人次以上。隨著熱線用戶越來越多，我們愈來愈直觀地體會到農民對信息服務的迫切需求，更深刻的了解一條有價值的熱線能給農民帶來直接或間接的經濟效益。因此，我們始終堅持“信息惠農”的主旨，通過12316“三農”熱線省級綜合服務平臺，開展了一系列便民服務，努力讓農民享受信息服務給生產生活帶來的便利和效益。

一、省級12316“三農”服務熱線成效顯著，成為廣大農民心中值得依賴的品牌。

2010年，在河南省農業廳領導密切關注和大力支持下，河南省12316“三農”服務熱線省級綜合服務平臺正式開通運營。經過三年多的努力，河南省的12316“三農”服務熱線日均受理量迅速攀升，為廣大農民群眾解決了大量的實際的生產生活難題；12316熱線服務得到了河南省廣大農民的一致好評，取得顯著成效。主要表現在以下幾個方面：

（一）12316“三農”服務熱線業務量迅猛增長，信息服務能力極大提升。在12316省級綜合服務平臺未開通之前，12316熱線由各省轄市農業部門自己獨立運營，大部分專家資源無法集中整合，熱線接聽率低，專家支撐不足，解答率低；咨詢信息無法反饋，熱線數量無法統計。除進行一對一的咨詢服務，12316熱線的信息服務功能不能充分發揮。全省綜合信息平臺建立后，熱線接聽的效率大大提高，12316“三農”熱線省級服務平臺于2010年3月26日正式開通，開通以來，12316全省綜合受理平臺的呼叫數量迅猛增長。熱線接聽率大幅提升，專家支撐率提升，農民提出的問題必有解答。熱線數量可以精確統計到前一日，并可對熱線進行分類統計、分析；熱線內容可供查詢，反饋，匯總。除熱線解答之外，還開創了電視、報紙、網絡等多種服務形式，滿足農民群眾不同的需求。

（二）專家成為平臺的有力支撐。截至2017年6月底，河南省12316“三農”服務熱線專家支撐次數已突破495，1102次。有135名專家年接電話超過200次。專家通過電話解答農民的問題，指導農民生產，幫助農民依靠科技增產增收。為了鼓勵熱線專家的積極性，評選出“河南省12316熱線十大明星專家”，于2012年3月16日，12316主題日活動當天，進行了頒獎活動。

2016年適逢全國12316公益服務專用號碼啟用十周年，河南省12316“三農”服務熱線省級平臺開通6周年。河南省農業廳在全省范圍內開展12316十周年系列宣傳推介活動。活動中，河南省農業廳授予10名在我省12316“三農”服務熱線建設和運行當中，接聽熱線數量最多、為農民服務最頻繁、最受農民稱贊和好評的專家為“河南省12316‘三農服務熱線十周年系列活動‘最受農民歡迎十佳專家稱號”。通過獎勵先進、樹立典型，從而全面鼓舞士氣，激勵專家們加倍投到入為農民服務當中，促進我省12316“三農”服務熱線發展、壯大，再創佳績。

（三）積極與各大媒體展開合作，通過多種形式，借助大眾傳媒的力量為更多農民朋友服務。一是與電視媒體合作，制作農業科技電視節目，推廣技術，指導生產。12316熱線與河南電視臺新農村頻道合辦的《12316—9號直播間》節目，該節目于2010年9月10日播出，共播出電視節目600余期。2011年，該節目榮獲我國2011年電視欄目獎的最高獎項——中國十大創新欄目獎。

2014年起，與河南電視臺民生頻道合作《科普惠農》欄目《12316農博士在線》版塊。節目組跟隨專家一起深入農田，對專家為農民服務情況進行了專題采訪，制作了百余期專題片播出二是與河南人民廣播電臺農村廣播合辦《12316專家咨詢熱線》節目。該節目于2011年1月1日開播，共播出廣播節目300余期。

隨著12316的知名度越來越高，收聽收看節目的農民朋友越來越多，打造出一批我省優秀的專業水平高、責任心強、服務好、農民信賴的“明星”專家。通過媒體宣傳，12316“三農”服務熱線的知名度逐步提升，更好地發揮了熱線效用，起到了良好的助農、便農、樂農和惠農的積極作用。

（四）12316工作得到黨和政府各級領導人的關注和肯定。2010年10月，在第八屆中國國際農產品交易會上設立12316“三農”熱線專家現場咨詢服務臺進行展示和服務。在開幕式現場，國務院副總理回良玉視察了我省的12316“三農”熱線專家現場咨詢服務臺，并通過12316的3G視頻與靈寶果農王成義親切地敘家常，談收成，充分體現了回良玉副總理對基層農民群眾的關心，同時也展示了我省12316的現代信息服務能力。

