12316構筑廣西信息進村入戶“高速路”

黃騰儀+吳炳科

廣西12316自開通運行以來，堅持“政府主導、社會參與、市場運作、多方共贏”的指導思想，不斷完善平臺功能，拓展信息服務內容；培育農業專家團隊，提升咨詢服務效能；拓寬全新媒體渠道，打造移動服務時代；強化宣傳推廣體驗，樹立為農服務品牌，多渠道、多手段拓展信息服務，強化服務體驗、提升服務效能，成為了農民和專家的“直通線”、農民和市場的“中繼線”、農民和政府的“連心線”、信息進村入戶的“高速路”，實現“三農”信息服務的變革創新，促進全區“三農”信息服務整體聯動，推動新時期“三農”信息服務在廣西的全覆蓋。

廣西12316“三農”熱線于2006年10月開通運行以來，堅持“政府主導、社會參與、市場運作、多方共贏”的指導思想，發揮農業部門的體系優勢、專家優勢、社會與市場資源優勢，服務覆蓋全區各地市，以電話、語音、短信及自動化視頻信息點播為主要服務方式，成立了12316“三農”熱線專家服務團隊，建立了服務熱線值班制度、專家坐席制度等，幫助農民解決了在動植物生產技術、病蟲害防治、農產品質量安全、農業政策法規、農業保險、農資打假等方面的問題。2016年廣西升級完善自治區12316綜合信息服務平臺，通過“互聯網+”手段，使網站、微博、微信、APP與傳統12316電話語音熱線相結合，向廣大農民提供“云呼叫中心+農技寶+農技知識庫+話務專員+專家咨詢+農資打假投訴”的多渠道、多手段拓展信息服務， 不斷強化服務體驗、提升服務效能，實現“三農”信息服務的變革創新，成為了農民和專家的“直通線”、農民和市場的“中繼線”、農民和政府的“連心線”、信息進村入戶的“高速路”，促進全區“三農”信息服務整體聯動，推動新時期“三農”信息服務在廣西的全覆蓋。

一、升級完善平臺功能，拓展信息服務內容

（一）加大資金投入力度，完善平臺服務功能。將12316“三農”熱線列入年度專項項目預算，升級完善12316綜合信息服務平臺，提供可接入語音、微博、微信、網站、郵箱等多渠道信息融合共享的全媒體呼叫中心系統，向廣大農民提供“云呼叫中心+農技寶+農技知識庫+話務專員+專家咨詢+農資打假投訴”的多渠道、多手段拓展服務方式。

（二）充分整合平臺資源，充實信息服務內容。聘請專業人員根據廣西農業信息網“新聞動態”、“農業技術”、“政策法規”、“氣象應急”等欄目內容對農業知識庫信息進行收集整理、錄入和日常更新，并將全區的12316熱線進行修改路由指向，由原來的各地市分散接聽統一變更為省級統一接聽、統一處理，由專職話務員負責接聽12316熱線電話，記錄農民提出的問題，并根據農技知識庫解答簡單的農業咨詢，無法詳細解答時，則將通話轉接至特聘專家進行解答。

（三）發揮大數據優勢，提供分析預測服務。將12316農民咨詢問題和專家解決方案等數據導入廣西農業農村大數據管理平臺，與農情信息管理系統、農業自然災害監控預警系統、農產品產銷價格監測預警系統、農業地籍信息管理系統、農產品質量安全追溯系統、農產品身份信息核查監管系統等現有農業業務系統進行數據交換，進行大數據分析，實現農業數據互聯互通和信息共享，監測及預判當前乃至今后一段時間農作物病蟲害發生情況、農產品銷售價格與市場趨勢，發布災情預警和防災減災措施，實現快速、智能化、定制化地幫助農民獲取農業信息、分析預測結果、指導農業生產，提高生產力和盈利能力。

二、培育農業專家團隊，提升咨詢服務效能

（一）健全農業專家數據庫，提升服務效能。專家團隊的組建注重老、中、青結合，高、中、初配備，既有自治區級及市縣級農業行政主管部門、有關涉農單位的專家及鄉鎮農技站專業技術人員組成，又有農村專業合作經濟組織、種養大戶中的“土專家”、種養能手、切實能解決農民實際問題的“能人”加入，擁有涉及糧食、糖料蔗、水果、蔬菜、茶葉、桑蠶、食用菌、畜牧、獸醫、水產、農機、植保、病蟲害防治、農產品質量安全、農業政策法規、農業保險等領域的農業專家160名，利用12316綜合信息服務平臺，解決農民在農業生產中遇到的技術、政策難題，直接與農民零距離溝通，解疑釋惑。

