城市新建小區公共服務供給優化研究

張貴松　任開初

[摘要]小區作為城市生活的重要場所，其公共服務水平是關系民生的大問題。隨著生活的改善，業主也對小區公共服務水平有了越來越高的要求，然而由于物業企業在人、財、物等方面的限制，很難讓業主們滿意。本文就蚌埠市小區為例，闡述李詩雨，杜紅，張順雅，蔡文皎蚌埠小區公共服務發展現狀，剖析其存在的問題，最后給出合理化建議，以期為全國此類問題提供一種思路。

[關鍵詞]物業企業 業主 業主委員會 物業服務

一、研究背景

房地產產業在我國經濟快速發展的帶動下得到了發展壯大，小區儼然成為最廣大市民的生活場所，小區物業管理服務涉及居民生活的各個環節，隨著城市化進程的快速推進，城市居民住宅需求日益增加，并且居民生活水平的提升，對小區居住環境有了更高的要求。

物業管理關系到廣大居民的切身利益，物業公司是為小區公共服務的重要供給方，近些年來，隨著小區物業管理的發展，初步建立了較為專業化，市場化的物業管理體制，然而各種各樣的問題依然存在，如不完善的規章制度和體制束縛了小區物業管理進一步發展：物業從業人員素質低激化了本就存在的物業公司與業主之間的矛盾，并且部分業主對物業管理持不信任態度；業主的需求得不到滿足，提出的意見得不到重視等，這些問題勢必導致業主不配合物業工作，從而使物業不能提供理想的公共服務，如此形成惡性循環。在此背景下，本文以蚌埠市新建小區為例，分析小區公共服務出現的問題及癥結所在，提出合理化建議，以期為全國小區公共服務的供給提供參考，從而達到提高小區居民生活質量，構建和諧小區，提升城市文明程度的目的。

二、蚌埠市新建小區公共服務供給的發展現狀

新世紀以來，隨著市場化經濟的深入發展，蚌埠市城市居民的生活水平有了大幅度的提升，2010年蚌埠城市居民恩格爾系數為35.7%，2017年為25.9%，這表明蚌埠市居民的消費支出更多的用于食品支出之外，反映了城鎮居民在醫療、教育及個人發展上的需求大幅攀升。另外在國家“單位制體制改革”過程中，這些“單位人”成為了“社會人”，一系列相應的需求轉移到了小區。近年來，小區公共服務供給問題也引起了政府的重視，在小區公共服務上投入大量的資金，在小區醫療、教育、保潔、治安等方面取得了不錯的成績，然而業主除了基本的服務外，越來越多地關注服務的質量和文化娛樂設施等進一步的需求，顯然這些遠遠滿足不了業主的需求。我們在蚌埠市陶然北岸小區的調研中了解到，關乎小區服務質量的物業費收取較少，小區公共服務設施建設落后，物業管理人員缺乏專業性的知識，并且素質有待提升，物業從業人員在應對緊急情況時缺乏足夠的應變能力，不能第一時間處理好突發事件，個別從業人員甚至和業主時常發生沖突，引發業主對物業公司的不滿，由此帶來的矛盾也會讓業主拖延甚至拒繳繳納物業費或者對物業費的使用情況表示懷疑，加劇了對物業企業的不信任。在我們的240份對物業服務滿意度的有效調查問卷中，對物業服務的總體滿意度的占比僅為42.5%，由此可見物業服務有更大提升空間。以蚌埠市湖光小區為例說明此問題，湖光小區位于蚌埠市經開區東海大道北側，盡管小區63.5%的人口為本地人，然而由于收入差距、受教育程度等方面的差異明顯，對小區公共服務有著不同或不同程度的需求；另外，老年人和兒童占有相當比例，一些供老年人和兒童的娛樂、體育設施和場地遠遠滿足不了需求，一些老年人出現“搶道”，把車道和人行道當成了公共娛樂場地，這增加了小區的安全隱患。另外在我們的調研中，一些居民抱怨小區的垃圾時常未能及時清理，就此問題我們發現小區清潔人員過少。在小區治安方面也存在一些問題，偷盜事件時有發生，監控儀器僅覆蓋了主要道路，存在不少盲區，另外，小區保安年齡多為60歲左右，平均年齡在55歲左右，就此問題我們咨詢了物業，得到的是“我們也想招聘一些年輕的小伙子，但是，你也知道的，年輕人覺得做這個沒有社會地位，而且物業費本來就低，我們也不能提供令年輕人滿意的工資，只能招一些年紀大的過來”。物業工業人員也抱怨“我們工資低，工作任務多，我們也是為了整個小區能有更好的生活環境，但是有時候我們得不到理解和支持，甚至會和他們產生矛盾”。

三、蚌埠市新建小區服務供給問題分析

（一）公共服務供給供需矛盾

物業企業作為一種盈利性企業，過多的關注于利潤高、投資見效快的服務項目。如在蚌埠市龍湖春天小區，我們發現，在停車位建設上越來越多，但是仍滿足不了迅速增加的私家車，一些業主甚至把車停在綠化區域，這不僅破壞了小區環境，還給小區管理增加了難度。我們還發現在近年新增加的停車位，多是在地面上而不是在地下，在地下停車，可以實現人車分流，對小區價值的提升大有裨益，隨后我們了解到，地面上停車位的價格高于地下停車位。在小區的公共設施上，物業企業似乎并沒有那么上心，在體育活動設施和娛樂設施上，很多并沒有定期進行檢查維修，小區綠化工作存在敷衍等勢必引發業主不滿。業主日益增長的需求必然希望物業能提供越來越好的服務水平，這致使物業和業主之間產生了矛盾。