由農業部、工業和信息化部共同舉辦的信息化與現代農業博覽會2010年11月20-22日在北京舉行。開幕式前，全國政協副主席羅富和同志在農業部長韓長賦的陪同下來到河南12316“三農”服務熱線展廳視察；中央紀委常委、監察部副部長屈萬祥視親臨12316“三農”熱線展臺視察，并與專家、農戶進行視頻對話。

2011年9月5日，農業部黨組成員、總經濟師張玉香冒雨來到河南省12316“三農”服務熱線省級平臺呼叫中心，視察河南省12316工作情況。在河南聯通呼叫中心三樓，張玉香總經濟師先后視察了河南省121316“三農”服務熱線省級平臺呼叫中心、《12316-9號直播間》制作中心。張總經濟師對河南省12316“三農”服務熱線工作做了充分肯定，河南省12316“三農”服務熱線省級平臺在利用社會資源和力量發展農村信息化方面，是一次非常好的實踐。河南省農業廳與河南聯通、河南電視臺新農村頻道三方共同合作的模式值得稱贊。endprint

2012年1月10日，出席河南省政協十屆五次會議的科技界政協委員一行在會議間隙蒞臨鄭州第二長途樞紐大樓，參觀了我省12316 “三農”服務熱線省級平臺和《12316-9#直播間》的節目制作。委員們對12316的服務形式、內容、渠道都給予了充分肯定和高度贊揚。

2013年3月27日，國家科技部副部長張來武在副省長徐濟超陪同下，來到河南省12316“三農”服務熱線綜合信息服務平臺，視察指導12316工作。張來武副部長充分肯定了12316“三農”服務熱線在推進農村信息化、服務新農村建設方面所做的貢獻，并衷心希望12316全體工作人員再接再厲，把熱線工作再推上一個新的臺階，努力做好服務“三農”的支撐工作，為河南農業信息化建設再立新功。

2013年10月25日，中共河南省委副書記，河南省人民政府省長謝伏瞻一行來到河南省12316“三農”熱線省級平臺視察。謝省長首先了解了河南省12316建設的基本情況，又仔細觀看了熱線的使用流程，他對河南省12316服務農民、方便農民的服務宗旨給予了充分肯定，感慨的表示“現代信息化不僅體現在工業和其他領域，在農業方面也發揮著越來越大的作用”。

（五）12316“三農”服務熱線已經成為廣大農民心中值得依賴的品牌。

1.覆蓋面廣。12316“三農”服務熱線省級綜合服務平臺由河南聯通統一建設，采用統分結合的三級（省、省轄市、縣市）框架結構，統一呼叫號碼和網絡鏈接，不僅覆蓋全省各縣鄉行政區，還可輻射周邊省份。河南12316多次接到安徽、山東、湖北等縣鄉農民打來的熱線咨詢技術問題。2010年，12316熱線甚至接到一位女士從美國打來的熱線，咨詢蔬菜種植的問題。

2.針對性強。12316“三農”服務熱線采用一對一的服務方式，農民和專家直接對話。農民的問題都是自家農業生產中的實際問題，專家直接針對提問和農民家的實際情況進行解答。專家直接技術幫扶，服務更有針對性，農民更受益。

3.方法簡單，方便快捷，費用低廉。12316“三農”服務熱線采用最簡單快捷的通訊方式――電話，無論農民是在家中，還是田間地頭，只要需要，隨時隨地可以拔打電話進行咨詢。全省統一呼叫號碼，12316，方便好記；無論是手機還是座機拔打，全省任何地方均按市話收費。大大降低了農民的通訊成本，提高了運行效率。

4.方式便利，前景廣闊。在電話咨詢的基礎上，農民還可以通過拍照，發送圖片，視頻對話等方式與專家交流。通過這些方式，農民就如同把專家請到自家田里一樣，交流更清晰，更明白，更真實。

二、12316三農熱線省級平臺運營的成功經驗

（一）利用優勢資源，整合社會力量，實現市場化運作，12316“三農”服務熱線省級平臺在不花一分錢的情況下順利開通。12316“三農”服務熱線省級平臺的建立，沒有向上級申請資金，完全采用市場運作模式，通過河南聯通的技術，建立了全省建設綜合服務平臺。

（二）利用聯通的優勢技術和專業管理，為農民朋友提供優良的熱線咨詢服務。河南聯通呼叫中心作為12316“三農”服務熱線省級平臺重要的戰略合作伙伴，將河南12316省級平臺建立一個電信級的呼叫中心平臺上。一期共投資735萬元建設了12316中央數據庫系統、呼叫中心系統、廣播電視直播三大系統和相關硬件設備。配備了45個專業話務員及28個專家座席，負責第一時間受理農民朋友的熱線，并按需將電話轉接至專家。采用了“統”、“分”相結合的方式——“統”是平臺統一集中建設，統一集中專家和各有關職能部門的熱線電話、統一標準、統一服務內容、統一數據庫、統一監管；“分”是省市縣三級分級受理、分級解答、分級服務，農民需要咨詢哪里的專家，熱線就轉接到哪里，方便快捷，自由選擇。