（二）組建農業專家技術群，實時答疑解惑。組建了水稻、玉米、食用菌、桑蠶、蔬菜、茶葉、柑橘、香蕉、荔枝、龍眼、番薯、芒果、獼猴桃、羅非魚、奶水牛等15個農業專家技術QQ群。每個QQ群設置1名首席專家，群成員均由對該產業有一定研究成果的廣西農業專家、農技人員、政府工作人員、專業合作社成員、種養大戶、農民等相關人士組成，將所遇到的農業問題直接進行咨詢與探討，實現農業技術經驗和科研成果的在線交流與分享，加快農業新技術的推廣和優勢產業的壯大發展。

（三）嚴格績效考核管理，實行激勵機制。制定了《廣西12316綜合信息服務平臺專家庫專家管理辦法（試行）》，對專家團隊的組建、職責、考核等進行管理，實行激勵和獎勵機制。聘請60名流動專家在外接聽12316熱線，解答農民咨詢，按有效話務量給予補助。專家補助實行按勞分配，按接通次數進行核定，核定后按月發放，對咨詢數量大，農民滿意度高，效果好的專家，經評議后另行獎勵。根據專家回答問題的數量（通話次數、通話時長）、質量（工作態度及解決問題能力等服務效果）實行月考核制度，對月度平均服務效果滿意度低于60%的取消其專家資格。

三、拓寬全新媒體渠道，打造移動服務時代

（一）結合“三電合一”，共享信息資源?！叭姾弦弧笔蔷C合利用電視、電話、電腦等信息載體為“三農”提供信息化服務，將12316熱線與“三電合一”平臺充分結合起來，提高信息服務準確性，實現信息資源共享。通過電腦網絡采集發布農業信息，為電話語音和農業視頻點播提供豐富信息資源；通過電話語音，為農業生產經營者提供快捷周到的語音咨詢和專家遠程解答服務；通過農業視頻點播，針對農業生產經營中的熱點、難點問題和電話語音咨詢過程中反映較為集中的共性問題，制作、播放生動形象的網絡電視節目，提高信息服務入戶率。

（二）對接“一網兩微一端”，實現融合發展。同時在廣西農業信息網站、APP、微博、微信公眾號開設12316鏈接入口，定期推送種養技術、病蟲害防治、農產品質量安全、農業政策法規、農業保險等農業信息，農民也可就農業相關問題進行留言咨詢，農業專家可直接答疑或由工作人員收集問題后轉專家答復，實現廣西12316綜合信息服務平臺與廣西農業信息網站、APP、微博、微信“一網兩微一端”平臺的對接，實現平臺資源共享、融合發展。

（三）聯姻“農技寶”APP，拓展服務功能。將“農技寶”APP中“農戶圈”、“專家問答”、“12316”功能模塊與傳統“12316”電話語音熱線相結合，農民下載“農技寶”APP通過相關功能模塊進行咨詢。通過“農戶圈”模塊，實現農民與當地農技員進行圖文、語音、視頻咨詢；通過“專家問答”模塊，可向當地農技員進行提問，農技員可直接邀請省市縣三級專家進行權威解答；通過直撥“12316”模塊，可直接通過手機客戶端撥打“12316”熱線向熱線專家進行咨詢。

四、強化宣傳推廣體驗，樹立為農服務品牌

（一）利用網站、新媒體開展互聯網宣傳。在廣西農業信息網站群、市縣農業信息網站、農業APP、微博、微信平臺上開辟宣傳12316發展動態、成效，并通過電信運營商的網絡資源，如網上營業廳、短信群發等進行宣傳。

（二）通過電視、廣播及現場體驗活動宣傳。與廣播電視臺合作推出為農服務節目，與中國電信“農技寶”服務平臺合作，開展12316“專家到我家”現場服務活動，并利用在電信營業廳（市、縣級電信自營中心廳）布放12316熱線宣傳內容展架、宣傳頁，開展現場體驗活動等進行推廣。

（三）結合精準扶貧、信息進村入戶示范點宣傳。以精準扶貧黨員領導干部進村幫扶和信息進村入戶示范點建設為契機，宣傳推廣12316綜合信息服務，為廣大村民和貧困戶講解12316平臺作用及使用方法，進一步擴大12316的受眾范圍及影響力，使12316更加深入基層、深入農村、深入農民，真正成為為農服務的品牌和法寶。endprint