12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線：農(nóng)民的“貼心線”專家的“助力線”

王瑋

河南省12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線的開通及專家服務(wù)團的成立，極大地方便了農(nóng)戶與專家的溝通。農(nóng)戶在家里和田間地頭就可以隨時電話連線專家，咨詢政策和技術(shù)問題，方便、快捷又省錢，12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線已經(jīng)成為服務(wù)于我省廣大農(nóng)民的“貼心線”；也成為我工作上的“動力線”。幾年來的工作體會和經(jīng)驗是：

一、大力宣傳熱線。每到一地，在田間指導(dǎo)和課堂培訓(xùn)農(nóng)戶時，我都會積極地把12316“三農(nóng)”熱線的使用方法推薦給廣大農(nóng)戶。很多受到過我田間指導(dǎo)和聽過我課的農(nóng)戶都是通過這條熱線和我保持經(jīng)常性地聯(lián)系，更多農(nóng)戶和我成了多次通話但從未謀過面的“老朋友”。咨詢的內(nèi)容也從當(dāng)初的生產(chǎn)技術(shù)、病蟲害防治擴大到種苗供應(yīng)、產(chǎn)品銷售、農(nóng)資維權(quán)等多個方面，咨詢的農(nóng)戶也從本省擴大到外省甚至國外。有在湖北的河南老鄉(xiāng)打來電話咨詢種大蔥的，有在新疆的河南老鄉(xiāng)打電話咨詢種西瓜的，還有在美國的華人打電話問家里院子里種苦瓜的。當(dāng)問到在湖北種大蔥的河南老鄉(xiāng)問啥不問當(dāng)?shù)氐膶＜視r，老鄉(xiāng)說種的是從河南引進的大蔥，而當(dāng)?shù)胤N的是小蔥，當(dāng)?shù)貨]人懂大蔥的技術(shù)；當(dāng)問到在新疆的河南老鄉(xiāng)為啥不問當(dāng)?shù)氐膶＜視r，老鄉(xiāng)說還是老家口音的專家好溝通；當(dāng)問到在美國的華人是如何找到河南省12316熱線的，她說是在網(wǎng)上搜到的。河南省的“12316，一按啥都有”這句廣告語已經(jīng)不斷深入人心，12316“三農(nóng)”熱線已被越來越多的農(nóng)戶相傳、使用，成為我省廣大農(nóng)戶的“貼心線”。

二、耐心接答熱線。我既然選擇了加入12316“三農(nóng)”熱線專家服務(wù)團，就是選擇了責(zé)任和奉獻，就要為廣大農(nóng)戶服務(wù)好。農(nóng)戶打通一次熱線很不容易，所以無論何時，身處何地，我都盡量接通熱線，并認(rèn)真傾聽，耐心解答農(nóng)戶的問題。冬天碰到在室外接通電話，為了滑開屏幕，需要脫掉手套接聽，等接完電話，手指都凍麻了；夏天碰到在室外接電話，為了保證通話質(zhì)量，需要把手機緊貼耳朵，等接完電話，往往是臉部悟出一層汗。有時為了正確診斷病害，還要求農(nóng)戶拍照片發(fā)彩信過來，經(jīng)確定后再回短信給農(nóng)戶。我的專業(yè)知識也是有限的，我都會堅持會則答，不會則不亂答，要么推薦農(nóng)戶打其它專家的電話，要么幫農(nóng)戶查詢有關(guān)資料后再二次回答農(nóng)戶。2010年3月12日，湯陰縣蘇師傅種植的15畝大棚西紅柿因用藥過度，出現(xiàn)大面積葉子發(fā)黃，嫩果脫落現(xiàn)象。在他欲哭無淚，求助無門時，便撥打了12316“三農(nóng)”熱線，我詳細(xì)詢問了西紅柿的癥狀，并告知蘇師傅如何進行防治。3月15日，蘇先生再次撥打12316非常激動地說：“真是非常感謝12316，我家15畝西紅柿在王專家的指導(dǎo)下現(xiàn)在長勢良好，算下來幫我挽回了45000元（每畝3000元）的經(jīng)濟損失”。2013年12月13日，上蔡縣大路鄉(xiāng)陳橋村的李師傅撥打12316“三農(nóng)”熱線，說他育的200畝西蘭花苗，有些已經(jīng)出苗了，但還有一部分沒有出苗，心里非常著急，專門要轉(zhuǎn)接我的電話，問問咋辦？我根據(jù)他的描述，建議他在苗盤上加蓋地膜或草苫保溫，加快出苗。另外提醒他注意預(yù)防苗期病害，在噴藥時加入葉面肥增加抗性。熱線平臺回訪李師傅時，他高興地說，現(xiàn)在種子都已出苗，專家?guī)退旎亓?0%的經(jīng)濟損失，非常感謝熱線和專家。據(jù)平臺統(tǒng)計，2013年8月至2014年7月，我共接答熱線咨詢1111個，通話時長4664.6分鐘，折合每天解答3個，每次4.2分鐘。由于在12316“三農(nóng)”服務(wù)工作中成績顯著，被省農(nóng)業(yè)廳評為2010-2011年度十大明星專家。