（三）組建好、管理好、用好12316專家服務團，為熱線提供強力支撐。省農業廳連續下發四個文件，組織省、省轄市、縣（市）農業系統和涉農單位專家2100多人錄入了專家管理系統，涉及47個學科近300個專業。成立了河南省12316“三農”熱線專家服務團服務機構，內設團長一名，按不同專業領域分設17個組，以便更好整合資源，聯絡專家，及時為農民朋友解決問題。

幾年時間里，不斷對專家服務團各專業組組長人員進行調整，并擴充專家隊伍，一方面，加強專家隊伍力量；另一方面，通過此舉向農民合作社組織提供更高層次的個性化服務，為12316今后向下延伸，開展深層次綜合信息服務打好基礎。

（四）積極開展 “造星運動”，把專家打造成農民家喻戶曉的“明星”。經過三年的運作，到2012年，河南省12316熱線在呼叫量上有了一定數量的積累，在專家服務上也有了一定程度的積淀。通過三年的服務，從上萬名專家隊伍中涌現了一批有熱情、有技術、有負責感的專家，積極投入到服務農民的熱線事業上。借著農業部號召在國開展“12316主題活動日”的東風，河南省12316熱線首次開展“十大明星專家”評選活動，并在主題活動日當天，為獲獎專家頒獎。此后，河南省農業廳每年都從上年度的服務專家人，挑選農民好評率最高、專業服務最優異的專家，授予當年的“十大明星”專家榮譽。在2016全國開展“12316十周年系列宣傳推介活動”中，在歷年評選“明星專家”的基礎上，河南省農業廳決定授予10名在河南省12316“三農”服務熱線建設和運行當中，接聽熱線數量最多、為農民服務最頻繁、最受農民稱贊和好評的專家為“河南省12316‘三農服務熱線十周年系列活動‘最受農民歡迎十佳專家稱號”。

（五）根據農村生產生活周期，開展12316熱線專項服務。“三夏麥收專項服務”、“務工服務月”和“春運代訂火車票”收效頗好。

1.農機專項服務，助力“三夏”麥收。自2010年12316“三農”熱線開通以來，12316“三農”熱線已連續三年成功開展“三夏”農機專項服務，服務夏糧豐收及夏播生產順利進行，幫助農民解決農機緊缺的實際困難。2013年6月5日至6月15日，通過向全省用戶的宣傳，期間共接到23120個聯系收割機業務的電話。這也是2013年調配農機工作中的一個亮點，更加顯示出了12316的紐帶力量，將政府農業部門、農民、從事農業工作的社會人士很好的連接在了一起。endprint

2.12316熱線成為農民務工好幫手。每年春節過后是農民外出就業找工作、企業招工用工的高峰期。龍年春節剛過，農民外出務工的需求立刻升溫，成為12316熱線的熱點話題。為了滿足農民的就業需求，12316“三農”服務熱線平臺通過電視節目、電話語音、短信和報紙等多種宣傳方式，開展了“農民就業專題服務月”的便民活動。幫助農民朋友快速找到合適的工作，掌握大量的用工信息是關鍵。12316“三農”熱線聯合河南省職業介紹服務中心、河南百碩商務服務有限公司等單位開展農民就業服務專題月的宣傳活動。據統計，在“農民就業專題服務月”期間，有上萬名農民通過河南省12316“三農”服務熱線的平臺，找到了滿意的工作。

3.12316熱線公益訂票幫助農民工踏上春節回家路。2013年春節前后，為方便河南省外出務工農民朋友能夠順利安全回家過年，幫助農民解決“一票難求”的問題，自1月26日春運開始，河南省12316“三農”服務熱線綜合平臺推出“12316公益預訂火車票”大型活動，幫助外出務工農民解決訂票難、買票難、回家難的問題。只需撥通12316，摁下8號鍵就能接通訂票專線。訂票成功24小時內，工作人員會將車票的相關信息通知用戶以方便取票。在12316熱線的幫助下，不少農民工在春節前就順利的拿到了節后外出打工的火車票，踏踏實實的過了一個安心的春節。通過一個個的專項服務，河南省12316“三農”服務熱線綜合平臺將信息服務從農業生產領域、逐步延伸到農民生活范圍。真正實現“三農”服務的真實意義。

