照鏡供電所的“供給側”改革

文／圖_本刊記者 馮 楠 王 培 賀雯捷

照鏡供電所的“供給側”改革

文／圖_本刊記者 馮 楠 王 培 賀雯捷

家中有裝表接電需求，在微信上聯系所在配電臺區客戶經理，咨詢新裝業務所需材料，并由客戶經理直接用手機客戶端代自己提交申請。隨后，只需在家中等待客戶經理攜帶相關工具上門勘測。若條件允許，則當場提供材料﹑簽訂合同﹑進行安裝。

2017年5月20日之后，如果你是河南省新鄉市獲嘉縣照鏡鎮的居民，且有新裝用電需求，則如上文所述，你只需動動手指，微信預約，臺區內的客戶經理就會幫你辦理所有用電手續，并把營業廳“前移”至你家中，現場辦公，免除了以往至少去營業廳兩三趟的折返跑。

這一令人欣喜的轉變，是省電力公司在基層供電所推行服務變革轉型后，獲嘉縣供電公司照鏡供電所進行的一次“供給側”改革——打造“全能型”客戶經理。在此次改革中，照鏡鎮23個行政村共1.2萬戶居民從中受益，從照鏡供電所走出的14位臺區客戶經理，則從以往的農電用工變為真正的末端營配業務皆通的“專家”。為了這次改革順利推行，獲嘉縣供電公司整整準備了10年時間。

照鏡供電所臺區客戶經理分布圖

“互聯網+”下的私人定制服務

家住照鏡鎮照鏡村﹑42歲的居民王青霞，在此次改革中成為第一個“吃螃蟹”的客戶。

之前，從村里的喇叭中得知供電所推行“客戶經理”服務制度，樂于嘗試新鮮事物的她，第一時間來到家門口的配電變壓器旁邊，掃描了客戶經理馮同新的微信二維碼。因家中有事，需要臨時裝表接電，王青霞沒有像以往那樣騎車跑去供電所，而是試探著點開了馮同新的微信，詢問自己需要準備什么材料。

“我就按人家說的，去村委開了個證明，跟客戶經理約好時間，然后就啥也不用管了，人家專程來俺家給俺辦的手續。從我用微信咨詢到最后裝好電表，總共就半天時間。”說起感受，王青霞滿臉笑容，用“可不賴”三字來形容。

王青霞不知道的是，為了她這次的“啥也不用管”，供電公司究竟做了多少準備工作。“就拿這個需要上墻的客戶經理銘牌來說，設計成什么樣，多大，放什么內容，怎樣排版，上墻位置等，我們都一再琢磨 。”獲嘉縣公司鄉所管理部主任馮世剛說。在他看來，做銘牌時不能把自己當做和廣告公司相對的“甲方”，而是要把自己當做和供電公司相對的“甲方”——客戶。讓客戶在最短時間內弄清楚客戶經理是干嘛的﹑有什么用﹑如何用，是一張銘牌所要起到的作用。

最終，129塊客戶經理銘牌在兩天內被安裝到照鏡鎮23個行政村內的配變臺區上，上面有客戶經理的照片﹑聯系方式﹑服務范圍及監督電話，并附有客戶經理的個人微信二維碼和電e寶App的安卓﹑蘋果版本二維碼。任何一個客戶掃碼后，都可享受自己的“私人定制”用電服務。

除卻上文所提到的營銷業務處，當值客戶經理還可利用掌機中的“故障搶修”APP，實現故障搶修接單即時化﹑搶修全程痕跡化。搶修完成后，將正常運轉的設備照片上傳至APP，所內的生產運檢管理員即可在信息運營監控中心的電腦上收到消缺記錄。時間﹑照片﹑故障原因等信息一目了然。至此，在現代技術手段的支持下，營配末端業務在臺區客戶經理制的實行中實現了有效“融合”。

“這是順應互聯網+時代的一次探索”，獲嘉縣供電公司副總經理李樂嚴如此描述此次創新舉措，“電子商務中有個P2P概念，我們把它引入到供電服務中來，借助微信平臺，實行person to person，個人對個人的定制服務，這樣才能最大化地讓利客戶，提高供電服務的客戶滿意度。”

農電用工職業化管理的“改革紅利”

“和以前的工作一對比，讓你不由得不感嘆變化之大，變化也逼著你去適應﹑去學習﹑去進步。”同樣是變化，客戶王青霞感受到的是輕松與便捷，客戶經理馮同新則有著壓力與動力交織的復雜體會。

用電客戶用微信掃描客戶經理二維碼

從以往的農電用工到現在的“客戶經理”，從單純負責配電運維到現在的營配一肩挑，看似只是農電工身份與職能的簡單轉變，卻對供電所的管理模式形成了巨大沖擊。照鏡供電所承受住了此次沖擊，這得益于他們從2015年年底就開始的農電用工職業化管理的“改革紅利”。