三、充分利用熱線。有一年的冬季由于連續(xù)多日的陰雨雪天，有多個農(nóng)戶電話咨詢番茄灰霉病的防治，除了一個個解答農(nóng)戶的提問外，我還把這種病害的防治方法迅速寫成書面稿件，及時發(fā)布到《河南科技報》、《河南農(nóng)業(yè)手機報》上，指導(dǎo)更多的農(nóng)戶掌握防控技術(shù)；有一年的春季，中牟縣姚家鄉(xiāng)一個村的大棚西瓜嫁接苗出現(xiàn)大面死棵現(xiàn)象，接到求助電話后，我和電視臺記者立即趕赴基地查看，現(xiàn)場指導(dǎo)技術(shù)，并把現(xiàn)場錄像在河南電視臺新農(nóng)村頻道《12316—9號直播間》欄目播出；在風(fēng)雪降溫和大雨內(nèi)澇等災(zāi)害性天氣發(fā)生前，充分利用廣播傳播快、農(nóng)戶聽眾多的特點，多次做客河南電臺對農(nóng)村廣播《綠色生鄉(xiāng)》欄目，接聽熱線，告知農(nóng)戶提早預(yù)防和補救措施。

四、真心感謝熱線。通過12316“三農(nóng)”熱線在為農(nóng)戶服務(wù)的同時，也促進了我的專業(yè)知識的更新，成為我工作上的“助力線”。每當(dāng)農(nóng)戶按我的咨詢提高了產(chǎn)量、改善了品質(zhì)、增加了效益時，更增強了我為農(nóng)戶更好服務(wù)的的信心；每當(dāng)遇到農(nóng)戶提問的新問題和新知識時，在不確定的情況下，通過咨詢其他專家，查閱資料，也使自己的業(yè)務(wù)知識得到了更新和提高。通過接答農(nóng)戶的熱線，既解決了農(nóng)戶生產(chǎn)中的難題，也幫助我了解了當(dāng)前生產(chǎn)中的問題，既有個別問題，也有共性問題，總結(jié)歸納后可以為有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)提供參考意見，促進了我本職工作的開展。

五、期待升級熱線。電話咨詢的優(yōu)點是專家和農(nóng)戶可以線連線地實時問答，特別是當(dāng)農(nóng)戶在田間地頭時，可以一邊接聽電話，一邊按專家的指導(dǎo)方法查看病情、操作技術(shù)，相當(dāng)于“面對面說，手把手教”。但隨著科技的發(fā)展，農(nóng)戶尋找各種信息、技術(shù)的渠道也多了，我們也要在保留電話咨詢優(yōu)勢的同時，建立微信公眾號、QQ交流群等咨詢的平臺，方便農(nóng)戶發(fā)送照片，咨詢留言等需求，增強12316“三農(nóng)”熱線服務(wù)的力度，更好地為廣大農(nóng)戶服務(wù)。endprint