（六）開展現場咨詢，專家下鄉、技術下鄉，線上線下多形式組合服務農民。為了彌補電話解答這一服務方式存在的溝通不暢等缺陷，也為了更好的服務農民、加大宣傳力度，12316三農熱線省級平臺堅持 “專家下鄉、技術下鄉”，開展了一系列的現場咨詢活動。包括：在商丘虞城舉辦第一屆12316專家現場咨詢活動，組織南陽椒農現場學習種植技術，小麥抗旱保墑主體服務活動，“12316，信息惠農家”主題日活動，《河南科技報》邀請專家田間為農“把脈”，“三秋”時節在駐馬店驛城區水屯鎮開展現場咨詢活動，專家赴滑縣開展大型現場咨詢活動、“坐堂”、“把脈”農作物，以及12316“三農”熱線專家深入信陽光山縣仙居鄉“傳授信息技術，助力產業扶貧”等等。

（七）積極利用大型展會等有利時機，宣傳河南省12316“三農”服務熱線省級平臺，努力擴大影響，提高知名度和美譽度。

1、在第八屆中國國際農產品交易會上設立12316“三農”熱線專家現場咨詢服務臺進行展示和服務。2010年10月，由農業部主辦、河南省政府承辦、河南省農業廳協辦的第八屆中國國際農產品交易會，在鄭州隆重召開。展會期間，咨詢服務現場的小麥、玉米、棉花、油料、蔬菜、水果、畜禽養殖、水產養殖等8個專業的專家，服務農民熱線電話近2000人次。開幕式現場，國務院副總理回良玉視察了河南省的12316“三農”熱線專家現場咨詢服務臺，并搭建了3G視頻平臺，回良玉副總理、農業部副部長、農業部信息中心主任等領導都親自做了體驗。

2、在“2010信息化與現代農業博覽會”上設立展臺，綜合展示12316“三農”服務熱線信息化和多媒體服務的未來趨勢。由農業部、工業和信息化部共同舉辦的信息化與現代農業博覽會2010年11月20-22日在北京舉行。由于河南省12316“三農”熱線在第八屆農交會上的很好展示，信息博覽會農業部的綜合展區也有了河南省12316“三農”熱線的一席之地。中央紀委常委、監察部副部長屈萬祥視親臨12316“三農”熱線展臺視察，并與專家、農戶進行視頻對話，效果很好。

（八）加強媒體合作，擴大傳播渠道，全方位、多角度為農民提供咨詢服務，以12316做為媒體的新聞熱線，充分發揮媒體的輿論監督作用，擴展12316服務主廣度和深度。在與媒體合作之前，12316只是農業技術服務熱線和政策法規咨詢熱線；在與媒體合作之后，12316就成為了合作媒體的新聞熱線。12316轉9號鍵，是新農村頻道的新聞熱線；12316轉8號鍵，是河南人民廣播電臺農村廣播的新聞熱線；12316轉7號鍵，是《河南科技報》的新聞熱線。農民朋友在生活上的新鮮事兒、高興事兒、煩心事兒都可以拔打12316。對于那些有新聞價值的線索，新農村頻道和農村廣播則派出記者，深入農村進行采訪，通過媒體監督的手段為農民解決問題。

（九）按時刊發《12316熱線工作簡報》，共發簡報28期。《簡報》分為四個版塊，分別為“熱線綜述”、“本期熱點”、“典型案例”、“媒體合作”。內容充實，案例典型，對熱點問題分析解答有指導性和普遍性，受到農業主管部門有關領導的重視。河南省農業信息中心自2011年9月開始試發，每月印發一期，每月28日前，將簡報發送到廳有關領導及各業務處室，目前已經刊發簡報73期。

（十）一鍵服務，解決農村生活中農民朋友的實際。“一鍵服務”功能是我們省級平臺的一項特色內容。所謂的“一鍵服務”，就是農民在12316熱線中提出的超出農業主管范圍的問題，也可直接通過熱線平臺轉接到相關主管部門的公益熱線平臺上。

河南聯通呼叫中心承擔多個政府公益熱線平臺，除了12316“三農”服務熱線，還包括省紀委紀律監察、省司法廳法律保障、省勞動廳勞動保障、省檢察院舉報熱線、省交通廳公路局客服熱線、運輸服務熱線、省安監局安全生產投訴電話、省互聯網協會不良信息舉報熱線、省旅游局咨詢熱線等10個政府公益服務熱線。在這個承載著多個職能管理部門的呼叫平臺上，農民的電話可通過12316直接接轉到其它政府公益平臺，快速分流其它領域里的涉農熱線，幫助農民解決生活中的實際問題。

在此基礎上，12316作為媒體的新聞熱線，能夠讓農民朋友在農業生產和農村生活上遇到問題的時候，有咨詢、有解答、有幫助、有投訴，還有媒體的輿論監督，讓河南省9千萬農民群眾真正享受到信息惠農、助農、樂農的實惠和便利。endprint