12316農民朋友的連心線

肖雅迪

“您好，歡迎致電湖北12316，請問有什么可以幫助您”？

五年前，我成為一名湖北12316省級呼叫中心的普通接線員，這樣的開場白我每天都會重復很多次。五年來，每個工作日，我都會收到好多個農民朋友的來電，內容雖然五花八門，我都盡最大努力，用通俗易懂的話語，回答好他們的每一個問題。在外人看來，這也許略顯簡單單調，但我卻越來越喜歡上了這個工作，樂此不疲。

只因為，在我和我的小伙伴們看來，12316，一個簡簡單單的號碼，已經成為了全省農民朋友的連心線，貼心人和好幫手；一句耐心細致的解答，就能解決農民朋友的燃眉之急。

“你好，我想查詢一下到天津的火車都有哪些，這個星期五從武漢到天津是否還有剩余的票？”，“我家豬仔今天不吃東西，還拉稀，該怎么辦？”，“麻煩幫我查下，荊州當地有沒有關于農業保險的政策，要找誰辦理？”類似這樣的問題，我在12316熱線服務中每天都會遇到。面對這些，我們會通過制定服務規范，對問題進行分門別類，以便用最快的速度，給予農民朋友最好的服務。遇到農技方面的問題，我會及時轉接對應的農技服務專家進行解答；遇到生活或者政策方面的問題，我會及時通過公共服務平臺進行查詢并以最快的速度給農民朋友進行回復。對于當時查詢不到的問題，我會認真記錄下來，在沒有電話的工作間隙，通過咨詢相關部門獲知答案后再對用戶進行回訪。

就這樣，通過湖北12316這樣一條連心線，在簡單的一問一答間，我和我的小伙伴與許多的農民都成為了朋友，他們遇到生產生活中的問題，都會第一時間撥打12316電話進行咨詢。

2016年春節剛過，我們陸續接到武漢市江夏區農戶來電，咨詢小龍蝦養殖技術問題，針對這個情況，我們在給予農戶解答的同時，積極策劃，邀請12316省級水產專家況開河于3月28日在江夏區法泗街永豐村組織開展了一期小龍蝦養殖技術培訓會，會前通過當地農業部門下發了通知，并進行了電話回訪告知。當天參加培訓的水產大戶近50人。專家從苗種選擇、種蝦幼蝦放養、飼料投喂、疾病防治、蝦池建設標準、投資與效益等方面，給養殖戶做了通俗易懂的講解，并耐心細致的回答了農戶的疑問，培訓會反響熱烈，養殖戶表示受益匪淺。

2016年夏天，湖北遭受特大洪澇災害，全省農業損失慘重，我們12316工作人員積極行動起來，客服通過12316平臺對受災較嚴重地區農戶回訪2100余次，并連線專家及時回復農戶災后復產問題928條，積極組織專家通過視頻講座、在線坐診等方式開展12316專題服務，指導農民進行農業抗災自救，有效降低了農業損失，樹立了湖北12316良好的服務形象，提升了12316的社會影響力。

五年來，我見證了我們12316服務隊伍的發展壯大，服務體系逐步覆蓋全省17個市、州，實現了省、市、縣、鄉、村“五級聯動”。服務手段的更加豐富完善，單一的12316熱線發展為集12316呼叫中心、網站、短彩信、視頻診斷、新媒體（微信、微博、APP）“五位一體”的綜合信息服務平臺，讓我們的服務更加得心應手，服務方式更加多樣，給農民朋友提供了更多的服務便利。當陽市王店鎮雙蓮村作為柑橘種植大村，今年秋季遇到了嚴重的產品滯銷問題，農戶憂心忡忡。當地12316信息站點信息員社韓翠芳及時與我們溝通，我們通過湖北12316網站、呼叫中心、短彩信、微信、微博等平臺及時發布當地柑橘促銷信息，并通過圖文、視頻等形式，展示當地柑橘的良好品質，吸引各地客商紛紛前來采購。經過一個多月的努力，截至11月底，共為該村促銷早熟蜜桔3000多噸，贏得村民的一致好評。

五年來，通過我們和全省各市、州12316客服人員的辛勤工作和努力付出，全省12316平臺累計接聽農民朋友的各類生產、生活類咨詢電話220萬人次，累計發送公益短信70多萬人次，手機報40多萬人次，各類12316平臺訪問量達78多萬人次，助力全省農民和新型農業經營主體節本增效近5億元。“12316”已經成為全省農業信息化服務的第一品牌。

老子說過“大必出于細”。偉大的事業都是一系列小事構成的，沒有小事就沒有大事。什么叫不平凡？就是把平凡的事日復一日，月復一月地做好，就是不平凡。這五年來的12316服務實踐讓我深刻體會到，開展12316工作要“走心”，想農民之所想，急農民之所急，才能真正的為農戶做實事、辦好事、解難事，實現自身的人生價值。endprint