客戶的名義
————枸杞供電公司建設全能型供電所紀實

文_本刊記者 劉越武 郭 蕾 通訊員 張 帥

客戶的名義
————枸杞供電公司建設全能型供電所紀實

文_本刊記者 劉越武 郭 蕾 通訊員 張 帥

平城供電所的17名臺區客戶經理

5月23日，陽光明媚，記者乘車來到位于河南省中東部的杞縣，空氣中到處彌漫著蒜香，蒜農沉浸在豐收的喜悅中。在平城鄉劉莊村幾幢農家小樓上，幾十組光伏板在陽光照射下閃著耀眼的光芒。

“你們辛苦啦！俺以前也當過電工，整天不是東家接電就是西家換表，一個月下來忙得暈頭轉向，現在俺村安裝光伏板的有十幾家呢，你們每個月都來給光伏設備做維護檢查，忙得過來嗎？是不是供電所招人啦？”在平城鄉劉莊村，新能源用戶張耀超向為他提供服務的供電所員工表示感謝。

“還是那么多人，只不過俺所現在打造‘全能型’供電所了，杞縣供電公司根據戶數和用電量對平城全鄉進行了網格式劃分，還給每片區域配備了臺區客戶經理，現如今，供電所管理更科學了，服務自然高效了。”平城供電所副所長鄭洪濤為張耀超答疑解惑。

“‘全能型’供電所？還有客戶經理？就是說以后供電所啥都能辦咯？”張耀超激動地追問。

“‘全能型’供電所的基本要求就是業務協同運行﹑員工一專多能﹑服務一次到位，以后您只要是電上遇到問題找我就行，24小時隨叫隨到。”劉莊101臺區客戶經理薛克忠說道。

“哈哈，好好好，以后還得多麻煩你們呢！”張耀超爽朗的笑聲回響在這個飄滿蒜香的農家小院里。

“提前亮”試點，讓鄉所轉型走在前

杞縣總人口130多萬，是全省農業﹑人口大縣，大蒜種植面積﹑產量位居全國第二。然而杞縣供電公司僅有農電工290人，服務的用電戶有38萬多戶，是開封供電區農電工在崗人數最少﹑用電戶數最多的一個縣公司，缺員﹑管理薄弱﹑農電工素質較低等問題嚴重制約著鄉鎮供電所服務質量的提升。

2016年10月，杞縣供電公司領導班子在星級供電所創建工作中發現，一系列問題直指鄉鎮供電所管理，在認真調研后，決定在鄉鎮供電所掀起一場以客戶需求為導向的轉型。

“農電工隊伍管理一直是基層供電公司亟待解決的問題，經過公司領導長期走訪調研，決定從提高農電工隊伍整體素質﹑加強農電工管理入手，提升鄉鎮供電所服務質量。”杞縣供電公司總經理助理李瑞對記者說道，“公司自去年10月份起，就開始為實現鄉鎮供電所農電工集中管理積極準備。”

幫助用戶維護光伏發電設備

在這次轉型中，杞縣供電公司將農電工的集中管理和隊伍整體業務素質提升視為鄉鎮供電所提升服務質量的先決條件，專門成立了供電服務提升專項辦公室，對全縣20個供電所的290多名農電工進行整合，采取坐班制加值班制統一管理，并在全縣供電所舉辦“流動大課堂”培訓，通過集中培訓與崗位培訓﹑技能比武﹑實操訓練相結合的方式，加快鄉鎮供電所復合型員工的培養。

2月6日，國家電網公司2017年營銷（農電）工作會議上提出打造“全能型”鄉鎮供電所，這一部署與4個月來杞縣公司在鄉鎮供電所管理提升方面所做的工作不謀而合，建設“全能型”鄉鎮供電所，杞縣公司真正走在了前面。

“幾個月的忙碌總算沒有白費，在領導的大力支持和推動下，杞縣公司‘提前亮’，在建設‘全能型’供電所方面，咱也領先一回。”杞縣供電公司供電服務提升辦公室主任楊玉海說道。

平城鄉是一個以農業為主的鄉鎮，人口多，地域面積大。今年年初，杞縣供電公司決定以平城供電所為試點，依托信息技術應用，推進營配業務末端融合，優化班組設置，培養復合型員工，支撐新型業務推廣，扎實推進星級供電所建設工作，全力打造業務協同運行﹑人員一專多能﹑服務一次到位的“全能型”供電所。

“經理制”模式，在鄉鎮釋放大能量

5月24日，經歷了230天的漫長等待，家住開封杞縣平城鄉白丘村的老農孫祖印迎來了豐收的喜悅。

“今年的蒜不孬，我這一畝地干蒜也能打四五千斤。”在白丘村村北頭主干道東側的一塊蒜地里，孫祖印拿起一頭直徑8厘米的紫皮蒜，對記者一行說道。

近幾年蒜價高，蒜農都嘗到了甜頭。去年秋天，孫祖印和女婿將自有土地和新流轉來的8畝土地全部種上了大蒜，一共13畝。大蒜從頭一年10月份播種到第二年5月收獲，需要灌溉4次，加上除草施肥等活計，讓孫祖印全家人忙得不亦樂乎。