2015年年底，獲嘉縣公司開始推廣應用電采系統。照鏡供電所迅速行動，在轄區內實現了電采系統全覆蓋，全面實現了抄﹑核﹑收﹑管“四分離”。馮同新他們得以從繁重的抄表收費工作中抽身而出，與公司重新簽訂用工合同，組成了新的配電班，并有了自己專屬的辦公室與宿舍，專門負責營配一體化搶修。2016年整整一年，馮同新和他的同事接受了數十次集中培訓，內容從禮儀與職業素養﹑安全知識﹑廉政風險防控，到營銷業務﹑智能機的使用﹑農村低壓配網運檢知識，全面﹑系統地重塑了自身知識結構。

2017年3月中旬，獲嘉縣供電公司舉行了農電用工定崗考試，從實操﹑理論﹑綜合評價三方面檢驗了農電工一年來的學習與實踐成果，也決定了165名農電工的定崗結果，隨之而來的就是對農電用工的統一調配與績效工資套改。調配之后，照鏡供電所的農電用工從原來的17名縮減到14名。

“人員少了，大家的干勁兒反而更高了。” 照鏡供電所所長杜家方說起農電用工職業化管理改革，一臉輕松。“現在實行績效工資與工作單制，大家的每月所得直接與各自的工作數量﹑質量﹑效率﹑難易程度掛鉤。‘多勞多得’促進‘能者多勞’，‘能者多勞’促進大家主動提升自身素質與工作水平，最后形成良性的競爭與循環，最終提升的還是供電所的管理水平，改善的是客戶的服務感受。”

照鏡供電所信息運營監控中心實行“一長三員”制

如杜家方所說，照鏡供電所目前已經實現任務下派規范化﹑現場作業痕跡化﹑工作表單電子化，有力提升了臺區客戶經理的服務能力和效率。2016年度，該所未發生一起責任投訴事件。

堅強塔基從何而來

客戶經理猶如身處金字塔尖，與客戶進行著直接﹑密切的溝通。在照鏡供電所，一名客戶經理平均需要負責10個臺區﹑大概1000戶居民的營配業務。1人對1000戶，能保證他們“hold”住此項工作的堅強塔基，除了日漸成熟的供電所管理轉型外，還有近10年來獲嘉縣對農村地區電網進行的大規模改造。

“不是有個冰山理論嗎？能夠被外界看到的行為表現或應對方式，只是露在水面上很小的一部分，大約只有1/8，正是另外那些看不見的部分，決定了它的表現。‘全能型’客戶經理就是那1/8，背后的工作，我們從10年前就開始做了。”獲嘉縣公司副總經理李樂嚴說。

2008年10月份，照鏡鎮第一個井井通配電臺區建設完畢，照鏡村村民從此陸續擺脫了用柴油發電機抽水灌溉的艱難歷史。經過10年的建設，截至目前，獲嘉縣已有600個井井通臺區，照鏡鎮有21個。

數字是枯燥的，背后的意義是深遠的。所長杜家方給我們算了一筆賬：“拿村民澆地來說，豫北地區主要作物是玉米和小麥，一年中最少澆4次水，有的人家可以澆6～8次，每次集中澆地前后大概需要20天，其間我們的農電工基本上是連軸轉，除了全鎮的裝表接電需求，還要負責井邊的安全巡視，像誰家的保護器位置高了低了，都要考慮到，有時候實在是忙不過來。現在實行機井通電工程后，村民灌溉的便利性與安全性都大大提升，一年最少80天的工作量就這么省下來了。”

不僅如此，自2015年戶表改造工程實施以來，照鏡鎮目前電采覆蓋率達100%，線上繳費率92%。客戶經理從抄核收中真正解放出來，只需偶爾在智能表采集不到位的情況下進行人工補錄。這意味著以往每月抄表﹑核算﹑收費所耗費的至少12天時間被節省出來。

窺一斑而知全豹。10年間，獲嘉縣供電公司打造出一張堅強農網，中心村電網升級改造﹑機井通電工程﹑戶表改造工程……僅在2016年一年，該公司就爭取資金1.8億多元進行農網改造。最忙時，幾十項工程同時開工。目前，轄區內農村的供電可靠性大大提升，故障報修及投訴率明顯下降。截至今年4月，獲嘉縣公司400伏線損率低至4.36%，同比下降0.95個百分點，供電服務搶修時長同比下降18.7%，供電服務水平持續提升。而這些，正是“全能型”客戶經理制能夠順利推行的根本保障。

改革并非畢其功于一役，而是需要更長時間的探索﹑糾偏﹑完善。“這才剛開始，客戶經理的素質如何進一步提升，營配業務的各項流程如何進一步優化，我們還要在實踐中繼續摸索。3個月或者半年后，相信客戶經理制的‘獲嘉模式’會更成熟﹑更完備。”說起未來，獲嘉縣公司副總經理李樂嚴充滿信心。