（二）各參與主體職責履行不到位

（1）業主對物業管理存在錯誤認識。部分業主繳納物業費的意識欠缺，業主是物業市場交易的買方，只有繳納了費用才能獲得相應的服務，繳費多才能獲得更好的物業服務，然而不少業主認為他們買了房就自然地獲得了享受服務的權利，有的業主認為只要交了費，就可以享受一切的服務，如果對服務不滿意，就可以拒絕繳費或拖延繳費。這直接導致物業服務質量的下降，以蚌埠市湖光小區看，物業費收取率僅為63%，物業企業只能依靠政府的補貼來維持小區的必要支出。

（2）業主委員會未能充分發揮作用。業主委員會是廣大業主的代表，在維護業主權利，協調業主及各方利益發揮重大作用。然而不少業主嚴重缺乏參與度，一些業主把房屋租給他人，便不再關心小區里各項事情，租客也無權參與；很多年輕人表示工作壓力大，沒時間參與小區的工作，而且認為物業服務是物業企業的事，主人公意識不強，業主委員會對自身的地位和作用認識不足，部分成員態度敷衍，對此不夠重視。另外，我國《民法通則》第三十七條只明確了業主委員會的法人地位，就業主委員會和物業企業之間的關系尚無明確說明，這遠遠滿足不了業主委員會正常運行的需要，在立法層面上得不到足夠的重視。endprint

（3）物業服務企業自身發展滯后。由于物業行業利潤微薄，從業人員多為年紀大且學歷低的外來務工人員，工資待遇僅略高于最低工資標準，僅能維持溫飽，沒有為業主服務的理念和意識，工作中存在敷衍和拖延的情況屢見不鮮。業主對物業服務的不滿意導致收取的物業費較少，使物業服務企業在服務成本上升時很難實現其承諾的服務。部分問題出現也要歸結于房地產開發商的遺留問題，很多問題在開發商前期開發時難以發現的問題在滯后凸顯出來，比如住宅管道漏水、路燈損壞等，這給物業服務帶來了諸多障礙，也會產生業主和物業服務企業的矛盾。

四、優化新建城市小區服務供給的路徑構建

（一）小區服務網絡化

隨著電子商務和網絡的發展，將網絡引入到小區的服務中心成為可能。首先，可以通過借鑒網絡商城的模式，建立電子購物網站，為業主在繳納各項服務費時提供便利。另外，物業作為企業，可以通過配送午餐、牛奶、報刊，代接送孩子等方式增加物業收入或由物業從業人員提供，間接增加其工資，從而緩解資金短缺的問題。其次是通過建立信息管理系統和智能化系統，擴大小區監控覆蓋面，對業主、租戶和外來人員進行信息登記，以防小區內盜竊等不法行為，改善小區治安狀況。最后，為業主提供可以網上參與小區事務的平臺，擴大業主的參與方式，對涉及業主利益的大小事務及時、如實地公布，實現信息透明化，加強物業企業和業主之間的溝通，利于改善物業和業主之間的關系。

（二）打造高素質服務團隊

物業企業應該樹立正確的服務態度，打造一支專業化的工作人員隊伍，定期開展培訓，如在小區治安巡護隊伍中可以實行“一老一少”模式，年紀大的和年輕人可以實現互補，既能減輕成本又能保證服務質量，在小區公共服務硬件設施上，和設備供應和維修商保持長期合作關系，可以適當采用分期付款方式。此外，向當地積極招募志愿者，如向蚌埠的多所高校，既可以節約資金，又能培訓小區從業人員，學習先進的理念以更好的服務本小區業主。小區從業人員以服務者的態度處理小區事務，這離不開物業企業的宣傳教育，離不開具有前瞻性和高素質的物業管理者，物業企業應制定嚴格的獎懲機制來約束從業人員的行為，打造一支高效、專業、高素質的物業服務隊伍。

（三）引導業主樹立有償消費觀念

業主和物業企業矛盾頻發，這會大大影響小區服務的供給，政府、企業和社會應當幫助業主認識到享受服務是一種消費，必然要為其支出費用，要通過開展一些形式多樣，內用豐富的小區活動來宣傳物業管理知識和相關法律法規，來培養物業從業人員的服務意識和業主的市場意識，讓其對物業有一個正確的認識，以便使其理解物業、支持物業。企業要引導消費者通過合理合法的途徑表達訴求，共同規范業主、業主委員會和物業企業的行為。另外物業企業要積極引導業主參與到小區服務中，認識到業主是其服務對象，以業主為本，不能單方面的揣測業主的需求，這樣不僅得不到業主的認可，而且浪費不必要的資源。

（四）完善并落實相關制度

首先應該明確業主委員會的權利和責任，職能和職責，組織機構和運行機制，明確物業企業和業主委員會的關系，賦予其法律地位。其次，應當設立業主委員會監督機制，業主委員會作為業主大會的執行機構，在執行中難免因權利過大而背離業主大會的本意，因此必須把監督貫穿于執行的始終，切實維護業主權益。最后，建立定期、有效、制度化的信息收集和反饋機制，使業主委員會能集中、民主、科學的表達業主的訴求。endprint