“去年新流轉的8畝地附近機井還沒通電，多虧了供電所派人給俺接電﹑幫俺給大蒜澆水，不然灌溉期澆不上水可就抓瞎了。”孫祖印滿懷感激地說，“陸金材（白丘村臺區客戶代表）他們服務搞得好啊！有時戴著藍帽子給俺裝表接電，有時戴著紅帽子給俺講解安全用電知識，還經常穿著紅馬甲來幫俺澆地干活呢！”

隨著電能替代推廣﹑光伏發電﹑電動汽車充電樁快速建設，以及“互聯網＋營銷”等帶來的服務方式的轉變，給鄉鎮供電所提出了更高的要求。平城鄉“全能型”供電所，全面實行集低壓配電運維﹑設備管理﹑臺區營銷管理和客戶服務于一體的“臺區經理制”，每個臺區配備臺區經理，形成以“臺區經理制”為基礎的農村供電服務新機制。將若干個工作地點相鄰的臺區經理組成供電服務小組，以小組為單元劃分農村供電服務網格，由外勤班統籌安排工作任務，實施供電服務網格化管理。

記者了解到，平城供電所要求臺區經理嚴格遵循“首問負責制”“首到負責制”，客戶服務響應和搶修工單的派發﹑處置按照“就近響應﹑協同跟進﹑現場對接﹑共同處置”原則組織實施，將管理末端轉變為服務前端。楊玉海介紹說，將員工隊伍整合以后，村民的用電報修將得到更快速的響應，供電員工能夠在第一時間到達現場。供電所復合型員工的培養讓臺區經理們在服務前端都成了“多面手”，而科學的網格化管理也讓臺區經理在鄉鎮供電服務中切實發揮了牽頭﹑協調﹑溝通﹑聯系的紐帶作用，受到了村民的普遍贊譽。作為公司的試點單位，平城供電所在實施該項制度以后，極大地提高了電費回收率﹑“兩票”合格率﹑搶修時限率和客戶滿意率。

“一站式”服務，使鄉村煥發新面貌

在推進“全能型”供電所建設中，杞縣供電公司以“互聯網＋營銷服務”“互聯網＋配電運檢”為支撐，推廣應用臺區經理移動業務終端，實現客戶服務﹑低壓配網運維日常業務智能化管理﹑可視化監控和信息化調度。供電服務網格內臺區經理相互支援配合，協同開展工作，實現人員互為支撐，工作有監護﹑質量有監督，這種“臺區經理制”供電服務新模式也正在悄然改變著這個大蒜之鄉。

5月25日，在平城鄉羅寨村村口，一臺嶄新的200千伏安變壓器安裝在光照下格外醒目，臺區客戶經理（責任人）李長忠的名字和其他信息一起被貼在了變壓器箱體右上角。

客戶經理主要負責配電設施巡視﹑運維檢修﹑故障搶修及裝表接電﹑用電檢查﹑計量和用電信息采集設備運維﹑屬地協調等現場工作，為村民們所熟識。而在平城供電所服務窗口方面，該所拓寬營業廳受理和直接辦理業務范圍，推行營業廳綜合柜員制，建立健全以客戶為導向的內部協調溝通機制，融合業務咨詢﹑受理﹑查詢﹑繳費等職能，建設“全能型”服務窗口，實現“一口對外”服務和“一站式”服務，實現了與“全能型”供電所與新形勢下服務要求的深度融合。

不僅如此，平城供電所還圍繞推廣電排灌﹑糧食及農產品電烘烤存儲﹑農業養殖電溫控及農村生活電氣化，制定電能替代工作目標和措施，挖掘和儲備潛力項目，深入開展“電網連萬家﹑共享電氣化”主題活動；建立常態化電子渠道推廣機制，加快推廣“電e寶”企業電費代收﹑居民電費代扣﹑掃碼支付等功能應用；探索承接光伏等分布式電源及微電網運維業務，為用戶提供遠程和現場診斷﹑故障咨詢﹑故障搶修等運維服務。

“隨著‘全能型’供電所的建成，我們更加有信心﹑有決心﹑有能力為全鄉近8萬客戶供好電﹑服好務。”平城供電所所長胡金銘拍著胸脯，擲地有聲。

這是一次以客戶的名義掀起的鄉鎮供電所轉型高潮，杞縣公司以建設“全能型”供電所為契機，以客戶為中心，大張旗鼓地提升供電所專業協同能力，提升供電所優質服務能力，提升供電所內部管控能力，全力打造“實力型﹑高效型﹑服務型﹑活力型﹑文化型”的“全能型”供電所，未來的杞縣鄉鎮供電所將持續提升服務能力，服務方法更有效﹑服務響應更及時﹑服務手段更便捷，全天候﹑多樣化﹑個性化的服務將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強的服務能力，創造更大的服務效益，更好地服務于社會主義新農村建設。